Glossário do sistema
Como usar
Use a busca do navegador (Ctrl+F) para encontrar uma sigla. As siglas estão agrupadas por assunto: WhatsApp, atendimento, segurança e rede, integrações e telefonia.
Visão geral
Ao usar o Opa! Suite, você encontra siglas e termos técnicos em telas, relatórios e na documentação. Este glossário explica os principais, na linguagem do dia a dia.
WhatsApp
| Sigla | Significado | Explicação |
|---|---|---|
| WABA | WhatsApp Business Account | Conta comercial registrada para usar a API do WhatsApp. |
| WABA ID | WhatsApp Business Account ID | Identificador oficial da conta WhatsApp Business no Gerenciador de Negócios da Meta. |
| BSP | Business Solution Provider | Empresa autorizada pelo WhatsApp a oferecer acesso à API. No Opa! Suite, o BSP padrão é o Broker Opa! Suite. |
| HSM | Highly Structured Message | Mensagem pré-aprovada usada para iniciar conversas com o cliente. Também chamada de modelo de mensagem ou template. |
| TID | Template ID | Identificador único de um modelo de mensagem. |
| NS | Namespace | Código que identifica a empresa dentro da API, ligado aos modelos de mensagem. |
| CID | Conversation ID | Identificador da conversa gerada na API, usado para rastrear sessões de atendimento. |
| WAID | WhatsApp ID | Identificador único de um número de telefone no WhatsApp. |
| CTWA | Click to WhatsApp Ad | Anúncio que leva direto a uma conversa no WhatsApp. |
| CSM | Customer Service Message | Mensagem enviada dentro da janela de 24 horas, que começa quando o cliente entra em contato. Veja Janela de atendimento. |
Atendimento
| Sigla ou termo | Significado | Explicação |
|---|---|---|
| SLA | Service Level Agreement | Nível de serviço combinado, como o tempo máximo da primeira resposta. |
| TMA | Tempo médio de atendimento | Tempo médio que o atendente leva para resolver um atendimento. |
| TME | Tempo médio de espera | Quanto o cliente espera, em média, antes de ser atendido. |
| TMR | Tempo médio de resposta | Tempo médio que os atendentes levam para responder ao cliente. |
| FCR | First Contact Resolution | Resolução no primeiro contato, sem o cliente precisar voltar. |
| PS | Pesquisa de satisfação | Avaliação do cliente sobre um atendimento, produto ou serviço. |
| URA | Unidade de Resposta Audível | Atendimento automático por voz, com menus ("Digite 1 para vendas"). |
| CRM | Customer Relationship Management | Sistema para gerenciar o relacionamento com clientes, como o RD Station CRM e o InMap Sales. |
| FAQ | Frequently Asked Questions | Perguntas frequentes, usadas como autoatendimento. |
| BOT | Chatbot | Robô que conversa com o cliente antes ou no lugar do atendente. |
| IA | Inteligência artificial | Sistemas capazes de simular raciocínio, aprendizado e tomada de decisão. Veja Visão geral do Opa! IA. |
| Omnichannel | Atendimento multicanal integrado | Estratégia que oferece uma experiência contínua entre os canais, com o histórico em um só lugar. |
| Atendimento receptivo | O cliente entra em contato | Pode ser por WhatsApp, telefone, Webchat, Messenger ou Instagram. |
| Atendimento ativo | A empresa entra em contato | Feito manualmente ou por discador. |
| Variáveis | Campos dinâmicos | Trechos da mensagem trocados por valores de cada destinatário, como o nome do cliente. |
| Dashboard | Painel | Tela visual com indicadores. Veja Painéis analíticos. |
Segurança e rede
| Sigla | Significado | Explicação |
|---|---|---|
| Firewall | Barreira de proteção | Controla o tráfego entre redes, bloqueando ou permitindo conexões por regras. |
| IPTables | Firewall do Linux | Ferramenta que define regras de entrada e saída de pacotes em servidores Linux. |
| IP | Internet Protocol | Endereço de um equipamento na rede. |
| Fail2Ban | Bloqueio automático | Ferramenta que bloqueia IPs depois de várias tentativas de acesso malsucedidas. |
| SSH | Secure Shell | Protocolo seguro de acesso remoto a servidores, com chave ou senha. |
| SFTP | Secure File Transfer Protocol | Transferência segura de arquivos pelo SSH. |
