Janela de atendimento do WhatsApp
Introdução
A janela de atendimento do WhatsApp é um mecanismo crucial para gerenciar a comunicação entre empresas e clientes na plataforma. Este documento explora seu funcionamento, objetivos e implicações para as interações comerciais.
O que é a Janela de 24 Horas?
A janela de 24 horas do WhatsApp é um período definido durante o qual uma empresa pode interagir livremente com um cliente após o início de uma conversa. Este intervalo tem como propósito:
- Incentivar interações oportunas entre empresas e clientes
- Padronizar os contatos comerciais
- Prevenir o envio de conteúdo indesejado ou spam
Funcionamento
Início da Janela
A janela de 24 horas é iniciada por:
- Uma mensagem enviada pela empresa e posteriormente respondida pelo cliente
- Uma mensagem enviada pelo cliente
Durante a Janela
- A empresa pode enviar mensagens de formato livre
- Não há limite para o número de mensagens trocadas
Após a Janela
Se a conversa não for concluída em 24 horas, dois cenários podem ocorrer:
- Iniciado pela Empresa: Requer o uso de um template de mensagem aprovado pela Meta
- Iniciado pelo Cliente: Inicia uma nova janela de 24 horas
A janela de 24h não se renova automaticamente a cada nova mensagem do cliente.
Como funciona na prática
Conversas iniciadas por anúncios
Quando um atendimento é iniciado a partir de um anúncio da Meta que direciona o contato para o WhatsApp, é aberta uma janela de atendimento de 72 horas.
Durante esse período, as mensagens e os modelos de mensagem enviados no atendimento são gratuitos.
Identificação do atendimento
Os atendimentos iniciados por anúncios são destacados na plataforma para facilitar a identificação da janela de 72 horas.
O destaque aparece em diferentes pontos da tela de atendimento:
- Lista de atendimentos: apresenta o indicador e o tempo restante da janela.
- Área de mensagens: apresenta o indicador da janela aberta acima do campo de envio.
- Mensagem que iniciou a conversa: apresenta o link relacionado ao anúncio.
- Painel de detalhes: apresenta o ID e a URL do anúncio.
Contador da janela
O contador indica o tempo restante da janela de 72 horas.
A indicação visual acompanha a proximidade do encerramento:
| Tempo restante | Indicador |
|---|---|
| Mais de 6 horas | Azul |
| Menos de 6 horas | Laranja |
| Menos de 1 hora | Vermelho |
O contador é atualizado enquanto o atendimento permanece aberto na tela.
Informações do anúncio
No painel de detalhes do atendimento são apresentadas as informações do anúncio que originou a conversa:
- ID do anúncio
- URL do anúncio
A URL pode ser acessada diretamente e o ID pode ser copiado.
Após as 72 horas
Após o encerramento da janela de 72 horas, o atendimento passa a considerar a janela padrão de 24 horas, seguindo as regras da janela de atendimento do WhatsApp.
O indicador de gratuidade deixa de ser exibido após o encerramento das 72 horas.
Atendimentos que recebem o destaque
O destaque é aplicado aos atendimentos originados de anúncios do WhatsApp que possuam informações suficientes para identificar o anúncio.
O recurso é exclusivo para o WhatsApp contratado com a Opa! Suite. Conversas de WhatsApp de outros provedores não recebem os indicadores específicos dessa funcionalidade.
Considerações Importantes
- Não há limite para o número de janelas de 24 horas por atendimento
- A precificação é baseada em conversas, não em mensagens individuais
- Modelos de mensagem são necessários para iniciar conversas fora da janela
- Conversas iniciadas por anúncios possuem uma janela de 72 horas.
- Após as 72 horas, a conversa passa a seguir a janela padrão de 24 horas.
Implicações para Empresas
- Resposta Rápida: Incentiva atendimento ágil ao cliente
- Planejamento de Comunicação: Necessidade de estratégias para manter o engajamento dentro da janela
- Uso de Modelos de mensagem: Importante para reiniciar conversas expiradas
- Priorização de Atendimentos: o contador das conversas iniciadas por anúncios permite identificar atendimentos próximos do encerramento da janela.