Ativar a distribuição automática
Caminho: Configurações → Departamentos → (departamento) → Fila → Distribuição automática
Visão geral
A distribuição automática permite que você entregue os novos atendimentos do departamento direto aos atendentes disponíveis, sem que eles precisem assumir da fila. Assim, a carga de trabalho é dividida pelas regras que você escolhe.
A configuração é feita por departamento. Para entender como o sistema escolhe o atendente, veja Distribuição automática (roleta de atendimentos).
Pré-requisitos
- Departamento criado, com Realiza atendimentos ligado.
- Usuários vinculados ao departamento com a opção Disponível para transferências diretas ativa. Só eles recebem atendimentos pela distribuição.
- Para usar Executar fluxo, o fluxo de comunicação precisa estar criado.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Departamentos e abra o departamento.
- Abra a aba Fila e clique na seção Distribuição automática.
- Ative Ativar distribuição automática (roleta de atendimentos).
- Em Formato de distribuição, escolha como o atendente é escolhido:
- Menos atendimentos em andamento (padrão): vai para quem tem menos atendimentos em andamento.
- Menor pontuação em atendimentos: vai para quem tem a menor pontuação do dia.
- Igualitário: os atendentes recebem em rodízio, um de cada vez.
- Se quiser que o atendimento passe para outro atendente quando o primeiro não responder, ative Redistribuir o atendimento ao atingir o limite de espera e informe o Tempo limite de espera, em minutos ou horas. O mínimo é 1 minuto.
- Em Quando nenhum atendente está disponível, escolha:
- Transferir para fila (padrão): o atendimento fica na fila do departamento.
- Executar fluxo: o atendimento volta para o agente virtual, que executa o Fluxo de comunicação escolhido.
- Se quiser, preencha os limites:
- Limite de transferências consecutivas: quantos atendimentos da fila um atendente pode receber de uma vez, antes de passar para o próximo.
- Limite de atendimentos simultâneos: quantos atendimentos o atendente pode ter em andamento ao mesmo tempo neste departamento.
- Salve.
Resultado esperado
O departamento passa a aparecer com Distribuição automática ativa no filtro da lista de departamentos. Os novos atendimentos que chegam ao departamento vão direto para um atendente disponível.
Quando recebe um atendimento pela distribuição, o atendente vê o aviso "Este atendimento foi direcionado para você utilizando a distribuição automática" e, se a redistribuição estiver ativa, o Tempo restante para interagir.
Configurações disponíveis
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Formato de distribuição | Regra para escolher o atendente. Veja os detalhes em Distribuição automática. |
| Redistribuir o atendimento ao atingir o limite de espera | Se o atendente não enviar nenhuma mensagem dentro do Tempo limite de espera, o atendimento volta para a distribuição e vai para outro atendente. |
| Quando nenhum atendente está disponível | Transferir para fila ou Executar fluxo. |
| Limite de transferências consecutivas | Máximo de atendimentos da fila entregues de uma vez ao mesmo atendente, por exemplo quando ele fica online ou encerra um atendimento. Em branco ou 0, sem limite. |
| Limite de atendimentos simultâneos | Máximo de atendimentos em andamento por atendente neste departamento. Em branco ou 0, sem limite. |
Limite por atendente
O Limite de atendimentos simultâneos do departamento vale para todos. Para definir um limite diferente para um usuário, acesse o menu Usuários, abra o usuário, vá à aba Departamentos e edite o vínculo com este departamento. O campo Limite de atendimentos simultâneos aparece na seção Distribuição automática quando o departamento usa a distribuição. Se ficar em branco, vale o limite do departamento.
Atendimentos marcados como pendência externa não contam no limite de atendimentos simultâneos.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| Um atendente nunca recebe atendimentos | Confira se ele está Online, se a opção Disponível para transferências diretas está ativa no vínculo com o departamento e se ele não atingiu o Limite de atendimentos simultâneos. |
| Os atendimentos ficam na fila mesmo com atendentes online | Enquanto houver atendimentos esperando na fila, os novos entram no fim da fila. A fila é distribuída quando um atendente fica online ou encerra um atendimento. Confira também os limites. |
| O atendimento trocou de atendente sozinho | A redistribuição está ativa e o atendente não respondeu dentro do Tempo limite de espera. |
| Não consigo salvar a redistribuição | O Tempo limite de espera precisa ter no mínimo 1 minuto. |
Boas práticas
- Defina um Limite de atendimentos simultâneos compatível com quantas conversas cada atendente consegue tocar ao mesmo tempo.
- Use Executar fluxo quando quiser que o cliente receba outra opção automática em vez de esperar na fila.
- Acompanhe a pontuação e a distribuição dos atendentes na Página inicial do gestor.