Fazer e receber ligações pelo WhatsApp
Caminho: Opa! Store → WhatsApp → Acessar → selecione o canal → aba Ligações
Visão geral
As ligações pelo WhatsApp permitem que sua equipe fale por voz com os clientes dentro do próprio Opa! Suite, usando o número de WhatsApp da empresa. Assim, o cliente pode ligar para você pelo ícone de ligação do WhatsApp, e o atendente pode ligar para o cliente direto do atendimento, sem PABX, ramal físico ou outro aplicativo.
A ligação fica registrada na conversa: o atendimento mostra quando a ligação foi recebida, enviada, atendida ou recusada, e a gravação é anexada como áudio.
Existem dois cenários:
- O cliente liga para a empresa (ligação receptiva): não tem custo. Veja Como as ligações recebidas são distribuídas.
- A empresa liga para o cliente (ligação ativa): é cobrada pela Meta por minuto e só pode ser feita depois que o cliente autorizar. Veja Ligar para um cliente.
Pré-requisitos
- Canal de WhatsApp com parceiro Opa! Suite (Broker Opa! Suite) instalado e ativo. A aba Ligações só existe nesses canais e fica desabilitada enquanto o canal está inativo.
- Permissão para acessar o Opa! Store e editar o canal, para quem vai configurar.
- Usuários ativos cadastrados no Opa! Suite para atender e fazer as ligações.
- Para ligações feitas pela empresa: a Meta exige que o número tenha limite de mensagens de pelo menos 2.000 destinatários únicos em 24 horas. Essa regra é da Meta e pode mudar. Veja a documentação de ligações do WhatsApp da Meta.
Passo a passo
Ativar as ligações no canal
As ligações ficam ativas no número quando pelo menos um usuário é atribuído ao canal. Sem nenhum usuário atribuído, o ícone de ligação não aparece para os clientes no WhatsApp.
- Acesse Opa! Store → WhatsApp → Acessar.
- Clique no canal que vai receber e fazer as ligações.
- Abra a aba Ligações.
- Na seção Usuários atribuídos, clique em Adicionar novo.
- No campo Atendentes, busque e marque os usuários que vão atender e fazer ligações por este canal.
- Clique em Salvar.
- Peça aos usuários atribuídos para recarregar a página do Opa! Suite, para que as ligações sejam liberadas na tela deles.
Só os usuários da lista Usuários atribuídos recebem e fazem ligações pelo canal. Não é possível configurar um usuário só para receber ou só para fazer ligações.
Para tirar um usuário da lista, clique no ícone de lixeira ao lado do nome e confirme em Excluir. Ele deixa de receber e fazer ligações por este canal.
Definir o fluxo das ligações recebidas
Quando o cliente liga e não tem atendimento aberto, a ligação passa por um fluxo de comunicação antes de chegar a um atendente. Você pode usar um fluxo só para voz, com mensagens mais curtas que as do chat.
- Na aba Ligações do canal, vá até a seção Ligações.
- Clique em Editar informações.
- No campo Fluxo de comunicação, selecione o fluxo que as ligações vão seguir.
- Clique em Salvar.
Se o campo ficar vazio, as ligações seguem o mesmo fluxo configurado no agente virtual do canal.
Nas ligações, as mensagens do fluxo são lidas em voz para o cliente, e ele escolhe as opções pelo teclado numérico do telefone.
Ligar para um cliente
A Meta só deixa a empresa ligar para um cliente que autorizou receber ligações. O Opa! Suite cuida desse pedido de permissão pela própria conversa.
- Abra o atendimento de WhatsApp com o cliente. Se não houver atendimento, abra um novo, escolhendo o canal de comunicação, o departamento e o modelo de mensagem.
- No painel de informações do atendimento, clique em Solicitar chamada com WhatsApp.
- Se o cliente ainda não autorizou ligações, o sistema pergunta: "O cliente precisa aprovar a chamada. Deseja enviar uma mensagem de aprovação agora?". Confirme para enviar o pedido.
- Aguarde a resposta do cliente. Ela aparece na conversa:
- Solicitação de chamada aceita permanentemente: o cliente aceitou receber as próximas ligações.
- Solicitação de chamada aceita temporariamente: o cliente aceitou receber ligações até a data informada.
- Solicitação de chamada recusada: o cliente não aceitou receber ligações.
- Com a permissão aceita, clique de novo em Solicitar chamada com WhatsApp. A ligação começa na janela de ligações do Opa! Suite.
O botão Solicitar chamada com WhatsApp só aparece quando:
- o atendimento está em andamento;
- você é o atendente responsável pelo atendimento;
- você está na lista Usuários atribuídos do canal;
- as ligações estão ativas na sua sessão (se você acabou de ser atribuído, recarregue a página).
Como o pedido de permissão é enviado: com a janela de atendimento de 24 horas aberta, o pedido vai como mensagem da conversa. Com a janela fechada, ele vai por um modelo de mensagem de Utilidade, que o Opa! Suite cria sozinho na conta do WhatsApp quando as ligações são ativadas. Esse modelo só pode ser usado depois de aprovado pela Meta e é cobrado como qualquer modelo de utilidade.
Resultado esperado
- Com pelo menos um usuário atribuído, o ícone de ligação passa a aparecer para os clientes no WhatsApp da empresa.
- Os usuários atribuídos veem a janela de ligações do Opa! Suite quando uma ligação chega ou é feita.
- Durante a ligação, o status do atendente muda para Em ligação e volta ao status anterior quando ela termina.
