Funcionalidades com o ERP IXC Provedor
Card: Menu → Fluxo de comunicação → Abrir fluxo → + → Ferramentas do sistema → Integração ERP Ferramentas da integração: Opa! Store → IXC Provedor → Ver ajustes → Preferências
Visão geral
Com a integração com o IXC Provedor, o agente virtual resolve pedidos financeiros, técnicos e de contrato sem um atendente. As ferramentas são escolhidas no campo Opção do card e precisam estar ativas nas preferências da integração, que no IXC Provedor ficam divididas em seções.
| Opção no card | Ferramenta nas preferências da integração | Seção |
|---|---|---|
| Segunda via da cobrança | Permitir envio de segunda via de cobrança | Recursos financeiros |
| Nota fiscal | Permitir envio de nota fiscal | Recursos financeiros |
| Desbloqueio confiança | Permitir desbloqueio de confiança | Recursos financeiros |
| Liberação de redução de velocidade | Permitir liberação de redução de velocidade | Recursos financeiros |
| Diagnóstico | Habilitar ferramenta de diagnóstico | Recursos de atendimentos |
| Abrir atendimento | Abrir atendimento no IXC Provedor | Recursos de atendimentos |
| Autenticação por dois fatores | Exigir autenticação por dois fatores | Recursos de atendimentos |
| Alterar login e senha do roteador | Permitir alterações de login e senha do roteador | Recursos de atendimentos |
| Aceite eletrônico | Permitir aceite eletrônico de contratos | Recursos de contratos e negociações |
As ferramentas Permitir liberação temporária de acesso, Permitir listagem de propostas e negociações e Permitir listagem de contratos não aparecem no card Integração ERP: elas valem para o atendente, dentro do atendimento.
Pré-requisitos
- Integração com o IXC Provedor instalada no Opa! Store.
- Ferramenta correspondente ativa em Ver ajustes → Preferências, na seção indicada na tabela acima.
- Um fluxo de comunicação ligado a um agente virtual, onde o card será colocado.
- Para o Pix: a cobrança precisa ter Pix no IXC Provedor. O Opa! Suite só oferece as formas de pagamento que o ERP retorna para cada cobrança.
- Para Aceite eletrônico: card Auto vincular contato antes do card de aceite, no mesmo fluxo.
- Para Alterar login e senha do roteador: equipamentos gerenciados pelo IXC ACS no IXC Provedor.
Como funciona
Campos do card
Ao escolher a Opção, o card mostra os campos abaixo. Algumas opções acrescentam campos próprios, descritos na seção de cada ferramenta.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Opção | A ferramenta que o card executa. A lista traz só as ferramentas que o ERP integrado oferece no fluxo. |
| Quantidade de tentativas | Quantas respostas inválidas o cliente pode dar nas escolhas do card, como contrato, cobrança ou forma de pagamento. Sem valor, o limite é 3. |
| Mensagem após máximo de tentativas | Mensagem enviada quando o cliente esgota as tentativas, com até 400 caracteres. Sem ela, o cliente recebe "Você excedeu o número de tentativas de erro na execução do estágio anterior." |
| Fluxo a ser executado após máximo de tentativas | Fluxo executado quando as tentativas acabam. Sem ele, o atendimento é finalizado. |
Identificação do cliente
Toda ferramenta do card precisa saber quem é o cliente no ERP. Antes de executá-la, o Opa! Suite faz a identificação:
- Se o contato já está vinculado a um cliente do ERP, a identificação é automática. Com Sempre solicitar autenticação do cliente ativa na integração, só o contato titular do cadastro passa direto; os demais precisam informar o documento.
- Se não estiver, o agente virtual envia: "Olá, esta é uma ação automática do sistema. Para prosseguir com as próximas ações precisamos que você esteja autenticado. Você possui 3 tentativas para realizar a autenticação. Por favor, digite o CPF ou o CNPJ do titular."
