Criar mensagens rápidas
Caminho: Configurações → Mensagens rápidas → Adicionar nova
Visão geral
As mensagens rápidas permitem que você cadastre respostas prontas, com texto e anexo, para os atendentes enviarem com poucos cliques. Assim, a equipe ganha tempo nas respostas mais comuns e mantém o mesmo padrão de comunicação em todos os canais.
As mensagens rápidas valem para qualquer canal, inclusive os que não usam modelos de mensagem (template), como Instagram, Messenger e Telegram. Cada mensagem fica disponível para os departamentos que você escolher.
Pré-requisitos
- Permissão Mensagens rápidas ativa no grupo de permissões. Por padrão, ela vem ativa nos grupos de administrador e de gerente. Quem tem a permissão pode criar, editar e excluir.
- Departamentos ativos cadastrados.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Mensagens rápidas.
- Clique em Adicionar nova. A janela Adicionar nova mensagem rápida abre.
- Preencha os campos:
- Nome: nome que o atendente vê ao buscar a mensagem. De 3 a 50 caracteres.
- Departamentos com acesso: os departamentos cujos atendentes podem usar a mensagem. Escolha pelo menos um.
- Anexo (opcional): um arquivo de imagem, vídeo, áudio ou PDF, de até 8 MB.
- Mensagem: o texto, de 3 a 4.096 caracteres. Use os botões do editor para negrito, itálico, tachado, emojis e variáveis.
- Clique em Salvar.
A mensagem precisa ter texto, anexo ou os dois. Sem nenhum deles, aparece É necessário fornecer uma mensagem ou um anexo.
Variáveis
Pelo botão de chaves { } do editor, você insere variáveis que são trocadas pelo valor real no envio:
| Variável | O que entra no lugar |
|---|---|
| Nome do atendente | O nome de quem envia a mensagem. |
| Nome do cliente | O nome do cliente vinculado ao atendimento. |
| Nome do contato | O nome do contato do atendimento. |
| Protocolo | O protocolo do atendimento. |
Resultado esperado
A mensagem aparece na lista, com as colunas Nome, Anexo, Mensagem e Departamentos com acesso, e fica disponível para os atendentes dos departamentos escolhidos.
Usar no atendimento
- No campo de mensagem do atendimento, digite # no início, ou clique no ícone de templates.
- A lista mostra os Modelos de mensagem do WhatsApp e as Mensagens Rápidas, em ordem alfabética. Continue digitando para filtrar pelo nome.
- Clique na mensagem. O texto entra no campo, com as variáveis já preenchidas no envio, e o anexo entra como arquivo a enviar.
- Revise e envie.
Quando o atendimento de WhatsApp só aceita modelos de mensagem, as mensagens rápidas não aparecem na lista. Veja Janela de atendimento do WhatsApp.
Configurações disponíveis
Para alterar uma mensagem, clique em Editar na lista. A tela tem as seções Informações de identificação (nome e departamentos), Conteúdo (anexo e mensagem) e Pré-visualização. Para apagar, use a opção de excluir da lista.
Se um departamento for inativado, as mensagens ligadas a ele e a outros departamentos perdem só esse departamento. As mensagens ligadas só a ele deixam de aparecer para os atendentes.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O menu Mensagens rápidas não aparece | O grupo de permissões do usuário não tem a permissão Mensagens rápidas. |
| O atendente não encontra a mensagem | Confira se um departamento do atendente está em Departamentos com acesso e se esse departamento está ativo. |
| A mensagem não aparece num atendimento de WhatsApp | A janela de 24 horas está fechada e só modelos de mensagem podem ser enviados. |
| Aparece o aviso de arquivo muito grande | O anexo passa de 8 MB. Reduza o arquivo. |
Boas práticas
- Dê nomes curtos e fáceis de buscar, como "Boas-vindas" ou "Segunda via de boleto".
- Use as variáveis para personalizar a resposta sem precisar editar antes de enviar.
- Libere cada mensagem só para os departamentos que vão usá-la, para manter a lista curta.