- Na conversa do atendimento aparecem os registros Ligação de voz recebida, Ligação de voz enviada, Ligação de voz atendida ou Ligação de voz recusada.
- Depois da ligação, a gravação é anexada na conversa como arquivo de áudio.
Como as ligações recebidas são distribuídas
| Situação do cliente quando ele liga | Para quem a ligação vai |
|---|---|
| Sem atendimento aberto | A ligação segue o fluxo de comunicação das ligações (ou o do agente virtual). Quando o fluxo transfere para um departamento, toca para os usuários atribuídos daquele departamento. |
| Atendimento em andamento | Toca só para o atendente responsável, se ele estiver na lista Usuários atribuídos e online. |
| Atendimento aguardando na fila de um departamento | Toca para todos os usuários atribuídos que estão online, ativos e recebendo atendimentos naquele departamento. Qualquer um deles pode atender. |
Regras que valem em todos os casos:
- Status do atendente: só recebe ligação quem está online. Usuários em pausa, ausentes ou offline não recebem.
- Ninguém disponível no departamento: o cliente fica em espera, com música, até alguém atender ou ele desligar.
- Assistente Inteligente: atua só nas conversas por texto, não nas ligações.
- Atendente responsável indisponível: o cliente ouve "No momento, o atendente não está disponível para atender sua ligação. Por favor, aguarde alguns minutos e ele retornará o contato" e a ligação é encerrada.
No fluxo de comunicação, a etapa Enviar convite de ligação manda uma mensagem com um botão para o cliente iniciar a ligação pelo WhatsApp. Como a ligação é feita pelo cliente, ela não tem custo. A etapa só funciona em canais de WhatsApp com parceiro Opa! Suite e ligações ativas.
Regras da Meta para ligações feitas pela empresa
As regras abaixo são da Meta e valem por contato, não para o total de clientes da empresa:
- Pedidos de permissão: no máximo 1 pedido a cada 24 horas e 2 pedidos a cada 7 dias para o mesmo contato.
- Permissão temporária ou permanente: o cliente pode aceitar só por um período ou para todas as próximas ligações. A permissão temporária vence na data informada na conversa.
- Limite de tentativas: a Meta também limita o número de tentativas de ligação para o mesmo contato em 24 horas e em 7 dias.
Quando um limite é atingido, o Opa! Suite mostra a mensagem com o prazo, por exemplo: "Foi atingido o limite de 1 solicitação de chamada em 24 horas. Por favor, tente novamente após as 24 horas da sua última solicitação."
Exemplo: na segunda-feira, às 10h, você envia um pedido de permissão para João. Até terça-feira às 10h, não é possível enviar outro pedido para ele. Para Maria, no mesmo período, você pode enviar um pedido normalmente.
Consulte as regras atualizadas na documentação de ligações do WhatsApp da Meta.
Custos
| Situação | Custo |
|---|---|
| Ativar o recurso | Sem custo e sem licença adicional. |
| Cliente liga para a empresa | Sem custo. |
| Empresa liga para o cliente | Cobrado pela Meta por minuto. Valor aproximado de R$ 0,056 por minuto (referência: outubro de 2026, faixa de menor volume no Brasil). |
| Pedido de permissão | Com a janela de 24 horas aberta, é cobrado como mensagem da conversa (mensagem de serviço). Fora da janela, valor de um modelo de mensagem de Utilidade. |
Como a Meta calcula o valor das ligações feitas pela empresa:
- Faixas de volume: quanto mais minutos a empresa usa no mês, menor o valor por minuto nas faixas seguintes.
- Pulsos de 6 segundos: a duração da ligação é contada em blocos de 6 segundos, sempre arredondada para cima. Uma ligação de 7 segundos é cobrada como 12 segundos; uma de 56 segundos, como 60 segundos.
Os valores são definidos pela Meta, em dólar, e mudam com o câmbio e as atualizações da tabela. Confira sempre a tabela de preços oficial da Meta. O consumo também aparece em Painel analítico → WhatsApp, quando o painel está disponível para o seu canal.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A aba Ligações não aparece | O canal não tem parceiro Opa! Suite. A aba só existe no Broker Opa! Suite. |
| A aba Ligações está desabilitada | O canal está inativo. Ative o canal. |
| O botão Solicitar chamada com WhatsApp não aparece | Confira se você está em Usuários atribuídos, se é o responsável pelo atendimento, se ele está em andamento e recarregue a página. |
| Aparece "Você não possui permissão para realizar chamadas por este canal de comunicação." | Peça a um administrador para incluir você em Usuários atribuídos do canal. |
| Aparece "A solicitação de permissão de chamada está indisponível neste canal de comunicação no momento." | O modelo de pedido de permissão ainda não foi aprovado pela Meta. Tente mais tarde ou envie o pedido com a janela de 24 horas aberta. |
| Aparece "Infelizmente, não é possível iniciar uma chamada com este contato." | O cliente pode ter bloqueado ligações no WhatsApp. |
| A ligação do cliente não toca para ninguém | Confira se há usuários atribuídos online no departamento. |
Boas práticas
- Atribua ao canal só quem realmente vai atender por voz, porque todos os atribuídos online recebem as ligações do departamento.
- Crie um fluxo de comunicação próprio para ligações, com mensagens curtas e poucas opções.
- Prefira convidar o cliente a ligar (etapa Enviar convite de ligação) quando possível, porque a ligação receptiva não tem custo.
- Antes de pedir permissão, explique ao cliente por que você vai ligar.