- O Opa! Suite procura o documento nos clientes já sincronizados e, se não encontrar, consulta o ERP. Se houver mais de um cadastro com o mesmo documento, o cliente escolhe numa lista que mostra código, nome e endereço de cada um.
- Documento inválido ou não encontrado gera a mensagem "Ops, o CPF/CNPJ que você digitou é inválido!". Na terceira tentativa errada, o cliente recebe a Mensagem após máximo de tentativas e o Fluxo a ser executado após máximo de tentativas é iniciado.
- Com Permitir autenticar a cliente inativo desativada na integração, clientes inativos não são encontrados.
- Depois da identificação, o contato e o atendimento ficam vinculados ao cliente. Os próximos cards Integração ERP do mesmo atendimento não pedem o documento de novo.
Segunda via da cobrança
Envia ao cliente os dados de pagamento de uma cobrança em aberto no ERP.
- Contrato: com Separar boletos por contrato ativa (padrão), as cobranças são separadas por contrato: se o cliente tiver mais de um, ele escolhe o contrato numa lista; com um contrato só, a escolha é pulada. Com a opção desativada, o agente virtual lista todas as cobranças em aberto do cliente. Com a separação ativa, as cobranças sem contrato vinculado aparecem na opção Avulsos.
- Cobrança: o agente virtual lista as cobranças em aberto, com vencimento e valor, para o cliente escolher. Se houver só uma, ela é usada direto. Sem cobranças em aberto, o cliente recebe "Cliente não possui títulos em aberto!" e o fluxo segue para o próximo card.
- Forma de pagamento: o ERP informa as formas disponíveis para a cobrança (boleto e Pix). Se houver só uma, ela é usada direto. Se houver as duas, o cliente escolhe em "Escolha a forma de pagamento". Sem forma disponível, o cliente recebe "O título com vencimento para (data) não possui formas de pagamento disponíveis!".
- Envio: no boleto, o cliente recebe "Segue em anexo o boleto com vencimento para (data), no valor de (valor) e linha digitável:", a linha digitável numa mensagem separada e o arquivo do boleto (ou o link, quando o ERP só fornece o link). No Pix, recebe "Segue código PIX do título com vencimento para (data), no valor de (valor).", o código Pix copia e cola e, quando o ERP envia a imagem, o QR Code.
Depois do envio, o fluxo segue para o próximo card.
Com Permitir visualizar e escolher contratos inativos desativada, contratos inativos não aparecem na lista.
Em canais do Broker Opa! Suite, se o departamento do atendimento tiver um modelo de mensagem Detalhes do pedido pronto para uso, a cobrança em reais segue nesse modelo, com botões para copiar o código Pix e a linha digitável. Se o envio do modelo falhar, o agente virtual volta ao envio comum. Veja Criar o modelo de mensagem Detalhes do pedido.
Quando a cobrança vai pelo modelo Detalhes do pedido, a conversa registra para o atendente um resumo com Id da cobrança, Data de vencimento, Métodos de pagamento, Valor, Código Pix e Linha digitável.
Em ligações pela telefonia, só o boleto é oferecido (o Pix não aparece): o agente virtual informa o vencimento e o valor e envia a fatura por SMS, quando há um gateway de SMS ativo. Se o envio não for possível, a linha digitável é lida para o cliente.
No IXC Provedor, o canal da fatura em ligações pela telefonia é definido em Canal à enviar 2ª via se solicitado pela telefonia, nas preferências da integração (SMS, E-mail ou os dois). Sem nenhum canal marcado, a fatura vai por SMS.
Nota fiscal
Envia ao cliente o arquivo de uma nota fiscal emitida no IXC Provedor.
- Contrato: se o cliente tiver mais de um contrato, ele escolhe o contrato numa lista. Notas sem contrato vinculado aparecem na opção Avulsos.
- Nota: o agente virtual lista as notas no formato "Nota Fiscal: (número) - Data Saída: (data) - Valor: R$ (valor)". Se houver só uma, ela é usada direto.
