Como o atendimento pode fidelizar o cliente
Visão geral
Fidelizar é fazer o cliente voltar a comprar e a procurar a sua empresa. O atendimento é um dos principais pontos de contato entre a empresa e o cliente e faz parte da experiência que leva o cliente a ficar ou a trocar de fornecedor.
Relacionamento é um processo contínuo, construído conversa a conversa, e não uma ação isolada. Esta página mostra por que vale investir nele e quais recursos do Opa! Suite ajudam.
Contexto
Manter um cliente costuma custar menos do que conquistar um novo. Segundo a Harvard Business Review, conquistar um novo cliente pode custar de cinco a 25 vezes mais do que manter um já existente, dependendo do estudo e do setor. Fonte: The Value of Keeping the Right Customers (Harvard Business Review, 2014).
Um bom relacionamento também traz informação: ao conversar com o cliente, a empresa conhece as preferências e as dificuldades dele, e usa isso para personalizar o contato e resolver os problemas mais rápido.
Como isso se aplica no Opa! Suite
- Atender onde o cliente está. Receba os canais que o cliente usa, como WhatsApp, Instagram e telefonia, no mesmo lugar. Veja Opa! Store.
- Conhecer o cliente durante a conversa. Vincule o contato ao cadastro do cliente para ver os dados dele no atendimento. Veja Vincular cliente ao atendimento e Painel do cliente.
- Registrar o contexto. Use as observações internas, os motivos de atendimento e as etiquetas para que qualquer atendente entenda o histórico. Veja Registrar observações no atendimento, Motivos de atendimento e Criar e gerenciar etiquetas.
- Ouvir o cliente. Envie a pesquisa de satisfação ao encerrar o atendimento. Veja Configurar a pesquisa de satisfação e a pesquisa FCR.
- Acompanhar os resultados. O índice de satisfação e os motivos mais frequentes aparecem nos painéis analíticos. Veja Analítico de atendimentos.
Boas práticas
- Trate o relacionamento como um processo de longo prazo: acompanhe os indicadores toda semana, não só quando há reclamação.
- Use o que a pesquisa de satisfação mostra para ajustar o atendimento.
- Registre no atendimento o que o cliente pediu, para ele não precisar repetir a história a cada contato.