Diagnósticos das integrações ERP
Card: Menu → Fluxo de comunicação → Abrir fluxo → + → Ferramentas do sistema → Integração ERP → Opção: Diagnóstico Ativação: Opa! Store → (sistema de gestão) → Ver ajustes → Preferências → Habilitar ferramenta de diagnóstico
Visão geral
O diagnóstico é uma opção do card Integração ERP que consulta no ERP a situação do cliente, do contrato e do login de acesso. O resultado não é enviado ao cliente: ele fica guardado em condições que o card Condicional usa para escolher o próximo passo do fluxo.
Assim, o agente virtual consegue, por exemplo, oferecer o desbloqueio de confiança só a quem está bloqueado ou mandar para o suporte técnico só quem tem o acesso ativo.
O diagnóstico não é exclusivo do IXC Provedor. Ele está disponível em três integrações, cada uma com um conjunto próprio de condições:
| ERP | Ferramenta nas preferências da integração |
|---|---|
| IXC Provedor | Habilitar ferramenta de diagnóstico, na seção Recursos de atendimentos |
| Controllr | Habilitar ferramenta de diagnóstico, na seção Ferramentas |
| MK Solutions | Habilitar ferramenta de diagnóstico, na seção Ferramentas |
Quando usar
- Triagem antes do atendimento humano: separar quem tem contrato bloqueado ou financeiro em atraso de quem tem problema técnico.
- Autoatendimento financeiro: levar ao desbloqueio de confiança ou à segunda via só os clientes que precisam.
- Avisos de manutenção (IXC Provedor): informar o cliente quando o endereço do login dele está numa área com manutenção ativa.
Pré-requisitos
- Integração com o IXC Provedor, o Controllr ou o MK Solutions instalada, com Habilitar ferramenta de diagnóstico ativa.
- Um card Integração ERP com a opção Diagnóstico antes do card Condicional, no mesmo fluxo.
Como funciona
Execução do diagnóstico
- O cliente é identificado no ERP. Se o contato não estiver vinculado a um cliente, o agente virtual pede o CPF ou o CNPJ do titular.
- O agente virtual consulta o cadastro do cliente.
- Se o cliente tiver mais de um contrato, ele escolhe o contrato numa lista.
- Se o contrato tiver mais de um login de acesso, o cliente escolhe o login em "Escolha um login para continuar o diagnóstico".
- O fluxo segue para o próximo card, sem mensagem de resultado.
Ao escolher Diagnóstico, o card mostra o campo Variável, já preenchido com diagnostico. Os campos Quantidade de tentativas, Mensagem após máximo de tentativas e Fluxo a ser executado após máximo de tentativas valem para respostas inválidas na escolha de contrato e de login.
No IXC Provedor, com Lembrar escolha de contrato na etapa de diagnóstico ativa, o contrato escolhido é reaproveitado pelos cards seguintes de Segunda via da cobrança e Nota fiscal no mesmo atendimento.
Usar o resultado no Condicional
- Depois do card de diagnóstico, adicione um card Condicional.
- Em Se, escolha Variável.
- Escolha a condição, por exemplo
= Bloqueado. - Ligue o caminho verdadeiro (quadrado verde) ao que deve acontecer quando a condição bate e o caminho falso (quadrado vermelho) aos demais casos.
As condições só aparecem na lista quando há um card Integração ERP com a opção Diagnóstico antes do Condicional no fluxo, e a lista traz só as condições do ERP integrado.
Condições de cada ERP
| Condição | Verdadeira quando | IXC Provedor | Controllr | MK Solutions |
|---|---|---|---|---|
= Ativo | O cadastro do cliente está ativo. | Sim | Sim | Sim |
= Ativo | O contrato escolhido está ativo. | Sim | Sim | Sim |
= Inativo | O contrato está inativo. | Sim | Sim | Não |
= PreContrato | O contrato é um pré-contrato. | Sim | Não | Não |
= Negativado | O contrato está negativado. | Sim | Não | Não |
= Desistiu | O contrato está com status de desistência. | Sim | Não | Não |
= Ativo | O acesso do contrato está ativo. | Sim | Não | Sim |
= Desativado | O acesso do contrato está desativado. | Sim | Não | Não |
= AguardandoAssinatura | O contrato aguarda assinatura. | Sim | Não | Não |
= Bloqueado | O acesso do contrato está bloqueado. | Sim | Não | Sim |
= FinanceiroEmAtraso | O acesso do contrato está marcado com financeiro em atraso. | Sim | Não | Não |
= Sim | O contrato está usando um desbloqueio de confiança. | Sim | Não | Não |
= Sim | O contrato tem restrição para o desbloqueio de confiança. | Sim | Não | Não |
= Sim | O contrato está com velocidade reduzida. | Sim | Não | Não |
= Ativo | O login de acesso escolhido está ativo. | Sim | Sim | Sim |
= Inativo | O login de acesso está inativo. | Sim | Sim | Não |
= SemStatus | O login de acesso não tem status. | Sim | Não | Não |
= Sim | O login atingiu a franquia. | Sim | Não | Não |
= Sim | O login está conectado (on-line). | Sim | Não | Não |
= Fibra, Radio, Cabo ou ADSL | A tecnologia de acesso do login é a indicada. | Sim | Não | Não |
= Sim | O endereço do login está numa área com manutenção ativa no IXC Provedor. | Sim | Não | Não |
Área de manutenção (IXC Provedor)
A condição = Sim é verificada no momento em que o Condicional é executado:
- O Opa! Suite usa a localização do login escolhido no diagnóstico. Se o login usa o endereço padrão do cliente, usa a localização do cadastro do cliente.
- O IXC Provedor informa se a localização está numa área com manutenção ativa. Se estiver, o cliente recebe as mensagens das manutenções cadastradas no IXC Provedor e o fluxo segue o caminho verdadeiro.
- Se o login não estiver ativo, não tiver localização ou não houver manutenção ativa, o fluxo segue o caminho falso.
A verificação usa o login escolhido no card de diagnóstico. Sem um diagnóstico antes do Condicional, a condição de área de manutenção sempre segue o caminho falso.
Boas práticas
- Coloque o diagnóstico logo depois da identificação do cliente e use vários Condicional em sequência, do caso mais específico ao mais geral.
- Configure os dois caminhos de cada Condicional, mesmo que o falso só leve a uma transferência para um atendente.
- Combine o diagnóstico com as outras ferramentas do mesmo ERP, como o desbloqueio de confiança para quem está bloqueado e a liberação de redução de velocidade (IXC Provedor) para quem está com velocidade reduzida.