Inatividade no departamento
Caminho: Configurações → Departamentos → (departamento) → Fila → Inatividade na fila e Configurações → Departamentos → (departamento) → Em andamento → Inatividade em atendimento
Visão geral
A inatividade no departamento define o que acontece com um atendimento que fica parado, sem interação, por mais tempo que o permitido. Assim, a fila e a lista de atendimentos em andamento não acumulam conversas esquecidas.
Há duas configurações independentes, uma para cada momento do atendimento:
- Inatividade na fila: para atendimentos que esperam um atendente assumir.
- Inatividade em atendimento: para atendimentos já assumidos por um atendente.
Quando usar
- Fila com atendimentos antigos: encerre ou passe para outro departamento quem espera há muito tempo.
- Conversas abandonadas pelo cliente: encerre automaticamente atendimentos em andamento que ficaram sem resposta.
- Atendimento em outro horário ou equipe: transfira atendimentos parados na fila para um departamento que esteja atendendo.
Como funciona
Inatividade na fila
Na aba Fila, seção Inatividade na fila, escolha em Atendimentos inativos na fila:
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Manter na fila | Padrão. O atendimento continua na fila pelo tempo que for preciso. |
| Transferir para outro departamento | Depois do Tempo máximo de inatividade na fila, o atendimento é transferido para o Departamento escolhido. |
| Encerrar | Depois do Tempo máximo de inatividade na fila, o atendimento é encerrado. |
Com Transferir para outro departamento, preencha:
- Departamento: o departamento de destino. Não é possível escolher o próprio departamento.
- Mensagem de transferência: mensagem enviada ao cliente na transferência.
- Mensagem de erro: mensagem enviada ao cliente se a transferência não puder ser feita.
Se a empresa tiver a integração com o Call Center conectada, aparece também Transferir para departamento do Call Center. Ao ativá-la, escolha o destino em Departamentos do Call Center. Atendimentos do Uzera e de ligações da telefonia não vão para o Call Center: eles são encerrados.
Com Encerrar, preencha a Mensagem de encerramento que o cliente recebe.
Inatividade em atendimento
Na aba Em andamento, seção Inatividade em atendimento:
- Ative Encerrar atendimentos em andamento por inatividade.
- Informe o Tempo máximo de inatividade em andamento.
- Se quiser avisar o cliente, ative Enviar mensagem ao encerrar atendimento por inatividade e escreva a Mensagem de encerramento por inatividade.
- Salve.
Com a opção desligada, os atendimentos em andamento não são encerrados por inatividade.
Tempo e mensagens
- Os tempos podem ser informados em segundos, minutos, horas ou dias.
- A contagem recomeça a cada nova interação no atendimento.
- Nas mensagens, você pode usar as variáveis Protocolo, Nome do usuário, Nome do cliente, Nome da empresa e Nome do atendente.
Atendimentos que não são encerrados
Atendimentos marcados pelo atendente como Pendência externa ou Aguardando resposta do cliente não são encerrados nem transferidos por inatividade enquanto a marcação estiver ativa.
Outras inatividades
- Pesquisa de satisfação: o tempo para o cliente responder é configurado na aba Cadastro, seção Pesquisa de satisfação, no campo Tempo de inatividade. Veja Pesquisa de satisfação e FCR.
- Agente virtual: enquanto o cliente conversa com o agente virtual, vale o tempo de inatividade do próprio agente virtual. Veja Configurar o agente virtual.
Boas práticas
- Use uma Mensagem de encerramento por inatividade que explique ao cliente como voltar a falar com a empresa.
- Antes de ativar o encerramento em andamento, oriente a equipe a usar Pendência externa nos atendimentos que dependem de terceiros, para que eles não sejam encerrados.
- Ao transferir por inatividade na fila, escolha um departamento que tenha atendentes no mesmo horário.