Qual experiência você oferece para o seu cliente?
Visão geral
A experiência do cliente é o conjunto de impressões que ele tem a cada contato com a sua empresa, do primeiro atendimento ao pós-venda. Como o cliente fala com a empresa por vários canais, a qualidade e a consistência do atendimento em todos eles fazem parte dessa experiência.
Esta página reúne dados de pesquisa sobre o peso da experiência para o cliente e mostra como o Opa! Suite apoia cada ponto.
Contexto
A pesquisa Experience is everything, da PwC (consumidores dos Estados Unidos e de outros 11 países, em 2017 e 2018), traz dois números:
- 86% dos compradores dizem estar dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
- 32% de todos os clientes deixariam de comprar de uma marca de que gostam depois de uma única experiência ruim.
Os dados são de uma pesquisa global e de alguns anos atrás. Use-os como referência de tendência, não como previsão para o seu negócio.
Como isso se aplica no Opa! Suite
- Presença nos canais do cliente. Atenda WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, telefonia e os outros canais pela mesma tela. Veja Opa! Store.
- Conversa personalizada. Use as variáveis de nome do contato nas mensagens rápidas e nos modelos de mensagem, e vincule o contato ao cadastro de cliente para atender com os dados dele à vista. Veja Criar mensagens rápidas e Vincular cliente ao atendimento.
- Resposta no tempo certo. Acompanhe o tempo de resposta da equipe. Veja Tempo médio de resposta (TMR) no atendimento.
- Escuta ativa. Envie a pesquisa de satisfação ao encerrar o atendimento e acompanhe o índice nos painéis. Veja Configurar a pesquisa de satisfação e a pesquisa FCR e Analítico de atendimentos.
- Atendimento automatizado. Use o agente virtual e o Opa! IA para responder as dúvidas comuns e deixar a equipe com os casos que pedem uma pessoa. Veja Visão geral do Opa! IA.
Boas práticas
- Pergunte ao cliente se ele ficou satisfeito. É ele quem diz se o atendimento está funcionando.
- Mantenha o mesmo padrão de atendimento em todos os canais.
- Trate a experiência do cliente como tarefa de todos os setores, não só do atendimento.