Analítico de telefonia
Caminho: Menu lateral → Dashboards analíticas → Telefonia. O cabeçalho mostra Analítico → Telefonia. A página tem as abas Monitoramento e Relatórios.
Visão geral
O painel de telefonia acompanha as chamadas dos atendimentos por telefone. A aba Monitoramento mostra o que está acontecendo agora: chamadas na fila, em andamento e em pausa, e o status de cada ramal. A aba Relatórios mostra o histórico do período: volume de chamadas, chamadas perdidas e tempos.
Quando usar
- Começar o expediente: veja quantos ramais estão disponíveis e se há chamadas esperando na fila.
- Acompanhar o dia: identifique rapidamente se a fila está crescendo ou se há muitas chamadas em pausa.
- Analisar o período: compare chamadas recebidas e efetuadas, veja as chamadas perdidas e acompanhe os tempos de espera e de atendimento.
Pré-requisitos
- Permissão Painel analítico ativada no grupo de permissão do usuário. Veja Painéis analíticos.
- Telefonia configurada no Opa! Suite, com ramais cadastrados. Veja Telefonia.
Como funciona
Aba Monitoramento
No topo da aba ficam três cartões:
| Cartão | O que mostra |
|---|---|
| Chamadas na fila | Quantas ligações estão aguardando para serem atendidas. |
| Chamadas em andamento | Quantas ligações estão em curso. |
| Chamadas em pausa | Quantas ligações estão pausadas. |
Clicar em um cartão abre a lista Registros de atendimentos da telefonia, já filtrada pelos atendimentos daquela situação.
Os cartões se atualizam sozinhos a cada 2 minutos. O botão Recarregar, no canto superior direito, atualiza na hora.
Status dos ramais
Abaixo dos cartões, o bloco Status dos ramais lista os ramais da empresa, com o Atendente, o Status do ramal e o Ramal. A lista se atualiza sozinha a cada minuto, e o campo de busca filtra os ramais.
| Status do ramal | Significado |
|---|---|
| Online | Ramal livre. |
| Chamando | Ramal tocando. |
| Em ligação | Ramal em chamada. |
| Em pausa | Ramal ocupado. |
| Offline | Ramal indisponível. |
Clicar em um ramal abre os atendimentos desse ramal. O botão ao lado da busca abre a página Status dos ramais, que, além do atendente, do ramal e do status, mostra as colunas Encerrados, Atendidos e Efetuadas. Essa página tem os filtros Data, Status do ramal (Online, Em ligação, Offline e Chamando), Usuário e Ramal, e exporta em PDF ou CSV.
Se a empresa ainda não tem ramais, a lista informa isso e oferece o botão Adicionar novo ramal.
Aba Relatórios
A aba Relatórios tem três gráficos do período, os botões Recarregar, Acessar relatório e Filtros, e se atualiza sozinha a cada 2 minutos. Sem filtro de data, mostra o período do primeiro dia do mês atual até agora.
| Gráfico | O que mostra |
|---|---|
| Visão geral | Volume de chamadas processadas no período. Encerradas são as chamadas já concluídas, Recebidas são as iniciadas pelo contato e Efetuadas são as feitas pela equipe. |
| Chamadas perdidas | Volume de chamadas perdidas no período. Uma chamada é contada como perdida quando é transferida para o departamento e o cliente desliga enquanto espera na fila. |
| Tempo | TE, o tempo total que as chamadas aguardaram em fila, e TA, o tempo total em que estiveram em andamento. |
Nos gráficos, os botões de zoom mudam o agrupamento: o padrão é um ponto por dia, + detalha por hora e − agrupa por mês.
Filtros da aba Relatórios
Os filtros disponíveis são Data de abertura, Avaliação (Nota 1 a Nota 5), Canal, Cliente, Departamento, Etiqueta, Motivo do atendimento, Status do atendimento (Aguardando, No agente virtual, Em andamento, Encerrado, Encerrado por inatividade e Em pesquisa de satisfação) e Aberto por (Atendente ou Contato). Você pode salvar uma combinação como visão. Veja Visões e filtros salvos.
Relatório de atendimentos da telefonia
O botão Acessar relatório abre Registros de atendimentos da telefonia, com uma linha por protocolo. Você pode buscar, escolher colunas, filtrar, clicar em uma linha para ver o atendimento e exportar em PDF ou CSV. As colunas são Protocolo, Status, Cliente, Contato, Último atendente, Último departamento, Aberto em, Canal, Aberto por, Avaliação, Assumido em, Encerrado em, Encerrado por, Id do Cliente, Motivos do atendimento, Etiquetas do atendimento, Número do contato, Tempo em atendimento, Tempo total em espera, Mensagens enviadas e Mensagens recebidas. Veja Exportar registros dos painéis analíticos.
Boas práticas
- Deixe a aba Monitoramento aberta durante o expediente: ela se atualiza sozinha.
- Use o clique nos cartões para ir direto aos atendimentos que estão na fila ou em andamento.
- Na aba Relatórios, acompanhe as chamadas perdidas do período para priorizar o retorno aos clientes.