| VPN | Virtual Private Network | Rede privada criptografada dentro da internet, para acesso seguro a sistemas internos. |
| SSL / TLS | Secure Sockets Layer / Transport Layer Security | Criptografia que protege os dados em trânsito. |
| HTTPS | HTTP seguro | Versão do HTTP protegida por SSL/TLS. |
| DNS | Domain Name System | Converte nomes de domínio em endereços IP. |
| NAT | Network Address Translation | Permite que vários dispositivos de uma rede privada compartilhem um único IP público. |
| Proxy | Servidor intermediário | Passa a comunicação entre o cliente e o servidor final, para segurança ou cache. |
| Ping | Teste de alcance | Comando que testa se um equipamento responde na rede. |
Integrações
| Termo | Significado | Explicação |
|---|---|---|
| API | Application Programming Interface | Forma de dois sistemas trocarem dados, como uma ponte entre eles. Veja API do Opa! Suite. |
| Token | Código de acesso | Combinação de caracteres que comprova a identidade de um sistema ou usuário, usada nas integrações no lugar de uma senha fixa. |
| SMTP | Simple Mail Transfer Protocol | Protocolo de envio de e-mails. Veja Integração SMTP. |
| Call Center | Centro de atendimento | Empresa especializada no atendimento a clientes. Veja Opa! Suite Call Center. |
| 2FA | Autenticação em dois fatores | Segurança que exige duas verificações, como senha e código. Veja Autenticação em dois fatores. |
| QR Code | Código de resposta rápida | Código visual lido pela câmera, usado, por exemplo, para vincular o aplicativo autenticador. |
Telefonia
| Termo | Significado | Explicação |
|---|---|---|
| PABX | Private Automatic Branch Exchange | Central telefônica que gerencia ligações internas (entre ramais) e externas. |
| PABX IP | PABX com protocolo IP | Central que funciona pela internet (VoIP), mais flexível que a analógica. |
| VoIP | Voice over IP | Voz pela internet. |
| SIP | Session Initiation Protocol | Protocolo que inicia, mantém e encerra chamadas VoIP. |
| Tronco SIP / SIP Trunk | Conexão com a operadora | Conjunto de linhas virtuais que permite várias chamadas ao mesmo tempo pela internet, no lugar dos cabos tradicionais. |
| Ramal | Extensão interna | Número interno de cada pessoa na central, como o ramal 101. |
| Softphone | Telefone virtual | Aplicativo que funciona como telefone no computador ou no celular. |
| Codec | Codificador de áudio | Define a qualidade e a compressão da voz, como G.711 e G.729. |
| DTMF | Dual Tone Multi-Frequency | Tons gerados ao apertar teclas durante a ligação, usados para navegar na URA. |
| Portabilidade numérica | Manter o número ao trocar de operadora | Pode afetar as integrações de telefonia se for mal configurada. |
| Gravação de chamadas | Registro de áudio | Recurso comum em plataformas de atendimento. Deve seguir a LGPD. |
Termos do Opa! Suite
| Termo | O que é |
|---|---|
| Atendimento | A conversa de um contato com a empresa, com um protocolo, um departamento e um status. |
| Departamento | Grupo de atendentes que recebe atendimentos de um assunto ou setor. Veja Departamentos. |
| Fila | Atendimentos que aguardam um atendente. Veja Fila de atendimento. |
| Agente virtual | Atendimento automático que conversa com o cliente antes de passar para uma pessoa. Veja Agente virtual. |
| Fluxo de comunicação | Roteiro do agente virtual, montado com cards. Veja Fluxo de comunicação. |
| Assistente inteligente | Assistente de IA que conversa com o cliente. Veja Assistente inteligente. |
| Modelo de mensagem | Mensagem pré-aprovada do WhatsApp para iniciar conversas. Veja Tipos de modelos. |
| Mensagens rápidas | Textos prontos que o atendente insere com um atalho. Veja Mensagens rápidas. |
| Etiqueta | Marcador usado para classificar atendimentos e clientes. Veja Etiquetas. |
| Opa! Store | Onde você instala canais, integrações e apps. Veja Opa! Store. |
| Broker Opa! Suite | Provedor oficial do WhatsApp API usado pelo Opa! Suite. Veja Broker Opa! Suite. |