Configurar a pesquisa de satisfação e a pesquisa FCR
Fluxo: Configurações → Fluxo de comunicação → (fluxo) → Abrir fluxo → + → Interações → Enviar pesquisa de satisfação Departamento: Configurações → Departamentos → (departamento) → aba Cadastro → Pesquisa de satisfação
Visão geral
A pesquisa de satisfação é enviada automaticamente ao contato quando o atendente encerra o atendimento. O agente virtual faz a pergunta, registra a resposta no atendimento e encerra a conversa.
O card Enviar pesquisa de satisfação tem duas métricas:
- 5 estrelas: o contato dá uma nota de 1 a 5 (de Péssimo a Excelente) para a empresa, para o atendente ou para os dois.
- Pesquisa FCR: o contato responde se o problema foi resolvido. FCR (First Contact Resolution) é a resolução no primeiro contato.
A configuração tem duas partes: criar o fluxo com o card da pesquisa e ativar o envio no departamento.
Pré-requisitos
- Permissão para editar fluxos de comunicação e departamentos.
- Agente virtual configurado no canal de comunicação dos atendimentos. Sem ele, a pesquisa não é enviada.
Passo a passo
1. Criar o fluxo da pesquisa
- Acesse Configurações → Fluxo de comunicação e clique em Adicionar novo.
- Preencha Nome (por exemplo, "Pesquisa de satisfação") e País, e salve.
- Na linha do fluxo, clique em Ação → Abrir fluxo.
- Clique no + abaixo do card inicial.
- Em Tipo, marque Interações e, em Ferramenta, escolha Enviar pesquisa de satisfação.
- Preencha os campos:
- Métrica: 5 estrelas ou Pesquisa FCR.
- Assunto (só 5 estrelas): Ambos, Empresa ou Atendente.
- Quantidade de tentativas: quantas respostas inválidas o contato pode dar.
- Mensagem após máximo de tentativas: enviada quando as tentativas acabam.
- Pergunta: o texto da pesquisa, com até 355 caracteres. Na métrica 5 estrelas, o padrão é "Queremos saber como foi sua experiência com nosso atendimento. Por favor, escolha a opção abaixo que melhor descreve sua avaliação ou digite /encerrar para concluir o atendimento.". Na Pesquisa FCR, escreva a sua pergunta, por exemplo "Seu problema foi resolvido neste atendimento?".
- Ordem das opções de escolha (só 5 estrelas): Decrescente (da melhor avaliação para a menos desejada) ou Crescente (da avaliação menos desejada para a melhor).
- Opções de escolha (só 5 estrelas): o texto de cada nota. Clique em Editar para trocar o texto padrão.
- Clique em Salvar.
Para enviar a pesquisa de 5 estrelas e a FCR no mesmo atendimento, adicione um segundo card Enviar pesquisa de satisfação abaixo do primeiro, com a outra métrica.
2. Ativar a pesquisa no departamento
- Acesse Configurações → Departamentos e abra o departamento.
- Na aba Cadastro, edite a seção Pesquisa de satisfação.
- Ative Enviar pesquisa de satisfação neste departamento.
- Preencha os campos:
- Fluxo de comunicação: o fluxo criado na etapa anterior.
- Tempo de inatividade: quanto tempo a pesquisa espera a resposta do contato. Padrão: 1 minuto. Aceita segundos, minutos, horas ou dias.
- Mensagem de encerramento por inatividade na pesquisa: enviada quando o tempo acaba sem resposta. Padrão: "Pesquisa de satisfação encerrada por inatividade. Obrigado!". Aceita as variáveis Protocolo, Nome do usuário, Nome do cliente, Nome da empresa e Nome do atendente.
- Salve.
Resultado esperado
Quando um atendente encerra um atendimento do departamento:
- O atendimento passa para o status Em pesquisa de satisfação e vai para o agente virtual.
- O contato recebe a pergunta com as opções numeradas. Nos canais que aceitam, elas aparecem como menu interativo.
- O contato responde com o número da opção. Na FCR, também são aceitos "sim" e "não".
- Se não houver outro card depois da pesquisa, o contato recebe "Pesquisa de satisfação encerrada, muito obrigado." e o atendimento é encerrado.
Regras das respostas:
- Resposta fora das opções: o contato recebe um aviso para usar as opções disponíveis, até acabar a Quantidade de tentativas.
- O contato pode digitar /encerrar para sair da pesquisa sem responder.
- Na FCR, se o contato responder de novo no mesmo atendimento, vale a última resposta.
- O resultado da FCR fica disponível no campo FCR do conector do Looker Studio.
A pesquisa não é enviada se o atendimento não estava em andamento ao ser encerrado, se o canal não tem agente virtual, se a ligação da telefonia não foi atendida, ou, no WhatsApp e no Instagram, se a janela de conversa com o contato já fechou.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A pesquisa não foi enviada | Confira se Enviar pesquisa de satisfação neste departamento está ativo, se há um fluxo escolhido e se o canal tem agente virtual. Veja também o aviso acima. |
| O contato recebeu a pergunta "Mensagem padrão FCR" | A pergunta da Pesquisa FCR não foi preenchida. Edite o card e escreva a pergunta. |
| A pesquisa termina antes de o contato responder | Aumente o Tempo de inatividade no departamento. |
Boas práticas
- Use uma pergunta curta e diga ao contato como responder.
- Ajuste o Tempo de inatividade ao seu público: um minuto pode ser pouco para quem lê a mensagem depois.
- Use o mesmo fluxo de pesquisa em todos os departamentos para comparar os resultados.