Criar motivos de atendimento
Caminho: Configurações → Motivos do atendimento → Adicionar novo
Visão geral
O motivo de atendimento classifica o assunto de cada atendimento, por exemplo "Segunda via de boleto" ou "Sem conexão". Com os motivos cadastrados, a equipe registra por que o cliente entrou em contato. Assim, você pode filtrar e comparar os atendimentos por motivo no painel analítico.
Cada motivo é liberado para um ou mais departamentos. O atendente só vê os motivos ativos dos departamentos aos quais está vinculado.
Pré-requisitos
- Permissão Motivos de atendimento, na seção Configurações do seu grupo de permissão.
- Pelo menos um departamento ativo cadastrado.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Motivos do atendimento.
- Clique em Adicionar novo. A janela Adicionar novo motivo de atendimento abre.
- Preencha os campos:
- Motivo: nome do motivo, como os atendentes vão vê-lo. Obrigatório.
- Departamentos permitidos: departamentos em que o motivo pode ser usado. Obrigatório, com pelo menos um departamento.
- Ativo: deixe ligado para o motivo aparecer para os atendentes.
- Clique em Salvar.
Resultado esperado
O motivo aparece na lista com as colunas Motivo, Status e Departamentos permitidos. Os atendentes dos departamentos escolhidos passam a vê-lo na lista de motivos durante o atendimento.
Para exigir que o atendente informe um motivo, abra o departamento em Configurações → Departamentos, aba Em andamento, e ative Tornar o motivo do atendimento obrigatório ao encerrar ou Tornar o motivo do atendimento obrigatório ao transferir.
Configurações disponíveis
Para editar, clique no motivo na lista ou, no menu de ações da linha, em Acessar. Na seção Informações principais, clique em Editar informações, altere os campos e salve.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Motivo | Nome exibido para os atendentes. |
| Departamentos permitidos | Departamentos em que o motivo aparece. Ao tirar um departamento, o motivo deixa de aparecer para os atendentes dele. |
| Ativo | Desligado, o motivo deixa de aparecer para os atendentes, mas continua registrado nos atendimentos em que já foi usado. |
Na lista, use a busca pelo nome do motivo ou o botão Filtros para filtrar por Departamento ou Status. O botão Auditar mostra o histórico de alterações dos motivos.
Excluir um motivo
- Na lista, abra o menu de ações da linha do motivo.
- Clique em Excluir e confirme em Excluir.
Se o motivo já foi vinculado a algum atendimento, o Opa! Suite não permite a exclusão e mostra um aviso de que existem vínculos com Atendimentos. Nesse caso, desligue o campo Ativo para tirá-lo de uso.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O atendente não vê o motivo | Confira se o motivo está Ativo e se o departamento do atendente está em Departamentos permitidos. |
| Não é possível excluir o motivo | O motivo já foi usado em algum atendimento. Inative-o em vez de excluir. |
| O atendente não consegue encerrar ou transferir sem motivo | O departamento tem a opção de motivo obrigatório ativa, na aba Em andamento. |
Boas práticas
- Use nomes curtos e fáceis de entender para toda a equipe.
- Libere cada motivo só para os departamentos em que ele faz sentido. Assim, a lista do atendente fica menor.
- Prefira inativar a excluir. O motivo inativo continua aparecendo nos atendimentos antigos.