Configurar o agente virtual
Caminho: Menu lateral → Agentes virtuais → Adicionar novo
Visão geral
O agente virtual é quem faz o primeiro contato com o cliente em um canal de comunicação. Ele segue um fluxo de comunicação para responder sozinho, por exemplo enviando segundas vias de boleto, e encaminha o atendimento para a equipe quando o fluxo manda.
Ao configurar o agente virtual, você define qual fluxo ele executa, a qual departamento os atendimentos ficam vinculados, a voz usada em ligações e o que fazer quando o contato para de responder. Depois, o agente virtual é escolhido no cadastro de cada canal de comunicação.
Pré-requisitos
- Permissão Agentes virtuais, na seção Configurações do seu grupo de permissão.
- Um fluxo de comunicação já criado. O campo é obrigatório.
- Um departamento ativo. Só departamentos ativos aparecem na lista.
- Acesso por computador. O item Agentes virtuais não aparece no menu no celular.
Passo a passo
- No menu lateral, acesse Agentes virtuais.
- Clique em Adicionar novo. A janela Adicionar agente virtual abre com três etapas.
- Na etapa Informações de identificação, preencha:
- Nome: nome do agente virtual, com até 50 caracteres. Não pode repetir o nome de outro agente virtual.
- Imagem de perfil (opcional): imagem que identifica o agente. Só arquivos de imagem são aceitos.
- Voz do agente: Masculino ou Feminino. Clique no ícone de reprodução ao lado para ouvir um exemplo.
- Clique em Continuar.
- Na etapa Interações, selecione:
- Fluxo de comunicação: o fluxo que o agente virtual executa.
- Departamento: o departamento ao qual os atendimentos do agente ficam vinculados.
- Clique em Continuar.
- Na etapa Inatividade no agente, defina o que acontece com o atendimento quando o contato fica sem responder ao agente virtual:
- Tempo máximo de inatividade: tempo sem interação, em segundos, minutos, horas ou dias. Vai de 30 segundos a 30 dias. O padrão é 60 segundos.
- Ação ao exceder tempo máximo: o que fazer quando o tempo acaba (veja a tabela abaixo).
- Mensagem: texto enviado ao contato antes da ação. O nome do campo muda conforme a ação.
- Clique em Adicionar agente virtual.
Ações ao exceder o tempo máximo
| Ação | O que acontece | Campos extras |
|---|---|---|
| Encerrar | O atendimento é encerrado. | Mensagem de encerramento, obrigatória. |
| Transferir | O atendimento vai para outro departamento. | Transferir para departamento, obrigatório. Mensagem de transferência, opcional. |
| Executar fluxo | O agente virtual executa outro fluxo de comunicação. | Executar fluxo, obrigatório. Mensagem de execução de fluxo devido à inatividade, opcional. |
| Transferir para Call Center | O atendimento vai para um departamento do Opa! Suite Call Center. | Transferir para departamento do Call Center, obrigatório. Mensagem de transferência, opcional. |
A opção Transferir para Call Center só aparece quando a integração com o Opa! Suite Call Center está configurada e conectada.
Resultado esperado
O agente virtual aparece na lista com as colunas Nome, Fluxo de comunicação, Departamento e Status, já como Ativo. A partir daí, ele pode ser escolhido no campo Agente virtual dos canais de comunicação, na Opa! Store.
Configurações disponíveis
Para editar, clique no agente virtual na lista. A tela tem as seções Informações de identificação, Interações e Inatividade no agente. Em cada uma, clique em Editar informações, faça as alterações e salve.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Status | Ativo ou Inativo. Só aparece na edição. |
| Voz do agente | Voz usada quando o agente virtual fala com o contato em ligações, na telefonia e nas chamadas pelo WhatsApp. O sotaque segue o País cadastrado em Configurações → Empresa. |
| Fluxo de comunicação e Departamento | Trocam o fluxo executado e o departamento vinculado. |
| Inatividade no agente | Ajusta o tempo, a ação e a mensagem. |
Não existe opção para excluir um agente virtual. Para tirá-lo de uso, mude o Status para Inativo.
Na lista, use a busca pelo nome ou o botão Filtros para filtrar por Status, Fluxo de comunicação ou Departamento. O botão Auditar mostra o histórico de alterações dos agentes virtuais.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| Aparece "Não foi possível inativar o agente virtual devido a canais de comunicação ainda vinculados a ele" | Algum canal de comunicação ainda usa esse agente virtual. Troque o agente virtual no cadastro do canal, na Opa! Store, e tente de novo. |
| Ao salvar, o campo Nome acusa valor duplicado | Já existe outro agente virtual com esse nome. Escolha outro nome. |
| A opção Transferir para Call Center não aparece | A integração com o Opa! Suite Call Center não está configurada ou não está conectada. |
| O atendimento foi encerrado em vez de transferido para o Call Center | Atendimentos do Uzera e da telefonia não são transferidos para o Call Center. Nesses canais, o atendimento é encerrado. |
| O atendimento foi encerrado em vez de executar o fluxo | O fluxo escolhido em Executar fluxo não foi encontrado. Confira se ele ainda existe e selecione-o de novo. |
Boas práticas
- Use um departamento só para o agente virtual. Assim, os atendimentos que ainda estão com ele ficam separados dos atendimentos da equipe nos filtros por departamento.
- Escreva uma mensagem de transferência que explique ao contato o que vai acontecer. Se ela ficar em branco na ação Transferir, o Opa! Suite envia uma mensagem padrão avisando que o contato está sendo transferido para o departamento.
- Antes de inativar um agente virtual, troque-o em todos os canais de comunicação que o usam.