Montar o fluxo de interações do assistente
Caminho: Menu lateral → Opa! IA → Assistentes inteligentes → escolha o assistente → aba Fluxo de interações
Visão geral
O fluxo de interações é o roteiro que o assistente inteligente segue na conversa. Você monta etapas com instruções claras e caminhos condicionais, e o assistente conduz o cliente por elas. Assim, o atendimento fica coerente e previsível, mesmo quando o cliente pergunta fora da ordem esperada: a IA responde e retoma o ponto mais adequado do fluxo.
O fluxo é montado em um quadro com dois tipos de etapa:
| Etapa | Para que serve |
|---|---|
| Instrução | Diz ao assistente o que fazer ou como se portar naquele momento. |
| Condicional | Cria um caminho que o cliente segue de acordo com o que responde. |
Cada fluxo começa em um Ponto de início.
Pré-requisitos
- Um assistente inteligente criado. Veja Configurar um assistente inteligente.
- Para usar ferramentas nas instruções (transferir, encerrar, etiquetar), as ferramentas já cadastradas. Veja Configurar as ferramentas dos assistentes.
Passo a passo
- Abra o assistente e clique na aba Fluxo de interações.
- A partir do Ponto de início, clique em Adicionar nova etapa e escolha Instrução ou Condicional.
- Escreva o conteúdo da etapa no editor dela. Cada etapa tem o seu editor, com espaço para texto.
- Para encadear, passe o mouse sobre a etapa e use o ponto de conexão para adicionar a próxima etapa ou ligar a outra. Uma etapa Condicional só se liga a etapas de Instrução.
- Para remover uma etapa, passe o mouse sobre ela e clique no ícone de lixeira.
- Teste em Pré-visualizar e, quando estiver satisfeito, clique em Publicar alterações.
Escrever uma etapa de instrução
Escreva o que o assistente deve fazer, como se desse uma ordem a um colaborador.
"Cumprimente o cliente, diga que seu nome é Agente de Triagem e pergunte como pode ajudar. Pode variar a forma de cumprimentar, mas mantenha o padrão de falar seu nome."
Escrever uma condicional
Descreva a situação que leva ao caminho e ligue a condicional às instruções que o assistente deve seguir quando ela acontecer.
Condicional: "O cliente pede fatura, boleto ou segunda via." Instrução ligada a ela: "Envie o fluxo de boletos." Outra condicional: "O cliente quer falar com um atendente." Instrução ligada: "Pergunte o motivo e transfira para o setor adequado."
Inserir variáveis e ferramentas com a barra /
Dentro de uma etapa, digite / para abrir o menu de comandos. Dele você insere:
- variáveis do sistema, como dados do atendimento;
- ferramentas já cadastradas, como transferir atendimento, encerrar atendimento ou adicionar etiqueta;
- ferramentas dos servidores MCP vinculados ao assistente.
Se a etiqueta ou a ferramenta HTTP que você quer ainda não existir, o menu oferece Criar nova etiqueta ou Criar nova ferramenta HTTP sem sair do fluxo.
Explique no texto da etapa quando e por que a ferramenta deve ser usada. Exemplo: "Informe que o atendimento será transferido para quem vai verificar o problema e, depois, transfira para o departamento Suporte." Sem o contexto, o assistente pode não acionar a ferramenta no momento certo.
Resultado esperado
O assistente passa a conduzir a conversa pelas etapas e pelos caminhos que você montou. Na Pré-visualização, você vê a conversa seguindo o fluxo sem precisar publicar.
Boas práticas
- Faça etapas curtas e com uma única intenção cada.
- Use condicionais só para decisões reais do cliente, como "quer falar com um atendente?".
- Diga o que o assistente deve fazer quando não souber responder, como transferir para uma pessoa.
- Teste com perguntas fora da ordem do fluxo para ver se o assistente retoma o caminho.
- Mantenha o texto objetivo: etapas longas aumentam o consumo. Veja Como é calculado o consumo do Opa! IA.