Janela de atendimento do WhatsApp
Visão geral
A janela de atendimento é o período de 24 horas em que a sua empresa pode enviar mensagens livres (texto, áudio, imagem, arquivo) para um cliente no WhatsApp API. Ela começa quando o cliente envia uma mensagem para a empresa.
Fora da janela, a empresa só consegue falar com o cliente enviando um modelo de mensagem (template) aprovado pela Meta. Quando o cliente responde ao modelo, uma nova janela de 24 horas se abre.
Atendimentos que chegam por um anúncio de clique para o WhatsApp ou pelo botão do WhatsApp no Facebook ou no Instagram têm uma regra adicional: uma janela de 72 horas em que mensagens e modelos enviados pela empresa são gratuitos.
Contexto
A janela é uma regra da Meta para o WhatsApp oficial (WhatsApp API) e vale em qualquer plataforma. O Opa! Suite não consegue remover nem estender a janela. O objetivo da regra é evitar mensagens indesejadas: a empresa conversa livremente com quem a procurou e, para retomar o contato depois, precisa de um modelo aprovado.
Detalhes na Política do WhatsApp Business e na documentação de preços da Meta.
Como a janela funciona
| Situação | O que a empresa pode enviar |
|---|---|
| O cliente enviou mensagem há menos de 24 horas | Mensagens livres e modelos de mensagem, sem limite de quantidade. |
| O cliente não envia mensagem há mais de 24 horas | Somente modelos de mensagem. |
| A empresa enviou um modelo e o cliente ainda não respondeu | Somente modelos de mensagem. Quando o cliente responder, a janela abre. |
O prazo de 24 horas é contado a partir da última mensagem do cliente. Cada nova mensagem dele recomeça a contagem.
Janela e cobrança
A janela define o que a empresa pode enviar, não se a mensagem é gratuita:
- Desde 1º de outubro de 2026, as mensagens que a empresa envia dentro da janela (mensagens de serviço) são cobradas pela Meta depois da franquia de 1.000 mensagens por mês por número.
- Os modelos de mensagem são cobrados conforme a categoria (marketing, utilidade ou autenticação). Dentro da janela aberta pelo cliente, o modelo de utilidade tem o mesmo valor de uma mensagem de serviço.
- As mensagens enviadas pelo cliente não são cobradas.
O que é cobrado, os valores e as exceções estão em Preços das mensagens do WhatsApp API.
Como isso se aplica no Opa! Suite
Atendimento fora da janela
Quando a janela não está aberta, o Opa! Suite mostra um aviso na área de mensagens do atendimento:
- Este atendimento está expirado. O cliente não enviou mensagem nas últimas 24 horas. Envie um modelo de mensagem pelo ícone de modelos para continuar a conversa.
- Este atendimento está aguardando interação do cliente. A empresa já enviou um modelo e o cliente ainda não respondeu. Envie outro modelo ou aguarde a resposta.
Abrir um atendimento com um contato
Ao abrir um atendimento de WhatsApp para um contato:
- Se não houver janela aberta, o Opa! Suite mostra Selecione um modelo de mensagem: é preciso enviar um modelo aprovado e, depois que o contato responder, o atendimento continua.
- Se a empresa conversou com o contato nas últimas 24 horas, aparece Este contato já possui uma janela de conversa ativa: você pode iniciar o atendimento sem modelo ou enviar um modelo de mensagem.
Janela de 72 horas de anúncios
Quando o cliente inicia a conversa a partir de um anúncio da Meta que leva ao WhatsApp (Click to WhatsApp) ou do botão do WhatsApp na página do Facebook ou no perfil do Instagram, abre-se uma janela de 72 horas. Nesse período, as mensagens de serviço e os modelos de mensagem enviados pela empresa são gratuitos.
Na prática, a janela de 24 horas continua valendo para mensagens livres. Se o cliente parar de responder, depois de 24 horas é preciso enviar um modelo para retomar a conversa, mas esse modelo também é gratuito enquanto as 72 horas não terminam.
O Opa! Suite destaca os atendimentos vindos de anúncio para você aproveitar o período gratuito:
| Onde | O que aparece |
|---|---|
| Lista de atendimentos | O tempo restante seguido de de janela gratuita (ex.: "48h de janela gratuita") e uma barra de progresso. |
| Área de mensagens, acima do campo de envio | A faixa Atendimento de anúncio, com Mensagens e modelos gratuitos até o dia e a hora do fim da janela. |
| Mensagem que iniciou a conversa | O Link do anúncio. |
| Painel de detalhes do atendimento | ID do anúncio (clique para copiar) e Link do anúncio (abre em outra aba). |
Ao passar o mouse sobre o indicador, o Opa! Suite mostra a data e a hora em que a janela fecha.
A cor do indicador muda conforme o tempo restante:
| Tempo restante | Cor |
|---|---|
| 6 horas ou mais | Azul |
| Menos de 6 horas | Laranja |
| Menos de 1 hora | Vermelho |
O contador é atualizado a cada minuto. Quando as 72 horas terminam, os indicadores somem e o atendimento passa a seguir só a janela de 24 horas, com a cobrança normal.
Os indicadores da janela de 72 horas aparecem apenas em canais do Broker Opa! Suite e em atendimentos em que a Meta enviou os dados do anúncio (identificação, título e link). Canais de WhatsApp de outros provedores não mostram esses indicadores. Atendimentos encerrados não exibem o indicador na lista.
Pontos de atenção
- A janela não pode ser removida nem estendida pelo Opa! Suite. É uma regra da Meta.
- Mensagem livre fora da janela não é entregue. A Meta recusa o envio e a mensagem aparece com falha na conversa, com o motivo Janela de 24h fechada (Requer novo envolvimento via template).
- Mensagem dentro da janela não é sinônimo de mensagem gratuita. Desde outubro de 2026, as respostas da empresa são cobradas após a franquia mensal.
- Modelos genéricos de reabertura ("Vamos continuar a conversa?") costumam ser classificados como marketing, a categoria mais cara.
- A janela de 72 horas só vale para conversas iniciadas por anúncio ou pelo botão do WhatsApp no Facebook ou no Instagram. Links comuns para o WhatsApp, como os do site da empresa, não abrem essa janela.
Boas práticas
- Responda dentro das 24 horas sempre que possível, para não precisar de modelo para retomar a conversa.
- Priorize, na lista de atendimentos, os atendimentos de anúncio com o indicador laranja ou vermelho: depois das 72 horas, as mensagens enviadas a esse contato passam a ser cobradas.
- Tenha modelos de mensagem aprovados e específicos para retomar conversas expiradas, de preferência na categoria utilidade quando o conteúdo permitir.
- Não envie várias mensagens curtas em sequência: cada uma conta como mensagem de serviço.