- Envio: o cliente recebe "Segue em anexo a Nota Fiscal (número), com data de saída em (data) e valor total de R$ (valor)" e o arquivo da nota. Se o IXC Provedor não gerar o arquivo, recebe "A Nota Fiscal (número) não pode ser impressa!".
O período buscado é o definido em Exibir notas fiscais dos últimos, nas preferências da integração: de 30 dias a 5 anos, com 365 dias como padrão. Períodos acima de 365 dias podem deixar a consulta lenta. Sem notas no período, o cliente recebe "Você não possui notas fiscais no período (data inicial à data final)!".
Desbloqueio de confiança
Libera temporariamente o acesso de um cliente bloqueado, pelo próprio atendimento automático. No IXC Provedor, entram na lista os contratos ativos com acesso bloqueado.
- O agente virtual consulta no ERP os contratos bloqueados do cliente. Nesta integração, o desbloqueio é feito por contrato.
- Se houver um só, o desbloqueio é pedido direto. Se houver mais de um, o cliente escolhe numa lista.
- O ERP aprova ou recusa o pedido, e a resposta dele é enviada ao cliente. As regras de prazo e de limite de uso do desbloqueio são as do ERP.
- Sem contratos bloqueados, o cliente recebe "Você não possui contratos bloqueados!".
Depois da resposta, o fluxo segue para o próximo card, tanto no sucesso quanto na recusa.
Liberação de redução de velocidade
Libera a velocidade de um contrato que está reduzido por financeiro em atraso.
- O agente virtual consulta no IXC Provedor os contratos do cliente com financeiro em atraso.
- Se houver um só, a liberação é pedida direto. Se houver mais de um, o cliente escolhe o contrato numa lista.
- O IXC Provedor aprova ou recusa o pedido, e a resposta dele é enviada ao cliente.
- Sem contratos nessa situação, o cliente recebe "Você não possui contratos com financeiro em atraso.".
Depois da resposta, o fluxo segue para o próximo card.
Diagnóstico
Consulta no ERP a situação do cliente, do contrato e do login de acesso e guarda o resultado em variáveis. O diagnóstico não envia mensagem com o resultado: ele prepara o fluxo para decidir o próximo passo.
- O agente virtual consulta o cadastro do cliente.
- Se o cliente tiver mais de um contrato, ele escolhe o contrato numa lista. Se houver mais de um login de acesso nesse contrato, escolhe o login em "Escolha um login para continuar o diagnóstico".
- O fluxo segue para o próximo card.
Ao escolher Diagnóstico, o card mostra também o campo Variável, já preenchido com diagnostico.
Para usar o resultado, coloque depois do diagnóstico um card Condicional com Se: Variável. A lista passa a trazer as condições do diagnóstico, como = Ativo. O caminho verdadeiro é seguido quando a condição bate; o falso, nos demais casos.
Com Lembrar escolha de contrato na etapa de diagnóstico ativa nas preferências da integração, o contrato escolhido no diagnóstico é reaproveitado pelos cards seguintes de Segunda via da cobrança e Nota fiscal no mesmo atendimento, e o cliente não escolhe o contrato de novo.
O IXC Provedor oferece a lista mais completa de condições, incluindo velocidade reduzida, franquia atingida, login on-line, tecnologia de acesso e área de manutenção. Veja todas em Diagnósticos das integrações ERP.
Aceite eletrônico
Permite que o cliente aceite pelo atendimento automático um contrato com status Aguardando assinatura no IXC Provedor. O agente virtual envia o arquivo do contrato, pede duas confirmações e registra o aceite no IXC Provedor.
O aceite só é liberado para o contato vinculado ao cliente pelo card Auto vincular contato no mesmo fluxo. Com outro número, o cliente recebe "Você não possui permissão para efetuar o aceite eletrônico! Este canal ou número não está autorizado no cadastro principal do cliente." e a lista dos números autorizados, com parte dos dígitos ocultos.
