Configurar o card Enviar pergunta
Caminho: Configurações → Fluxo de comunicação → (fluxo) → Abrir fluxo → + → Interações → Enviar pergunta
Visão geral
O card Enviar pergunta faz o agente virtual perguntar algo ao contato e esperar a resposta. Com ele, você monta menus de opções, pede confirmações e coleta dados, como CPF, e-mail, localização ou um documento. A resposta fica guardada em uma variável que os cards seguintes podem usar, principalmente o Condicional.
Há três tipos de resposta, escolhidos no campo Resposta esperada:
| Resposta esperada | Quando usar |
|---|---|
| Escolha | O contato escolhe uma entre várias opções que você cadastra. |
| Confirmação | O contato responde sim ou não. |
| Aguardar interação | O contato responde livremente, e você valida o formato da resposta. |
Pré-requisitos
- Um fluxo de comunicação criado e aberto no editor.
- Para Escolha, as opções já definidas (o texto de cada uma).
- Para as opções de inteligência artificial, o recurso Reconhecer intenção ativo. Veja Identificar intenção.
Passo a passo
- Abra o fluxo de comunicação.
- Clique no + abaixo do card depois do qual a pergunta deve ser feita.
- Na janela Novo estágio, marque Interações no campo Tipo e escolha Enviar pergunta em Ferramenta.
- Em Resposta esperada, escolha Escolha, Confirmação ou Aguardar interação.
- Escreva a Pergunta.
- Preencha os campos do tipo de resposta escolhido, descritos nas próximas seções.
- Clique em Salvar.
O botão Biblioteca de variáveis mostra as variáveis que você pode usar no texto da pergunta. Clique no nome da variável para copiá-lo.
Resposta Escolha
- Em Opção, escreva o texto da opção. Em Descrição, escreva um texto de apoio (opcional, até 70 caracteres).
- Clique em Adicionar abaixo do campo. Repita para cada opção.
- Na lista Opções de escolha, use Editar e Deletar para ajustar as opções.
- Se quiser, preencha a lista Mensagens de erro: cada texto adicionado é enviado quando o contato responde algo que não é uma opção.
O campo Variável é preenchido automaticamente e não pode ser editado. Escolha o card Condicional para seguir um caminho diferente para cada opção. Para a visualização no WhatsApp, veja Menus interativos no WhatsApp Business API.
O agente virtual envia as opções numeradas ("1 - Financeiro", "2 - Suporte"). Se houver descrição, ela aparece entre parênteses depois da opção. O contato responde com o número.
Resposta Confirmação
O agente virtual envia a pergunta com as opções 1 - Sim e 2 - Não. Ele reconhece, por exemplo, "1", "sim", "ok", "confirmo" e "concordo" como sim, e "2", "não", "negativo" e "discordo" como não. Se a resposta não for entendida, o contato recebe uma mensagem de erro e tenta de novo.
Os campos são os mesmos da resposta Escolha: Variável automática, Mensagens de erro e tentativas.
Resposta Aguardar interação
- Marque Gerar variável com a resposta do usuário se quiser usar a resposta depois. Informe o nome em Variável.
- Marque Campo com informações sensíveis se a resposta for um dado pessoal (veja abaixo).
- Em Tipo da validação, escolha o formato esperado.
- Escreva a Mensagem de erro, que o contato recebe quando a resposta não segue o formato.
- Ajuste as tentativas (veja a seção "Tentativas e resposta inválida").
O nome da variável deve estar em lowercase (nomevariavel), camelCase (nomeVariavel) ou snake_case (nome_variavel) e não pode se repetir em outro card do mesmo fluxo.
