Desviar ligações para o Opa! Suite Call Center

Acesso

Caminho: Opa! Store → Telefonia → Acessar

Visão geral

A configuração de desvio permite que você encaminhe ligações recebidas pela telefonia do Opa! Suite para a central do Opa! Suite Call Center. Assim, o call center atende as ligações que a sua equipe não pode atender, por exemplo, fora do horário de expediente.

A configuração tem três partes:

1. Um número digital do tipo aparelho físico, que o call center usa para se conectar à sua telefonia.
2. Uma rota de saída que leva as ligações a esse número digital.
3. Um card Desviar ligação no fluxo de comunicação da telefonia.

Pré-requisitos

• Telefonia do Opa! Suite instalada e ativa. Veja Configurar e ativar a telefonia.
• Permissão para visualizar o Opa! Store no seu grupo de permissões.
• Contrato com uma empresa que use o Opa! Suite Call Center. Normalmente, é o próprio call center que pede essa configuração.
• Um fluxo de comunicação usado pelo agente virtual do número que recebe as ligações.

Passo a passo

1. Cadastrar o número digital do call center

1. Acesse Opa! Store → Telefonia → Acessar.
2. Abra a aba Números digitais e clique em Adicionar novo. A janela Adicionar número digital abre.
3. Na etapa Conecte seu número digital, em Tipo de conexão, escolha Aparelho Físico (Gateway GSM, ATA). Com esse tipo, o Opa! Suite aceita que o call center se registre de qualquer endereço.
4. Preencha os campos:
   • Número de telefone (CallerID): use o mesmo valor do Nome de usuário.
   • Domínio: campo obrigatório. Combine o valor com o call center.
   • Nome de usuário: um nome que não se confunda com ramais ou outros números já cadastrados. Sugestão: o nome da sua empresa seguido de "CallCenter" (ex.: "MinhaEmpresaCallCenter").
   • Senha: use letras maiúsculas, minúsculas e números, sem caracteres especiais.
   • Modo DTMF: mantenha rfc2833.
   • Suporte a NAT: mantenha ativo.
   • Suporte a ICE: mantenha inativo.
5. Clique em Continuar.
6. Na etapa Número digital, preencha:
   • Nome: o nome do call center contratado, ou "Call Center". Isso facilita encontrar o número quando for conferir o status da conexão.
   • Prioridade dos atendimentos na fila: a prioridade desejada.
7. Clique em Enviar.
8. Envie ao call center o Nome de usuário, a Senha e o Domínio cadastrados, para que ele conecte a central dele ao seu número digital.

2. Criar a rota de saída

1. Na mesma tela, abra a aba Rotas de saída e clique em Adicionar nova.
2. Preencha os campos:
   • Nome da regra: o mesmo nome do número digital (ex.: "Call Center").
   • Números digitais vinculados: o número digital criado no passo anterior.
   • Código de acesso à rota: um código que não seja usado em outras rotas. Sugestão: 123456789.
   • Remover dígitos do início: a quantidade de dígitos do código de acesso. Com o código 123456789, informe 9.
   • Adicionar prefixo: deixe em branco.
3. Clique em Salvar.

3. Desviar as ligações no fluxo

1. Abra o fluxo de comunicação usado pelo agente virtual da telefonia.
2. No ponto em que as ligações devem ir para o call center, adicione o card Desviar ligação (+ → Ferramentas do sistema → Desviar ligação).
3. Preencha:
   • Número de telefone: o código de acesso da rota de saída (ex.: 123456789).
   • Rota de saída (Opcional): a rota de saída criada para o call center.
4. Clique em Salvar.

Para desviar só em alguns casos, coloque antes um card Condicional. Por exemplo, por Período de atendimento, para desviar só fora do expediente, ou no caminho de um departamento específico, para que as ligações desse departamento sigam para o call center. Detalhes do card em Desviar ligações no fluxo de comunicação.

Resultado esperado

Na aba Números digitais, o número do call center aparece com o Status da conexão Online depois que o call center se conecta.

Quando uma ligação chega ao card Desviar ligação, o agente virtual avisa o contato que a ligação será transferida e a encaminha ao call center. O atendimento é encerrado no Opa! Suite.

Problemas comuns

Sintoma	O que verificar
O número digital do call center não fica Online	O call center ainda não se conectou, ou os dados enviados não conferem. Confira com ele o Nome de usuário, a Senha e o Domínio.
O contato ouve que não foi possível completar a ligação	Não foi encontrada rota de saída para o número informado no card. Confira se o Número de telefone do card é o código de acesso da rota e se a rota está vinculada ao número digital do call center.
Todas as ligações vão para o call center	Falta um card Condicional antes do desvio. Revise o caminho do fluxo.

Boas práticas

• Faça uma ligação de teste depois de configurar e valide com o call center se ela chegou.
• Use o mesmo nome no número digital e na rota de saída, para identificar as duas configurações com facilidade.
• Combine com o call center os horários e os casos de desvio antes de alterar o fluxo.

Conteúdos relacionados

• Opa! Suite Call Center
• Configurar e ativar a telefonia
• Desviar ligações no fluxo de comunicação
• Card Condicional
• Telefonia