Configuração da Distribuição automática
Introdução
A Distribuição Automática é uma funcionalidade que otimiza o fluxo de atendimento, direcionando automaticamente as demandas para os atendentes apropriados com base em regras predefinidas.
Como funciona:
- Distribui atendimentos de forma automática para os atendentes.
- Permite configurações personalizadas para cada departamento.
Acesso ao formulário
Caminho: Menu (Departamentos > Fila)
Configurações da Distribuição automática (roleta de atendimentos)
Modelos da Distribuição
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Priorizar distribuição uniforme | Garante que os atendimentos sejam distribuídos de forma igualitária entre todos os atendentes, sem considerar volume atual ou desempenho. |
| Priorizar eficiência | Leva em conta a quantidade de atendimentos já assumidos e finalizados por cada atendente, priorizando quem estiver com menor carga no momento. |
Após escolher a estratégia de distribuição mais adequada à sua operação, você poderá definir se os atendimentos devem ser redistribuídos automaticamente em casos específicos.
Redistribuição de atendimentos
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Redistribuir o atendimento ao atingir o limite de espera | Permite ativar ou desativar a redistribuição automática de atendimentos. |
| Tempo limite de espera | Define quanto tempo (em minutos, segundos, horas ou dias) o sistema deve aguardar antes de redistribuir um atendimento. |
Configurações avançadas
A seguir, você poderá ajustar as regras específicas da roleta de distribuição:
Tempo limite de espera (minutos)
- Caso esse tempo seja excedido, o atendimento é automaticamente redirecionado.
Quando nenhum atendente está disponível
Você pode definir o comportamento do sistema nesse cenário:
Opção 1: Transferir o atendimento para a fila.
Opção 2: Executar um fluxo.
Limite de transferências consecutivas (opcional)
- Determina quantos atendimentos um atendente pode receber em sequência via distribuição automática.
Em uma fila com 30 atendimentos, você pode limitar para que cada atendente receba no máximo 5 antes que o próximo da fila seja priorizado.
Limite de atendimentos simultâneos por atendente
Define quantos atendimentos ativos um atendente pode manter simultaneamente.
Ao atingir esse limite, novos atendimentos só poderão ser assumidos manualmente, mesmo que o atendente esteja online.
Não é possível utilizar mais que um tipo de transferência no mesmo departamento
Melhores práticas para Distribuição automática
- Analise regularmente as métricas de atendimento para ajustar os limites de forma eficiente
- Treine sua equipe sobre quando e como usar a função de recusa de atendimentos
- Mantenha um equilíbrio entre a flexibilidade dos atendentes e a eficiência do atendimento ao cliente
Considerações Finais
A configuração adequada da Distribuição Automática é fundamental para garantir um atendimento eficiente e equilibrado. Mantenha as configurações atualizadas e monitore constantemente os resultados.
Etiquetas
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