Cards do fluxo de comunicação
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Visão geral
Os cards são os blocos que formam um fluxo de comunicação. Cada card executa uma ação: enviar algo ao cliente, pedir uma resposta, consultar um sistema ou mudar o atendimento. O agente virtual executa os cards em sequência, a partir do card Início.
Ao adicionar um card, a janela Novo estágio pede o Tipo: Interações ou Ferramentas do sistema. Depois, o campo Ferramenta lista os cards daquele tipo.
Quando usar
- Interações: quando o cliente precisa receber algo ou responder algo.
- Ferramentas do sistema: quando o fluxo precisa decidir um caminho, identificar o cliente, organizar o atendimento ou se comunicar com outro sistema.
Como funciona
Interações
| Card | O que faz |
|---|---|
| Enviar arquivo | Envia um arquivo ao cliente. |
| Enviar mensagem | Envia uma ou mais mensagens de texto ou áudio. O número entre parênteses no título do card mostra quantas mensagens ele envia. |
| Enviar convite de ligação | Envia ao cliente um convite para ligação. Disponível apenas em canais de WhatsApp do Broker Opa! Suite com ligações habilitadas. |
| Opt-in/opt-out (WhatsApp) | Pede ao cliente o aceite para receber mensagens da empresa e registra a recusa. |
| Enviar pergunta | Faz uma pergunta. A Resposta esperada pode ser Escolha (lista de opções), Confirmação ou Aguardar interação. |
| Enviar pesquisa de satisfação | Envia a pesquisa de satisfação do atendimento. |
| Solicitar descrição do atendimento | Pede ao cliente o motivo do contato e grava a resposta, com até 200 caracteres, na descrição do atendimento. |
Ferramentas do sistema
| Card | O que faz |
|---|---|
| Abrir atendimento pelo Whatsapp | Numa ligação da telefonia, abre um atendimento de WhatsApp para o número de quem ligou e envia um modelo de mensagem. Veja Card Abrir atendimento pelo WhatsApp. |
| Adicionar etiqueta | Adiciona uma etiqueta da empresa ao atendimento. Veja Card Adicionar etiqueta. |
| Autenticação simples | Pede o CPF/CNPJ e vincula o contato ao cadastro do cliente. Veja Card Autenticação simples. |
| Auto vincular contato | Vincula o contato ao cadastro do cliente pelo número de telefone, sem perguntar nada. Veja Card Auto vincular contato. |
| Condicional | Divide o fluxo em dois caminhos conforme uma condição: canal, período de atendimento, etiqueta, tipo de cadastro, turno, variável, origem do atendimento, entre outras. Veja Card Condicional. |
| Conta | Permite ao cliente adicionar outra conta ao contato ou trocar a conta em uso. Veja Card Conta. |
| Criar delay | Faz o fluxo esperar de 15 segundos a 15 minutos antes do próximo card. Veja Card Criar delay. |
| Desviar ligação | Desvia uma ligação da telefonia para outro número, pela rota de saída configurada. Veja Card Desviar ligação. |
| Enviar notificação | Envia um aviso para chats em grupo do Opa! Suite. Veja Card Enviar notificação. |
| Executar fluxo | Passa o atendimento para outro fluxo de comunicação. Veja Card Executar fluxo. |
| Marcar um horário na agenda | Agenda um horário com o cliente na Opa! Agenda. |
| Requisição HTTP | Envia uma requisição para um sistema externo e usa a resposta no fluxo. |
| Template interativo | Recebe a opção que o cliente escolheu num modelo de mensagem do WhatsApp enviado antes e guarda essa escolha para ser usada no card Condicional. |
| Transferir atendimento | Transfere o atendimento para um departamento, um usuário ou um assistente inteligente. Veja Card Transferir atendimento. |
Alguns cards só aparecem na lista quando a empresa tem o recurso correspondente:
| Card | Aparece quando |
|---|---|
| Integração ERP | A empresa tem um sistema de gestão integrado ao Opa! Suite. Veja Funcionalidades das integrações ERP. |
| Identificar intenção | O recurso de reconhecer intenção, com inteligência artificial, está ativo. Veja Card Identificar intenção. |
| Serviços financeiros | A empresa tem uma integração de serviços financeiros instalada. |
| Continuar atendimento | A empresa tem um canal de Webchat ativo. O card envia ao cliente um link para continuar a conversa no Webchat. |
Cards que encerram o caminho
Os cards Executar fluxo, Transferir atendimento, Desviar ligação e Identificar intenção não aceitam um próximo card. Depois deles, o atendimento segue em outro fluxo, com outro destino ou com a ferramenta de intenção.
Cards com duas saídas
O card Condicional tem duas saídas na base: a verde segue quando a condição é atendida e a vermelha segue quando não é.
Cards e mensagens cobradas no WhatsApp
No WhatsApp API, cada mensagem enviada pela empresa conta para a cobrança da Meta. O card Enviar mensagem gera uma cobrança por mensagem cadastrada nele. O card Enviar pergunta gera uma só, com qualquer quantidade de opções. O card Criar delay não envia mensagem. Mais detalhes em Boas práticas do fluxo de comunicação.
Boas práticas
- Use cards de ferramentas do sistema para decidir o caminho sem perguntar ao cliente quando a informação já existe, como a etiqueta ou o tipo de cadastro.
- Prefira um card Enviar mensagem com o texto completo a vários cards com mensagens curtas.