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Atender e assumir atendimentos ​

Acesso

Caminho: abra o atendimento em uma das listas do menu lateral. O botão disponível aparece no painel de botões do atendimento.

Visão geral ​

O botão que aparece no atendimento depende da situação dele e de quem está com ele. Com o botão certo, você puxa um atendimento da fila, assume um atendimento que outra pessoa iniciou, acompanha o agente virtual ou sai de um atendimento em que é participante. Assim, o cliente não fica sem resposta.

Pré-requisitos ​

Passo a passo ​

Atender um atendimento da fila ou do agente virtual ​

  1. Abra a lista Atendimentos na fila ou Atendimentos no agente virtual. Veja Listas de atendimentos.
  2. Clique no atendimento.
  3. Clique em Atender. O atendimento passa a ser seu e a conversa fica liberada para você responder.

Na lista do agente virtual, o botão Atender tira o atendimento do agente virtual e passa para você.

Assumir um atendimento em andamento ​

  1. Abra a lista Atendimentos em andamento e use o filtro Meus departamentos ou Todos para encontrar o atendimento de outra pessoa.
  2. Clique no atendimento.
  3. Clique em Assumir em andamento. O atendimento passa a ser seu.

O botão Assumir em andamento não aparece quando:

  • o atendimento é seu;
  • você já participa dele (nesse caso aparece Sair do atendimento);
  • o atendimento é do canal de telefonia;
  • o seu grupo não tem a permissão Assumir atendimentos.

Acompanhar um atendimento do agente virtual ​

  1. Abra a lista Atendimentos no agente virtual e clique no atendimento.
  2. Clique em Acompanhar para receber o que acontece nessa conversa sem assumi-la.
  3. Para deixar de acompanhar, clique em Parar de acompanhar.

Sair de um atendimento ​

Quando o responsável adiciona você como participante, o atendimento mostra Sair do atendimento.

  1. Abra o atendimento.
  2. Clique em Sair do atendimento. Você deixa de participar da conversa.

O responsável pelo atendimento adiciona participantes pelo botão Participantes. Ele só aparece se o grupo dele tem a permissão Adicionar participantes aos atendimentos e o atendimento não é de telefonia.

Resultado esperado ​

Depois de atender ou assumir, o atendimento aparece em Atendimentos em andamento, no filtro Meus atendimentos. Os botões Transferir e Encerrar ficam disponíveis para você.

Boas práticas ​

  • Antes de assumir o atendimento de outra pessoa, combine com ela, para que o cliente não receba respostas duplicadas.

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