Funções da tela de atendimento
Visão geral
Esta página reúne, em um só lugar, as funções que o atendente usa no dia a dia do Opa! Suite e aponta o passo a passo de cada uma. Use-a como ponto de partida se você está começando ou se quer lembrar onde fica uma função.
Quando usar
- No primeiro acesso, para conhecer o caminho completo do atendimento, da fila ao encerramento.
- Quando precisar lembrar como fazer uma tarefa específica.
- Para treinar novos atendentes.
Como funciona
O atendimento segue um caminho simples: você fica disponível, escolhe um atendimento em uma lista, conversa com o cliente e, no fim, encerra ou transfere.
1. Ficar disponível
| Função | Para que serve |
|---|---|
| Status do usuário | Define se você recebe atendimentos (Online, Ausente, Ocupado, Em pausa). |
| Editar o perfil | Altera foto, senha e métodos de autenticação em dois fatores. |
| Alterar o tema | Alterna entre o tema claro e o escuro. |
| Notificações | Avisa sobre novos atendimentos e mensagens. |
2. Encontrar o atendimento
| Função | Para que serve |
|---|---|
| Listas de atendimentos | Mostra os atendimentos na fila, em andamento, no agente virtual e finalizados, com busca e filtros. |
| Fila de atendimento | Explica a ordem da fila e a prioridade. |
| Abrir um novo atendimento | Inicia uma conversa com um cliente. |
3. Atender
| Função | Para que serve |
|---|---|
| Atender e assumir atendimentos | Puxa um atendimento da fila ou assume o de outra pessoa. |
| Menu de atalhos | Insere mensagens rápidas, modelos de mensagem e funções de integração com as teclas /, # e outras. |
| Ações nas mensagens | Cita, edita, reage, favorita e transcreve mensagens. |
| Observações | Registra notas internas com anexos. |
| Vincular cliente | Liga o contato a um cadastro de cliente. |
| Painel de integrações | Consulta e executa ações no sistema de gestão do cliente. |
| Chamadas de áudio e vídeo | Inicia uma chamada com o cliente. |
| Participantes | Convida colegas ou contatos para a conversa. |
| Recursos de IA | Transcreve áudios, resume a conversa e melhora a escrita. |
4. Encaminhar ou encerrar
| Função | Para que serve |
|---|---|
| Transferir | Envia o atendimento para outro departamento ou usuário. |
| Alterar departamento | Troca o departamento sem transferir. |
| Encerrar | Finaliza o atendimento e registra o motivo. |
| Linha do tempo | Mostra o histórico de atendimentos do cliente. |
Boas práticas
- Mantenha o status atualizado para não receber atendimentos quando estiver ausente.
- Use as mensagens rápidas para respostas que se repetem.
- Registre uma observação antes de transferir, para quem receber entender o caso.
- Encerre o atendimento com o motivo correto, porque ele alimenta os painéis analíticos.