Criar e configurar departamentos
Caminho: Configurações → Departamentos
Visão geral
O departamento permite que você organize os atendimentos por equipe ou setor (ex.: Financeiro, Suporte, Comercial). Assim, você define quem atende cada fila, como os atendimentos chegam aos atendentes e quais mensagens automáticas o cliente recebe.
Cada departamento tem cinco abas de configuração: Cadastro, Usuários, Fila, Em andamento e Telefonia. Esta página mostra como criar o departamento e o que cada aba controla. Alguns recursos têm página própria:
- Distribuição automática (roleta de atendimentos)
- Inatividade no departamento
- Transferências de atendimento no departamento
Pré-requisitos
- Permissão de acesso a Departamentos no seu grupo de permissões.
- Usuários ativos cadastrados, para vincular ao departamento. Usuários inativos não aparecem na lista.
- Para enviar pesquisa de satisfação ou executar um fluxo, o fluxo de comunicação precisa estar criado antes.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Departamentos.
- Clique em Adicionar novo. A janela Adicionar novo departamento abre com três etapas.
- Na etapa Informações principais, preencha os campos:
- Nome: nome do departamento. Obrigatório.
- Realiza atendimentos: deixe ativo para que o departamento possa receber atendimentos. Vem ativo por padrão.
- Descrição: texto livre sobre a finalidade do departamento. Opcional.
- Clique em Continuar.
- Na etapa Usuários, selecione os usuários em Usuários e defina as Preferências que valem para todos eles:
- Disponível para transferências diretas: o usuário passa a ser considerado nas transferências automáticas e diretas do departamento. Vem ativo por padrão.
- É responsável pelo departamento: o usuário passa a ver os dados deste departamento na página inicial do gestor.
- Receber notificações de transferências: Padrão do departamento, Sim ou Não.
- Clique em Continuar.
- Na etapa Pesquisa de satisfação, ative Enviar pesquisa de satisfação neste departamento se quiser enviar a pesquisa ao encerrar os atendimentos. Com a opção ativa, preencha:
- Fluxo de comunicação: o fluxo da pesquisa.
- Tempo de inatividade: quanto tempo o cliente tem para responder a pesquisa.
- Mensagem de encerramento por inatividade na pesquisa: mensagem enviada quando o tempo acaba. O texto padrão é "Pesquisa de satisfação encerrada por inatividade. Obrigado!".
- Clique em Adicionar departamento.
Resultado esperado
O departamento aparece na lista, com as colunas Nome, Quantidade de usuários e Status. Clique nele para abrir as abas de configuração.
Se algum usuário não puder ser vinculado, o sistema mostra o aviso Usuários não vinculados (ou Usuário ... não vinculado, quando é um só). Vincule esse usuário de novo pela aba Usuários.
Configurações disponíveis
Em cada aba, clique na seção que deseja alterar, faça os ajustes e salve.
Cadastro
| Seção | O que configura |
|---|---|
| Informações do departamento | Nome, Realiza atendimentos, Status (Ativo ou Inativo) e Descrição. O status só aparece na edição. |
| Pesquisa de satisfação | Os mesmos campos da etapa de criação. Veja Pesquisa de satisfação e FCR. |
Um departamento só recebe transferências quando está Ativo e com Realiza atendimentos ligado.
Usuários
Lista os usuários vinculados, com as colunas Nome, Departamento padrão, Disponível para transferências diretas e Responsável.
- Para vincular, clique em Vincular novo. Os campos são os mesmos da etapa Usuários da criação.
- Para alterar ou remover, abra o menu de ações do usuário e escolha Editar ou Remover.
O usuário removido deixa de ter acesso às filas do departamento e não consegue mais abrir atendimentos com ele.
A opção Receber notificações de transferências funciona junto com a opção do departamento Enviar notificação de atendimentos na fila (aba Fila):
| Departamento envia notificação? | Usuário com Padrão do departamento | Usuário com Sim | Usuário com Não |
|---|---|---|---|
| Sim | Recebe | Recebe | Não recebe |
| Não | Não recebe | Recebe | Não recebe |
Fila
Configura o que acontece com os atendimentos que esperam na fila. A aba tem três seções.
Preferências
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Transferir diretamente clientes atribuídos | Quando o cliente tem atendentes atribuídos a ele (carteirização) neste departamento e algum deles está online, o atendimento vai direto para esse atendente. Veja Transferências de atendimento no departamento. |
| Enviar notificação de atendimentos na fila | Envia uma notificação aos usuários do departamento quando um atendimento chega à fila, conforme a tabela da aba Usuários. |
| Alertar SLA de espera excedido | O atendimento que passar do Tempo máximo de espera do SLA fica destacado e fixado no topo da fila. O tempo vai de 1 minuto a 24 horas (1440 minutos). |
| Avisar posição na fila | Envia ao cliente mensagens automáticas com a posição dele na fila. Veja a seção abaixo. |
Distribuição automática
Faz com que os novos atendimentos sejam entregues automaticamente aos atendentes disponíveis. Veja Ativar a distribuição automática.
Inatividade na fila
Define o que fazer com o atendimento que fica parado na fila: Manter na fila, Transferir para outro departamento ou Encerrar. Veja Inatividade no departamento.
