Configurar o controle de pausas
Caminho: Configurações → Controle de pausas
Visão geral
O controle de pausas permite que você cadastre os tipos de pausa da equipe, como almoço, intervalo ou reunião, e defina quem pode usar cada uma, em quais dias e em qual horário. Assim, o atendente registra a saída no próprio Opa! Suite, deixa de receber atendimentos da distribuição automática enquanto estiver fora, e o gestor acompanha as pausas e o tempo gasto em cada uma.
Pré-requisitos
- Permissão Controle de pausas ativa no grupo de permissões de quem vai configurar. Por padrão, ela vem ativa nos grupos de administrador e de gerente.
- Departamentos cadastrados, com os atendentes vinculados.
Passo a passo
- Acesse Configurações → Controle de pausas.
- Clique em Adicionar pausa. A janela Adicionar nova pausa abre. Se ainda não houver pausas, o botão se chama Criar nova pausa.
- Preencha os campos:
- Nome da pausa: nome que o atendente vê na lista de pausas (ex.: "Almoço").
- Departamentos permitidos: os departamentos cujos atendentes podem usar a pausa. Escolha pelo menos um.
- Em Disponibilidade, defina quando a pausa pode ser iniciada:
- Dias que pode ser aplicada: vem com todos os dias da semana marcados. Desmarque os dias em que a pausa não vale.
- Horário inicial permitido e Horário final permitido: a faixa de horário em que o atendente pode iniciar a pausa. O padrão é de 00:00 a 23:59.
- Se quiser que os responsáveis sejam avisados quando alguém passar do tempo, ative Notificação de pausa excedida e informe a Duração máxima da pausa, em minutos ou horas.
- Salve a pausa.
Resultado esperado
A pausa aparece na lista com o status Ativo, com as colunas Nome da pausa, Status, Dias que pode ser aplicada, Horários que pode ser aplicada e Departamentos permitidos. A partir daí, ela fica disponível para os atendentes dos departamentos escolhidos, nos dias e horários definidos.
Como o atendente usa a pausa
- No topo do menu lateral, abaixo do nome e da foto, o atendente clica em Iniciar pausa.
- Escolhe a pausa na lista.
- O Opa! Suite mostra a mensagem Pausa iniciada. Atendimentos da distribuição automática e chamadas não estarão disponíveis enquanto seu status for "Em pausa".
- O status muda para Em pausa e o botão passa a se chamar Encerrar pausa.
- Ao voltar, o atendente clica em Encerrar pausa. O status volta para Online.
Mesmo com a duração máxima definida, o atendente continua em pausa até clicar em Encerrar pausa. Enquanto isso, ele não recebe atendimentos da distribuição automática.
Quais pausas aparecem para o atendente
A lista mostra as pausas ativas de qualquer departamento a que o atendente pertence, e só as que valem para o dia da semana e o horário atuais. Se nenhuma se encaixar, aparece Nenhuma pausa disponível. Se a pausa deixar de valer entre abrir a lista e clicar nela, aparece O período de pausa não está mais disponível.
O que acontece durante a pausa
- O atendente não recebe atendimentos da distribuição automática, que só envia para atendentes com status online.
- Ligações internas para o ramal dele são recusadas com o aviso Esse usuário está em pausa, por favor tente mais tarde!
- Não é possível trocar o status (Online, Ocupado, Ausente) até encerrar a pausa.
- O atendente em pausa continua contando como usuário conectado na licença.
Configurações disponíveis
Para alterar uma pausa, clique nela na lista e edite as informações.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Status | Ativo ou Inativo. Aparece só na edição: toda pausa nova é criada ativa. Pausas inativas não aparecem para os atendentes. |
| Nome da pausa | Nome exibido na lista de pausas do atendente. |
| Departamentos permitidos | Departamentos que podem usar a pausa. |
| Dias que pode ser aplicada | Dias da semana em que a pausa pode ser iniciada. |
| Horário inicial permitido / Horário final permitido | Faixa de horário em que a pausa pode ser iniciada. |
| Notificação de pausa excedida | Avisa os responsáveis quando o atendente passa da duração máxima. |
| Duração máxima da pausa | Tempo limite da pausa. Só aparece com a notificação ativa. Ao desativar a notificação, a duração é apagada. |
Não é possível excluir uma pausa. Para tirá-la de uso, mude o Status para Inativo.
Notificação de pausa excedida
Quando a notificação está ativa, o aviso Limite de pausa excedido chega à central de notificações assim que o atendente completa a duração máxima, contada do início da pausa. O texto informa o nome do atendente, o limite e o nome da pausa. Se o atendente encerrar antes, o aviso é cancelado.
O aviso vai para os usuários marcados como responsáveis nos departamentos do atendente que está em pausa. Ao clicar nele, abre a página inicial do gestor, na lista de atendentes, filtrada por Em pausa.
Automação para atendimentos de quem está em pausa
No cadastro do departamento, a seção Em pausa permite Automatizar ação para atendentes em pausa: Enviar mensagem no atendimento, Transferir atendimento de volta para a fila ou Permitir voltar para a fila ou aguardar. Se a pausa tiver duração máxima, a mensagem pode informar o horário previsto de retorno do atendente. Veja Departamentos.
Onde acompanhar as pausas
- Página inicial do gestor: a lista de atendentes tem o filtro de status Em pausa. Veja Página inicial do gestor.
- Analítico de atendentes: ao abrir um atendente, o cartão e a tabela Registros de pausa mostram cada pausa usada, a Quantidade de usos e o Tempo total, com o início e o fim de cada registro. Veja Analítico de atendentes.
- Auditoria: o botão Auditar, no topo da lista de pausas, mostra quem criou ou alterou cada pausa.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A pausa não aparece para o atendente | Confira se a pausa está Ativa, se um departamento do atendente está em Departamentos permitidos e se o dia e o horário atuais estão dentro da disponibilidade. |
| O responsável não recebeu o aviso de pausa excedida | Confira se Notificação de pausa excedida está ativa com uma Duração máxima da pausa e se a pessoa está marcada como responsável em um departamento do atendente. |
| O atendente continua sem receber atendimentos | Ele pode estar com a pausa aberta. Peça para clicar em Encerrar pausa. |
| O menu Controle de pausas não aparece | O grupo de permissões do usuário não tem a permissão Controle de pausas. |
Boas práticas
- Crie uma pausa para cada motivo (almoço, intervalo, reunião, treinamento). Assim, o analítico mostra quanto tempo vai para cada um.
- Use a faixa de horário para evitar pausas longas em horário de pico, como permitir o almoço só entre 11:00 e 14:00.
- Ative a notificação de pausa excedida nas pausas com duração definida, para que os responsáveis saibam quando alguém esqueceu de encerrar.
- Inative as pausas que não são mais usadas, para manter a lista do atendente curta.