Alterar o departamento do atendimento ou devolvê-lo à distribuição
Visão geral
Esta página reúne duas ações do painel do atendimento:
- Alterar departamento: troca o departamento do atendimento e mantém você como responsável. Use quando o atendimento foi aberto no departamento errado, mas você segue com ele.
- Devolver à distribuição: devolve o atendimento que a distribuição automática enviou para você, para que ele siga para outro atendente.
Para passar o atendimento a outro atendente ou departamento, use a transferência. Veja Transferir um atendimento.
Alterar o departamento
Caminho: atendimento em andamento seu → painel do atendimento → ícone de edição ao lado do nome do departamento (Alterar departamento)
Pré-requisitos
- O atendimento precisa estar em andamento e ser seu.
- O seu grupo de permissão precisa ter a permissão Alterar departamento. Veja Funções de cada permissão.
- Você precisa pertencer a outro departamento além do atual, porque a lista só mostra os seus departamentos.
Passo a passo
- Abra o atendimento. No painel, ao lado do nome do departamento, clique no ícone de edição.
- No campo Departamentos, escolha o novo departamento. A lista mostra os departamentos a que você pertence, menos o atual.
- Ao escolher, a troca é feita na hora, sem botão de confirmação.
Para desistir antes de escolher, clique de novo no nome do departamento, que fica minimizado com a dica Cancelar.
Resultado esperado
- O atendimento passa para o novo departamento e continua com você.
- O sistema registra uma observação no atendimento com o texto "Alterou o departamento do atendimento: (departamento antigo) para (departamento novo)". Veja Observações do atendimento.
- A troca só vale para departamentos ativos.
Devolver à distribuição
Caminho: atendimento em andamento recebido pela distribuição automática → aviso no painel do atendimento → Devolver à distribuição
Quando o botão aparece
Quando o departamento usa a distribuição automática com a opção Redistribuir o atendimento ao atingir o limite de espera ativa e o atendimento chegou até você por ela, o painel mostra um aviso: "Este atendimento foi direcionado para você utilizando a distribuição automática. Caso não haja resposta, o atendimento será devolvido a fila de distribuição". Abaixo dele aparece o Tempo restante para interagir, em contagem regressiva.
O botão Devolver à distribuição aparece nesse aviso, e só enquanto a contagem não termina. Também é preciso que o seu grupo tenha a permissão Devolver atendimentos à fila de distribuição automática.
Passo a passo
- Abra o atendimento recebido pela distribuição automática.
- No aviso do painel, clique em Devolver à distribuição.
Resultado esperado
- O atendimento sai da sua lista de atendimentos em andamento.
- A conversa registra "(seu nome) devolveu o atendimento para distribuição automática".
- O atendimento volta para a distribuição do departamento.
Nos últimos segundos da contagem, o campo de mensagem é bloqueado com o aviso "Aguardando redistribuição automática. Envio de mensagens bloqueado.". Se você não responder dentro do Tempo limite de espera do departamento, o atendimento volta sozinho para a distribuição. Veja a configuração em Distribuição automática.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O ícone de edição do departamento não aparece | Confira se o atendimento está em andamento e é seu, e se o seu grupo tem a permissão Alterar departamento. |
| O departamento que eu quero não aparece na lista | A lista traz só os departamentos a que você pertence. Veja [[usuarios |
| O botão Devolver à distribuição não aparece | O atendimento não veio da distribuição automática (ou o departamento não tem a redistribuição por limite de espera ativa), o tempo para interagir já acabou ou o seu grupo não tem a permissão Devolver atendimentos à fila de distribuição automática. |