Configurar a avaliação de atendimentos por IA
Caminho: Opa! IA → Recursos → Avaliação de atendimentos
Visão geral
A avaliação de atendimentos por IA permite que você receba uma nota de 1 a 5 para cada atendimento encerrado, dada pela inteligência artificial com base nos critérios que você define. Assim, você mede a qualidade de todos os atendimentos, inclusive daqueles em que o cliente não respondeu à pesquisa de satisfação.
A avaliação da IA não substitui a do cliente: as duas ficam registradas separadamente e podem ser filtradas uma da outra nos painéis.
Você organiza a avaliação em regras. Cada regra tem um nome, os departamentos que avalia, instruções gerais e o critério de cada nota.
Pré-requisitos
- Opa! IA contratado e permissão Ambiente de IA no grupo de permissões. Veja Criar e configurar um grupo de permissão.
- Departamentos ativos para vincular à regra. Cada departamento só pode estar em uma regra.
Passo a passo
Ativar o recurso e criar a primeira regra
- Acesse Opa! IA → Recursos e clique em Avaliação de atendimentos.
- Clique em Ativar recurso. A janela Ativar avaliação automática de atendimentos abre.
- Preencha os campos:
- Nome: nome da regra (ex.: "Suporte técnico").
- Departamentos que devem ser avaliados: um ou mais departamentos. Só aparecem departamentos ativos que ainda não estão em outra regra.
- Avaliar apenas atendimentos com humanos: ligue para ignorar atendimentos encerrados só pelo agente virtual ou por assistente inteligente. Conta como atendimento humano aquele em que o atendente respondeu o cliente ao menos uma vez.
- Gerar observações sobre atendimentos avaliados: ligue para a IA escrever, junto com a nota, uma breve justificativa.
- Instruções gerais (opcional): regras válidas para qualquer nota, como horário de atendimento, prazos e regras internas da empresa.
- Em Defina os critérios de avaliação, preencha os cinco campos obrigatórios, descrevendo o que leva a cada nota:
- Nota 1 (Muito insatisfeito)
- Nota 2 (Insatisfeito)
- Nota 3 (Neutro)
- Nota 4 (Satisfeito)
- Nota 5 (Muito satisfeito)
- Salve. A lista de regras abre.
Nota 1 (Muito insatisfeito): "Atendimento abandonado com a demanda em aberto, linguagem desrespeitosa ou pedido de dados sensíveis, como senha, sem necessidade."
Criar regras para outros departamentos
- Acesse Opa! IA → Recursos → Avaliação de atendimentos e clique em Editar regras.
- Clique em Adicionar novo. A janela Adicionar nova avaliação automática abre com os mesmos campos.
- Preencha e salve.
Se todos os departamentos ativos já estiverem em alguma regra, o botão Adicionar novo fica desabilitado.
Resultado esperado
A partir da ativação, cada atendimento encerrado num departamento com regra ativa é enviado para a IA, que registra uma nota de 1 a 5 e, se configurado, uma observação. Ligações não são avaliadas.
A nota e a observação aparecem em:
- Detalhes do atendimento: o item Avaliação da IA mostra a nota. A observação aparece nas observações do atendimento, como Avaliação feita automaticamente.
- Pré-visualização do atendimento nos painéis: os itens Satisfação do contato e Avaliado por IA, e o bloco Observação da avaliação.
- Índice de satisfação da Página inicial do gestor e do Analítico de atendimentos: a opção Avaliado por IA mostra só as notas da IA.
- Listas de atendimentos dos painéis: a coluna Avaliado por IA.
Configurações disponíveis
Em Opa! IA → Recursos → Avaliação de atendimentos → Editar regras, a lista mostra as colunas Nome, Status, Departamentos permitidos, Gera observação, Avalia apenas com humanos e Prompt de avaliação. Pelo menu Ações de cada regra você pode acessar e editar, ativar ou inativar e excluir a regra.
| Ação | O que acontece |
|---|---|
| Inativar uma regra | Os departamentos dela deixam de ser avaliados. As notas já dadas continuam. |
| Excluir a última regra | O recurso é desativado automaticamente. |
| Desativar recurso | Todas as regras são inativadas e novos atendimentos dos departamentos vinculados deixam de ser avaliados. Os já avaliados não mudam. |
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| Um atendimento encerrado não recebeu nota | Confira se o departamento está numa regra ativa e se o atendimento não é uma ligação. Com Avaliar apenas atendimentos com humanos ligado, atendimentos sem resposta de atendente são ignorados. |
| O departamento não aparece para seleção | Ele já está em outra regra ou está inativo. |
| Adicionar novo está desabilitado | Não há departamentos ativos livres. Edite uma regra existente para incluir o departamento. |
Boas práticas
- Descreva os critérios de cada nota com situações concretas da sua operação. Quanto mais claro o texto, mais coerente a nota.
- Use Instruções gerais para o contexto que vale para todas as notas, como horários e prazos combinados com o cliente.
- Revise os critérios quando a operação mudar e compare as notas da IA com as respostas dos clientes.
- Acompanhe quanto cada regra consome no gráfico Consumo total por regra de avaliação, em Performance do Opa! IA.