Os campos, as etapas da conversa e as variáveis para tratar o resultado estão em Aceite eletrônico de contrato.
Abrir atendimento
Abre um atendimento (ticket) no IXC Provedor com a descrição que o cliente digitar.
Campos próprios desta opção:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Mensagem para pedir o assunto do atendimento | Mensagem que pede ao cliente a descrição do problema, com até 50 caracteres. Padrão: "Certo! Informe em que podemos te ajudar e aguarde." Obrigatório. |
| Departamento | Departamento do IXC Provedor que recebe o atendimento. A lista traz os departamentos do IXC Provedor que prestam atendimento. |
| Assunto | Assunto do atendimento no IXC Provedor. A lista traz os assuntos ativos marcados para aparecer no hotsite. |
Como a conversa acontece:
- O agente virtual envia a Mensagem para pedir o assunto do atendimento, e o cliente descreve o problema em texto. Se ele enviar outro formato, como áudio, recebe "O formato enviado é inválido! Por favor, digite uma descrição em texto para continuar.".
- Se o assunto usa como endereço padrão o do login ou o do contrato e o cliente tiver mais de um, ele escolhe o login ou o contrato numa lista.
- O Opa! Suite abre o atendimento no IXC Provedor com o departamento, o assunto, a descrição do cliente e o título "Aberto via Opa! Suite protocolo (protocolo do atendimento)".
- O cliente recebe a mensagem de retorno do IXC Provedor ou, sem ela, "Atendimento aberto com sucesso!". Em caso de erro, recebe "Erro ao abrir o atendimento!".
Autenticação por dois fatores
Identifica o cliente em duas etapas antes de seguir o fluxo: primeiro pelo CPF/CNPJ e depois pelo mesmo dado que ele usa para entrar na Central do Assinante. Esta opção faz a própria identificação, no lugar da identificação comum descrita acima.
Campos próprios desta opção, todos já preenchidos com um texto padrão: em Primeira fase da autenticação, as mensagens para pedir o CPF/CNPJ e para documento inválido; em Segunda fase da autenticação, as mensagens para pedir e-mail, senha ou ID do cliente e a mensagem de erro desses dados; em Sucesso na autenticação, a Mensagem de sucesso ("Você foi autenticado com sucesso!").
Como a conversa acontece:
- Se o contato já está vinculado a um cliente, a autenticação é concluída sem perguntas, com as mesmas regras de Sempre solicitar autenticação do cliente da identificação comum.
- O cliente informa o CPF/CNPJ. Se houver mais de um cadastro, escolhe numa lista.
- A segunda fase segue o tipo de login configurado para a Central do Assinante no IXC Provedor: e-mail e depois senha, ou o ID do cliente. Se o login da Central do Assinante for por CPF/CNPJ, não há segunda pergunta.
- A cada erro, o cliente recebe a mensagem de erro e "Você ainda possui (número) tentativas.".
- Ao concluir, recebe a Mensagem de sucesso, e o contato e o atendimento ficam vinculados ao cliente.
Quando o cliente esgota a Quantidade de tentativas, ele fica bloqueado para se autenticar por 5 minutos, e a mensagem informa o tempo. A cada novo bloqueio, o tempo triplica (15, 45 minutos e assim por diante). Se ele voltar ao card durante o bloqueio, recebe "Você está bloqueado para realizar autenticação! A data de desbloqueio é: (data e hora)" e o atendimento é finalizado. Uma autenticação bem-sucedida zera o bloqueio.
Alterar login e senha do roteador
Permite que o cliente troque o nome (SSID) e a senha da rede Wi-Fi do roteador pelo atendimento automático. Os equipamentos são os cadastrados no IXC Provedor pelo IXC ACS.