Aviso de posição na fila
Ao ativar Avisar posição na fila, preencha:
- Avisar quando: Posição avançar (padrão) ou Tempo passar.
- Avisar a cada quantas posições: aparece com Posição avançar. O padrão é 2 e o mínimo é 1.
- Tempo de repetição do aviso: aparece com Tempo passar, em minutos. O padrão é 3 minutos.
- Mensagem de aviso: texto enviado ao cliente. Use a variável Posição na fila para mostrar a posição. Também estão disponíveis Nome da empresa e Protocolo.
Como o aviso funciona:
- O primeiro aviso é enviado quando o atendimento entra na fila do departamento.
- Com Posição avançar, um novo aviso sai sempre que o cliente avança a quantidade de posições configurada, e também quando ele chega à primeira posição. Exemplo: com 2 posições, quem entrou na posição 5 recebe aviso de novo na posição 3 e na posição 1.
- Com Tempo passar, o aviso se repete no intervalo configurado.
- Os avisos param quando um atendente assume o atendimento.
- A mensagem é enviada em nome do agente virtual do canal. O aviso não vale para ligações da telefonia.
O sistema não salva a configuração se a mensagem, o tempo ou a quantidade de posições estiverem vazios.
Em andamento
Configura o que acontece depois que o atendimento sai da fila. A aba tem cinco seções.
| Seção | Campos |
|---|---|
| Iniciar atendimento | Enviar mensagem ao iniciar atendimento e Mensagem de início. A mensagem é enviada quando o atendimento é assumido, de forma manual ou automática. |
| Transferir atendimento | Tornar a observação obrigatória ao transferir, Tornar o motivo do atendimento obrigatório ao transferir, Enviar mensagem ao transferir atendimento e Mensagem de transferência. A mensagem é enviada quando o atendimento é transferido pelo agente virtual ou por um atendente. |
| Encerrar atendimento | Tornar o motivo do atendimento obrigatório ao encerrar, Enviar mensagem ao encerrar atendimento e Mensagem de encerramento. A mensagem é enviada quando o atendente encerra o atendimento. |
| Inatividade em atendimento | Encerra atendimentos em andamento sem interação. Veja Inatividade no departamento. |
| Automatizar ações | Responde automaticamente quando o atendente está offline, ocupado, ausente ou em pausa. Veja a seção abaixo. |
Nas mensagens, você pode usar as variáveis Protocolo, Nome do usuário, Nome do cliente, Nome da empresa e Nome do atendente.
Os motivos obrigatórios usam os motivos cadastrados em Motivos de atendimento.
Automatizar ações
Define o que acontece quando o cliente manda mensagem num atendimento em andamento e o atendente responsável não está disponível. Há uma aba para cada status: Offline, Ocupado, Ausente e Em pausa. Em cada uma:
- Ative a opção do status (ex.: Automatizar ações de atendentes ausentes).
- Em Ao receber uma mensagem, escolha a ação:
- Enviar mensagem no atendimento: envia só a mensagem configurada.
- Transferir atendimento de volta para a fila: envia a mensagem e devolve o atendimento para a fila do departamento.
- Permitir voltar para a fila ou aguardar: envia a mensagem com dois botões para o cliente escolher: Voltar para a fila ou Aguardar atendente. Cada botão tem sua própria mensagem de resposta (Mensagem para o botão 1 e Mensagem para o botão 2).
- Ajuste o texto em Mensagem. Cada ação já vem com um texto padrão.
- Salve.
No status Em pausa, também está disponível a variável Horário de retorno, que mostra a hora prevista de volta do atendente.
Telefonia
A aba Telefonia só aparece quando a empresa tem um canal de telefonia ativo. Ela define como as ligações do departamento tocam para os atendentes:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Código PABX para transferências | Código usado para transferir ligações para o departamento. Deve estar entre 100 e 999. |
| Ligações recebidas devem tocar para | Nenhum atendente (direciona para a fila), Todos disponíveis no departamento ou Quantidade personalizada. |
| Número de atendentes para encaminhar ligação | Aparece com Quantidade personalizada. Aceita de 1 a 111. |
| Transbordar chamadas recusadas | Passa chamadas perdidas ou recusadas para outros usuários do departamento. Fica bloqueado com Nenhum atendente (direciona para a fila). |
| Departamento a receber | Aparece com o transbordo ativo: departamento que recebe a chamada quando não há atendentes disponíveis. |
| Encerrar atendimento quando o cliente desligar a chamada | Encerra o atendimento quando o cliente desliga. |
Para detalhes, veja Encaminhamento e transferência de ligações.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A aba Telefonia não aparece | A empresa precisa ter um canal de telefonia ativo. |
| Não consigo transferir para o departamento | Confira se o departamento está Ativo e com Realiza atendimentos ligado. |
| O usuário não aparece para vincular | Só usuários ativos aparecem na lista. Confira o status do usuário em Usuários. |
| O aviso de posição na fila não salva | Preencha a mensagem e o tempo ou a quantidade de posições. Os campos não podem ficar vazios. |
Boas práticas
- Crie um departamento para cada equipe que tem fila própria. Assim, as regras de fila, mensagens e distribuição ficam separadas.
- Marque como É responsável pelo departamento quem acompanha os indicadores da equipe.
- Use Alertar SLA de espera excedido com o mesmo tempo de espera que a empresa promete ao cliente.