Desviar ligações no fluxo de comunicação
Acesso
Caminho: Configurações → Fluxo de comunicação → (fluxo) → Abrir fluxo → + → Ferramentas do sistema → Desviar ligação
Visão geral
O card Desviar ligação encaminha uma ligação recebida pela telefonia do Opa! Suite para outro número. Assim, você pode, por exemplo, mandar as ligações recebidas fora do horário para o celular de plantão.
O card só funciona em atendimentos de telefonia. Depois que a ligação é encaminhada, o atendimento no Opa! Suite é encerrado.
Pré-requisitos
- Telefonia do Opa! Suite configurada e ativa. Veja Configurar e ativar a telefonia.
- Para números externos: pelo menos uma rota de saída com um número digital disponível.
- Um fluxo de comunicação usado pelo agente virtual do canal de telefonia.
Passo a passo
- Abra o fluxo de comunicação do canal de telefonia.
- Clique no + abaixo do card em que o desvio deve acontecer. Para desviar só em alguns casos, use antes um card Condicional (por exemplo, por Período de atendimento).
- Em Tipo, marque Ferramentas do sistema.
- Em Ferramenta, escolha Desviar ligação.
- Preencha os campos:
- Número de telefone: o número para onde a ligação vai. Aceita até 21 caracteres.
- Rota de saída (Opcional): a rota pela qual a ligação deve sair. Se você não escolher, o Opa! Suite escolhe a rota de saída pelo padrão do número discado.
- Clique em Salvar.
Resultado esperado
O card aparece no fluxo como Desviar ligação, com o texto Para e o número configurado.
Quando a ligação chega nesse card:
- O agente virtual avisa o contato: "Sua ligação será transferida".
- A ligação é encaminhada para o número configurado.
- O histórico do atendimento registra "Ligação encaminhada para o número" seguido do número.
- O atendimento é encerrado no Opa! Suite.
Ramais e números curtos
Números com menos de 7 dígitos são tratados como ramal ou código interno da telefonia e não usam rota de saída.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O contato recebe o aviso "Não foi possível completar a ligação" | Não foi encontrada rota de saída para o número. O histórico registra "Não foi possível encaminhar ligação, nenhuma rota de saída encontrada". Confira se existe rota de saída com número digital disponível ou escolha uma no campo Rota de saída (Opcional). |
| O card foi executado num atendimento de chat | O desvio só funciona em ligações. Em outros canais, o card registra um erro e o atendimento é encerrado. Use um Condicional por Canal antes do desvio. |
Boas práticas
- Coloque o desvio depois de um Condicional por Canal (opção Telefonia) quando o fluxo for usado por mais de um canal.
- Confira se o número de destino está correto e atende ligações nos horários em que o desvio acontece.
- Faça uma ligação de teste depois de configurar.