Campos próprios desta opção, no grupo Configurações de Rede Wi-Fi, todos já preenchidos com um texto padrão: Mensagem para solicitar ssid 1 e Mensagem para solicitar senha 1 (rede 2,4 GHz), Mensagem para solicitar ssid 2 e Mensagem para solicitar senha 2 (rede 5 GHz) e Mensagem de sucesso.
Como a conversa acontece:
- Se o cliente tiver mais de um login, escolhe qual alterar. Sem logins, recebe "Não encontrei logins ativos! Verifique com um de nossos atendentes.".
- Se houver mais de um equipamento no login, escolhe o equipamento pelo fabricante e modelo. Sem equipamento, recebe "Não encontrei equipamentos cadastrados! Verifique com um de nossos atendentes.".
- Escolhe a rede: 1 para 2,4 GHz, 2 para 5 GHz ou 3 para ambas.
- Digita o novo nome da rede e a nova senha. Com Ambas, repete o passo para a rede de 5 GHz.
- O Opa! Suite altera o equipamento e o login no IXC Provedor e envia a Mensagem de sucesso. Em caso de erro, envia a mensagem retornada pelo IXC Provedor.
Regras de preenchimento:
- Nome da rede: até 32 caracteres, só letras, números, espaço e sublinhado (_). Fora disso, o cliente recebe "Login inválido!".
- Senha: pelo menos 8 caracteres, sem espaço e sem caracteres especiais. Fora disso, o cliente recebe "Senha inválida!".
Ferramenta desativada na integração
O card só mostra as ferramentas que o ERP oferece, mas cada uma também precisa estar ativa nas preferências da integração. Se o fluxo chegar a uma ferramenta desativada, o cliente recebe "Ops, aconteceu um problema mas a culpa não é sua. O recurso de (ferramenta) está desabilitado no momento. Por favor, entre em contato com um atendente para resolver o problema." e o atendimento volta para o início do fluxo do agente virtual.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O card Integração ERP não aparece na lista de cards | O card só aparece quando há um ERP integrado ao Opa! Suite. |
| O cliente recebe "O recurso de (ferramenta) está desabilitado no momento" | Ative a ferramenta nas preferências da integração, em Ver ajustes → Preferências. |
| O cliente informa o CPF/CNPJ e recebe "Ops, o CPF/CNPJ que você digitou é inválido!" | O documento precisa ter 11 (CPF) ou 14 (CNPJ) dígitos e existir no ERP. Se o cliente estiver inativo, confira Permitir autenticar a cliente inativo. |
| O cliente recebe "Cliente não possui títulos em aberto!" | O ERP não retornou cobranças em aberto para o cliente ou para o contrato escolhido. |
| O cliente recebe "Você não possui contratos bloqueados!" | O ERP não retornou contrato bloqueado para o cliente. Confira o status do contrato no ERP. |
| O Pix não aparece como forma de pagamento | O IXC Provedor não informou Pix para aquela cobrança. |
| O departamento não aparece em Abrir atendimento | O departamento não está configurado no IXC Provedor para prestar atendimento. |
| O aceite eletrônico informa que o número não está autorizado | O contato não foi vinculado pelo card Auto vincular contato. Veja Aceite eletrônico de contrato. |
Boas práticas
- Use o Diagnóstico no início do fluxo e um Condicional para oferecer a cada cliente só o que faz sentido, como o desbloqueio para quem está bloqueado ou a liberação de velocidade para quem está reduzido.
- Ative Lembrar escolha de contrato na etapa de diagnóstico se o fluxo usa diagnóstico e depois segunda via ou nota fiscal, para o cliente não escolher o contrato duas vezes.
- Preencha a Mensagem após máximo de tentativas e escolha um Fluxo a ser executado após máximo de tentativas que leve o cliente a um atendente. Sem fluxo, o atendimento é finalizado.
- Ligue um próximo card a cada Integração ERP. O card segue para ele tanto quando a ferramenta funciona quanto quando não há o que enviar.