Fazer um envio em massa pelo WhatsApp
Caminho: Menu → Envio em massa → Realizar novo
Visão geral
O envio em massa permite que você dispare um modelo de mensagem (template) do WhatsApp para muitos contatos de uma vez, na hora ou agendado. Assim, você pode avisar sobre faturas, manutenções, novidades e campanhas sem abrir um atendimento por contato.
A tela Envios em massa lista todos os disparos já feitos e agendados, com o andamento de cada um. Os registros não podem ser apagados, para que os envios possam ser auditados depois.
Pré-requisitos
- Permissão Envio em massa no seu grupo de permissões. Veja Grupo de permissão.
- Canal de WhatsApp API instalado e ativo. O envio em massa só funciona com canais de WhatsApp.
- Modelo de mensagem Pronto para uso no canal escolhido e vinculado a um departamento que você acessa. Veja Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
- O modelo precisa ser de um formato aceito e usar só variáveis aceitas no envio em massa. Veja Modelos e variáveis aceitos.
Passo a passo
- Acesse Menu → Envio em massa.
- Clique em Realizar novo. A janela Novo envio em massa abre com cinco etapas.
- Em Selecionar canal para envio, escolha o número de WhatsApp que vai fazer o disparo e clique em Continuar.
- Em Definir conteúdo, busque e selecione o modelo de mensagem. Confira a prévia.
- Se o modelo tiver Variável vazia, preencha o texto de cada uma. Enquanto faltar alguma, aparece "Existem variáveis não preenchidas neste modelo. Defina-as antes de prosseguir."
- Clique em Continuar.
- Em Definir destinatários, escolha quem vai receber:
- Contatos: selecione os contatos da sua base. Use a busca e o filtro para encontrar os que você quer.
- Importar novos: envie um arquivo CSV com as colunas de nome e celular. Use Baixe o modelo para baixar a planilha no formato certo.
- Ao lado, confira o Limite diário de sessões do número. Aparece Dentro do limite diário ou Limite diário excedido.
- Clique em Continuar.
- Em Resumo e ajustes adicionais, defina:
- Enviar agora ou Agendar. No agendamento, informe Dia e Horário, que precisam estar no futuro.
- Nome: nome para identificar o envio na lista.
- Enviar para contatos também se em atendimento: ative para enviar também aos contatos que estão em atendimento com a empresa. Para eles, a mensagem entra no próprio atendimento em andamento. Com a opção desativada, esses contatos não recebem a mensagem e contam como Falhas, com o motivo "Esse contato já está em atendimento!" no relatório.
- Encaminhar para fluxo personalizado: ative e escolha o Fluxo de comunicação que vai tratar as respostas dos contatos.
- Confira a Revisão de dados já preenchidos (canal, conteúdo e Contatos selecionados) e clique em Continuar.
- Em Termo de responsabilidade, leia o termo e o Custo adicional estimado do envio.
- Marque Eu li e concordo com o termo de responsabilidade.
- Clique em Enviar mensagens em massa (ou Agendar envio em massa, se tiver agendado).
O texto do termo diz que contatos em atendimento não recebem a mensagem. Isso só vale com a opção Enviar para contatos também se em atendimento desativada.
Cada modelo enviado é cobrado pela Meta conforme a categoria. O custo mostrado no termo é uma estimativa e pode variar com falhas ou outras exceções no envio. Veja Preços das mensagens do WhatsApp API.
Resultado esperado
O envio aparece na lista Envios em massa e os números são atualizados enquanto as mensagens saem:
| Coluna | O que mostra |
|---|---|
| Nome | Nome dado ao envio. |
| Destinatários | Quantidade de contatos selecionados. |
| Enviadas | Mensagens que saíram do Opa! Suite. |
| Recebidas | Mensagens entregues no WhatsApp do contato. |
| Lidas | Mensagens lidas pelo contato. |
| Falhas | Mensagens que não puderam ser entregues. |
| Status | Enviando, Agendado, Enviado, Cancelado ou Falhou. |
| Data do status | Data e hora da última mudança de status. No agendamento, mostra quando o envio vai acontecer. |
| Ações | O que pode ser feito com o envio, conforme o status. |
A coluna Lidas só conta contatos que mantêm a confirmação de leitura ativa no WhatsApp. Por isso, o número real de leituras pode ser maior.