Tipos de validação
| Tipo da validação | O que o agente virtual aceita |
|---|---|
| Texto | Qualquer texto. Se o recurso de transcrição de áudios estiver ativo e a variável estiver marcada para ser gerada, o contato também pode responder com um áudio, e a variável recebe o texto transcrito. |
| Número | Somente números. |
| Um endereço de e-mail válido. | |
| Localização | A localização enviada pelo contato. A variável gera dois valores: nomevariavel.latitude e nomevariavel.longitude. |
| Regex | Uma resposta que siga a expressão regular informada em Regex (Ex: /exp/g), escrita entre barras, como /^\d{5}$/. Aceita as opções g, i, m e y. |
| Mídia | Um arquivo do tipo escolhido em Tipo de midia: Imagem, Áudio, Vídeo ou Documento. A variável guarda o link do arquivo recebido. |
| Sem validação | Qualquer resposta. Os campos de mensagem de erro e de tentativas ficam ocultos. |
No tipo Documento, são aceitos PDF, JSON, XML, Word, Excel, PowerPoint, ZIP, TXT e CSV.
Campo com informações sensíveis
Marque Campo com informações sensíveis na resposta Aguardar interação quando pedir dados pessoais, como CPF, senha ou número de cartão. Com a opção marcada:
- a resposta do contato aparece no histórico do atendimento como asteriscos (
*********), e não como o texto digitado; - a variável criada com a resposta não aparece na lista de variáveis dos outros cards. A exceção é o card Requisição HTTP, que ainda pode usar o valor.
Tentativas e resposta inválida
Os campos de tentativas aparecem nas respostas Escolha, Confirmação e Aguardar interação (com validação):
- Quantidade de tentativas: o máximo de vezes que o contato pode errar a resposta.
- Mensagem após máximo de tentativas: o texto enviado quando o limite é atingido (até 400 caracteres).
- Fluxo a ser executado após máximo de tentativas: o fluxo para onde o atendimento segue depois do limite.
Quando o contato erra, o agente virtual envia a mensagem de erro e espera nova resposta. As mensagens padrão são "Opção inválida!" (Escolha), "Desculpe, não compreendi sua resposta, informe novamente!" (Confirmação) e "Preencha os dados corretamente!" (Aguardar interação).
Quando o limite é atingido, o agente virtual envia a mensagem após o máximo de tentativas. Se você não escreveu uma, o texto padrão é "Você excedeu o número de tentativas de erro na execução do estágio anterior.". Depois disso:
- se houver um fluxo escolhido, o atendimento segue para ele;
- se não houver, o agente virtual encerra o atendimento.
Se você deixar Quantidade de tentativas em branco, o agente virtual repete a pergunta sem limite, e o atendimento só avança quando o contato responder de forma válida. Preencha o campo para evitar que o contato fique preso na pergunta.
Opções de inteligência artificial
Na resposta Escolha, a seção Inteligência artificial aparece quando o recurso Reconhecer intenção está ativo em Opa! IA → Recursos. Ela tem duas opções:
- Identificar intenção: quando o contato escreve uma frase em vez do número, o agente virtual tenta ligar o que ele escreveu a uma das opções. Se conseguir, segue o caminho dessa opção.
- Buscar intenção em outros fluxos: se a frase não combina com nenhuma opção, o agente virtual procura um fluxo cuja Intenção combine com ela e passa o atendimento para esse fluxo.
Se a inteligência artificial não identificar nada, vale o tratamento normal de resposta inválida.
Custo da pergunta no WhatsApp
Desde 1º de outubro de 2026, a Meta cobra as mensagens que a empresa envia dentro da janela de atendimento do WhatsApp, depois da franquia mensal. Veja Janela de atendimento.
- O card Enviar pergunta envia uma mensagem, com a pergunta e as opções, tenha o menu 2 ou 10 opções. O custo é o de uma mensagem.
- Cada resposta inválida do contato gera uma ou mais mensagens de erro enviadas pela empresa. Cada texto cadastrado em Mensagens de erro é enviado separadamente. Por isso, use poucas mensagens de erro e uma Quantidade de tentativas baixa.
Para juntar a saudação e a pergunta em um único envio, escreva o texto com a quebra de linha em um bloco de notas e cole no campo Pergunta. Pressionar a tecla Enter direto no card não insere a quebra de linha.
Boas práticas
- Prefira perguntas de Escolha com poucas opções, para facilitar a resposta.
- Escreva a Mensagem de erro dizendo o formato esperado, como "Digite só os números do CPF".
- Teste o fluxo respondendo certo e errado, para conferir as mensagens e o caminho depois do limite de tentativas.