Configuração de Departamentos
Introdução
Os departamentos permitem organizar os atendimentos da operação, distribuir demandas entre equipes e definir regras específicas para cada fluxo de trabalho.
Através dessa configuração, é possível controlar usuários, filas de atendimento, mensagens automáticas, transferências, encerramentos e demais comportamentos relacionados à gestão dos atendimentos.
A configuração adequada dos departamentos contribui para uma distribuição mais eficiente dos atendimentos e maior controle operacional.
Acesso ao formulário
Caminho: Configurações > Departamentos
Criando um departamento
Informações principais
Selecione a opção Adicionar novo para iniciar o cadastro.
Nesta etapa, preencha as informações básicas do departamento.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Nome | Nome utilizado para identificar o departamento. |
| Informações principais | Permite que o departamento receba e abra novos atendimentos. |
| Descrição | Informações complementares sobre a finalidade do departamento. |
Após concluir o preenchimento, selecione Continuar.
Usuários
Defina quais usuários estarão vinculados ao departamento.
| Campo | Descrição |
| Usuários | Permite vincular usuários ao departamento. |
| Realiza atendimentos no departamento | Define se o usuário poderá atuar nos atendimentos do departamento. |
| É responsável pelo departamento | Concede acesso à Página Inicial do Gestor. |
| Receber notificações de transferências | Define se o usuário receberá notificações de transferências realizadas para o departamento. |
As opções disponíveis para notificações são:
- Padrão do departamento
- Sim
- Não
Após concluir a configuração, selecione Continuar.
Pesquisa de satisfação
Caso exista um fluxo de pesquisa configurado, ele poderá ser vinculado ao departamento para envio após o encerramento dos atendimentos.
Editando um departamento
Ao selecionar um departamento já cadastrado, serão exibidas as abas de configuração disponíveis.
- Cadastro
- Usuários
- Fila
- Em andamento
- Telefonia*
A aba Telefonia é exibida apenas para clientes que possuem o módulo ativo e configurado.
Cadastro
A aba Cadastro concentra as informações principais do departamento e as configurações gerais utilizadas durante a operação.
Nesta área também é possível configurar a pesquisa de satisfação utilizada pelo departamento.
Para saber mais sobre o funcionamento da pesquisa de satisfação, consulte: Pesquisa de satisfação e FCR
Usuários
A aba Usuários permite gerenciar os usuários vinculados ao departamento.
É possível:
- Adicionar usuários.
- Remover usuários.
- Definir quais usuários realizam atendimentos.
- Definir responsáveis pelo departamento.
Fila
A aba Fila reúne as configurações relacionadas à distribuição e gerenciamento dos atendimentos aguardando atendimento.
Entre as opções disponíveis estão:
- Transferência direta para clientes atribuídos.
- Alertas para responsáveis do departamento.
- Distribuição automática de atendimentos.
- Controle de inatividade na fila.
- Aviso de posição na fila.
Aviso de posição na fila
O aviso de posição na fila envia mensagens automáticas ao cliente enquanto ele aguarda atendimento.
O campo Avisar quando determina o comportamento utilizado para os envios.
| Opção | Comportamento |
| Posição avançar | A mensagem é enviada quando o cliente avança a quantidade de posições definida. |
| Tempo passar | A mensagem é enviada periodicamente conforme o intervalo configurado. |
Ao habilitar o recurso pela primeira vez, a opção Posição avançar é utilizada como padrão.
Posição avançar
Ao selecionar esta opção, informe a quantidade de posições que deverá ser avançada para um novo aviso ser enviado.
Um cliente entra na fila na posição 5. Com o campo configurado para 2 posições, ele receberá uma nova notificação ao atingir a posição 3.
Tempo passar
Ao selecionar esta opção, informe o intervalo de tempo, em minutos, para envio das notificações.
O sistema não permite salvar a configuração caso o valor informado seja inválido.
Mensagem de aviso
A mensagem enviada ao cliente pode ser personalizada conforme a necessidade da operação.
No momento, todos nossos atendentes estão ocupados. Você está na posição da fila. Pedimos desculpas pela espera e agradecemos pela compreensão.
Em andamento
A aba Em andamento reúne as configurações relacionadas aos atendimentos que já foram assumidos por atendentes.
Nesta área é possível personalizar mensagens automáticas e definir regras para transferências, encerramentos e automações de atendimento.
Mensagens automáticas
É possível personalizar as mensagens utilizadas nos seguintes momentos:
- Início do atendimento.
- Transferência de atendimento.
- Encerramento do atendimento.
Transferir atendimento
As configurações desta seção determinam as regras aplicadas exclusivamente à operação de transferência. Os campos definidos aqui são exigidos do atendente no momento em que ele realiza uma transferência.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Observação obrigatória | Exige o preenchimento de uma observação antes da transferência. |
| Motivo obrigatório | Exige a seleção de um motivo antes da transferência. |
As regras configuradas nesta seção se aplicam apenas às transferências. Elas não interferem no processo de encerramento de atendimentos.
Encerrar atendimento
As configurações de encerramento controlam os requisitos necessários para finalizar um atendimento.
Caso existam motivos de encerramento configurados, o sistema poderá exigir sua seleção antes da conclusão do atendimento.
Essas regras são aplicadas exclusivamente ao encerramento dos atendimentos.
Automatizar ações
Permite definir ações automáticas quando o atendente responsável recebe novas mensagens em determinados status.
Os seguintes status podem ser configurados:
- Offline
- Ocupado
- Ausente
- Em pausa
Ao habilitar uma automação, serão exibidas as opções de configuração.
Ao receber uma mensagem
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Enviar mensagem no atendimento | Envia apenas a mensagem configurada ao contato. |
| Transferir atendimento de volta para a fila | Envia uma mensagem e retorna o atendimento para a fila do departamento. |
| Permitir voltar para a fila ou aguardar | Permite que o contato escolha entre aguardar ou retornar para a fila. |
Menus interativos são exibidos apenas nos canais que possuem suporte a esse recurso.
Mensagem
Defina a mensagem que será enviada ao contato quando a automação for executada.
Regras de execução
A automação é executada apenas uma vez para cada status enquanto o atendente permanecer nele.
Se um atendente estiver com status Ausente, a automação será executada apenas na primeira mensagem recebida após a mudança de status.
Status "Em pausa"
Para o status Em pausa, o sistema considera o tempo máximo configurado para a pausa.
O horário previsto de retorno é calculado utilizando:
- Horário de início da pausa.
- Tempo máximo configurado para a pausa.
- Início da pausa: 13:00
- Duração máxima: 60 minutos
- Retorno previsto: 14:00
Telefonia
A aba Telefonia apresenta configurações específicas para operações que utilizam recursos de telefonia integrados ao Opa! Suite.
Nela é possível configurar comportamentos relacionados ao encaminhamento, distribuição e gerenciamento de chamadas.
Considerações finais
Os departamentos permitem organizar equipes, controlar fluxos de atendimento e definir regras específicas para cada operação.
Uma configuração adequada contribui para maior controle dos atendimentos, melhor distribuição das demandas e padronização dos processos internos.