Configurações disponíveis
As ações ficam na coluna Ações e mudam conforme o status do envio:
| Status | Ações |
|---|---|
| Enviando | Interromper envio: cancela as mensagens que ainda não saíram. As já enviadas não são canceladas. |
| Agendado | Editar agendamento (muda dia e horário ou passa a enviar agora) e Cancelar agendamento. |
| Enviado | Exportar relatório e Repetir envio. |
Repetir envio
Use para disparar de novo para o mesmo grupo, sem montar um envio do zero.
- Na coluna Ações do envio, clique em Repetir envio.
- Em Para quem você deseja reenviar a mensagem?, escolha Todos os contatos, Apenas aos que não leram ou Apenas aos que não receberam.
- Escolha Enviar agora ou agende e confirme.
Para usar a mesma lista com outro modelo de mensagem, clique em Baixar tabela na mesma janela e importe o arquivo num envio novo.
Filtrar contatos na etapa de destinatários
Na etapa Definir destinatários, o filtro permite segmentar a lista por:
- Classificação do contato: Titular da conta, Familiar, Amigo, Colega de trabalho ou Outro;
- Nome do cliente;
- Status do cliente: Ativo ou Inativo;
- Etiqueta: uma ou mais etiquetas da empresa vinculadas ao cliente. Etiquetas de usuário não entram nesse filtro.
Modelos e variáveis aceitos
Nem todo modelo de mensagem pode ser usado no envio em massa. Os que não podem continuam aparecendo na lista da etapa Definir conteúdo, com um alerta que explica o motivo.
Formatos aceitos: Personalizado, Carrossel e Solicitação de informações do contato. Os formatos Detalhes do pedido e código de verificação não podem ser usados.
Variáveis aceitas:
| Variável | Como é preenchida no envio em massa |
|---|---|
| Nome da empresa | Automaticamente, com o nome da sua empresa. |
| Nome do contato | Automaticamente, com o nome de cada contato. |
| Variável vazia | Com o texto que você digita na etapa Definir conteúdo. O mesmo texto vai para todos os contatos. |
Modelos com Protocolo, Nome do departamento ou Nome do atendente mostram "Este modelo contém variáveis (protocolo, departamento, atendente) compatíveis apenas com atendimentos individuais.". Modelos com outras variáveis, como Nome do cliente, mostram "Este modelo possui variáveis não compatíveis com envios massivos. Você pode utilizar apenas o nome da empresa e o nome do contato.".
Na lista de modelos, os ícones Possui botões interativos e Possui mídia no cabeçalho ajudam a identificar cada modelo.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O modelo aparece com alerta e não pode ser escolhido | O formato ou alguma variável não é aceita no envio em massa. Veja Modelos e variáveis aceitos. |
| O modelo não aparece na lista | Ele não está Pronto para uso no canal escolhido ou não está vinculado a um departamento que você acessa. |
| Aparece Limite diário excedido | A quantidade de contatos passa do limite de envio informado pela Meta para o número. Esse limite conta os contatos diferentes alcançados fora da janela de atendimento em 24 horas e é compartilhado entre os números da empresa. Reduza a lista ou divida o envio em dias diferentes. |
| Um contato não recebeu | Confira o motivo no relatório exportado (Exportar relatório). Se for "Esse contato já está em atendimento!", ele estava em atendimento e a opção Enviar para contatos também se em atendimento estava desativada. Outros motivos comuns: o número não tem WhatsApp ou o contato pediu para não receber mensagens de marketing da empresa. Veja Erros de envio de mensagens do WhatsApp. |
| Não consigo agendar | Dia e Horário precisam estar no futuro. |
Boas práticas
- Envie só para contatos que aceitaram receber mensagens da empresa. Mensagens invasivas levam a bloqueios e podem reduzir a qualidade do número.
- Prefira modelos de Utilidade para avisos. Modelos de Marketing custam mais e têm regras de entrega mais rígidas da Meta.
- Termine o modelo com um botão ou uma pergunta e use Encaminhar para fluxo personalizado para tratar as respostas.
- Evite disparos em sequência para os mesmos contatos.
- Use Repetir envio → Apenas aos que não receberam em vez de montar um envio novo para a mesma lista.