Encaminhamento e transferência de ligações
Caminho: Configurações → Departamentos → departamento → aba Telefonia
Visão geral
Quando uma ligação chega a um departamento, o Opa! Suite escolhe quais ramais vão tocar. Essa regra é definida em cada departamento, na aba Telefonia: a ligação pode tocar para todos os atendentes disponíveis (o padrão), para uma quantidade definida ou para ninguém, ficando na fila.
Durante a chamada, o atendente também pode transferir a ligação para outro atendente ou para outro departamento usando os atalhos de discagem.
Quando usar
- Equipes grandes: limite quantos ramais tocam por ligação para não tocar o telefone de todo mundo ao mesmo tempo.
- Equipes pequenas ou plantão: faça a ligação tocar para todos os disponíveis, para ninguém deixar de atender.
- Picos de ligações: ative o transbordo para mandar as chamadas recusadas ou perdidas para outro atendente ou departamento.
Pré-requisitos
- Telefonia instalada e ativa. A aba Telefonia só aparece no departamento quando há um canal de telefonia ativo.
- Ramais criados para os atendentes, vinculados aos usuários. Veja Instalar e configurar a telefonia.
- Usuários vinculados ao departamento em que vão atender.
- Permissão para editar departamentos.
Como funciona
Configurar a aba Telefonia do departamento
- Acesse Configurações → Departamentos e abra o departamento.
- Clique na aba Telefonia e em Editar informações.
- Ajuste os campos da tabela abaixo.
- Clique em Salvar.
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Código PABX para transferências | Código de 100 a 999 que identifica o departamento nas transferências. Em branco, o sistema gera um código livre a partir de 100. |
| Ligações recebidas devem tocar para | Quem recebe a ligação. O padrão é Todos disponíveis no departamento. Veja as opções abaixo. |
| Número de atendentes para encaminhar ligação | Aparece com Quantidade personalizada. Quantos ramais tocam ao mesmo tempo, de 1 a 111. |
| Transbordar chamadas recusadas | Passa as chamadas perdidas ou recusadas para outros usuários do departamento. Fica bloqueado com Nenhum atendente (direciona para a fila). |
| Departamento a receber | Aparece com o transbordo ativo. Recebe as chamadas quando não há atendentes disponíveis neste departamento. |
| Encerrar atendimento quando o cliente desligar a chamada | Encerra o atendimento automaticamente quando o cliente desliga. |
Opções de "Ligações recebidas devem tocar para"
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Nenhum atendente (direciona para a fila) | Nenhum ramal toca. A ligação fica na fila do departamento até um atendente assumir. |
| Todos disponíveis no departamento | Tocam todos os ramais disponíveis do departamento, até o limite de 111. |
| Quantidade personalizada | Tocam ao mesmo tempo até a quantidade definida em Número de atendentes para encaminhar ligação. Se houver mais atendentes disponíveis do que isso, o sistema sorteia quais ramais vão tocar. |
Quem conta como disponível
Um ramal só toca se tudo isto for verdade:
- O usuário está vinculado ao departamento e ativo para atender ligações.
- O ramal está conectado (registrado) e não está em outra ligação.
- No ramal interno, o usuário está online no Opa! Suite. O ramal externo toca mesmo com o usuário offline no sistema.
Se o atendente tiver o siga-me ativo, configurado e dentro do período, a ligação também pode ser desviada para o número externo dele. Veja Configuração do siga-me.
Transferir uma ligação durante a chamada
Durante a ligação, o atendente usa os atalhos de discagem, digitando no discador ou no teclado do telefone:
| Para | Digite | Exemplo |
|---|---|---|
| Transferir direto para outro atendente (transferência cega) | Código de transferência cega + ramal de 4 dígitos | #11001 |
| Transferir direto para outro departamento | Código de transferência cega + código PABX do departamento (3 dígitos) | #1200 |
| Falar antes com o atendente e depois transferir (transferência assistida) | Código de transferência assistida + ramal | *21001 |
Os códigos padrão são #1 (transferência cega) e *2 (transferência assistida). Eles podem ser alterados em Opa! Store → Telefonia → Ver ajustes → Servidor de ligações → Atalhos de discagem. Na transferência cega, o atendimento também é transferido no Opa! Suite para o atendente ou o departamento de destino.
Boas práticas
- Em equipes grandes, use Quantidade personalizada para dividir as ligações e não interromper todos os atendentes a cada chamada.
- Ative o Transbordar chamadas recusadas em departamentos com muito volume, para que as chamadas perdidas ou recusadas passem para outros usuários do departamento.
- Divulgue para a equipe os códigos PABX dos departamentos, para que as transferências sejam feitas sem consultar a tela.
- Mantenha os atendentes online no Opa! Suite durante o expediente, principalmente quem usa ramal interno.