Distribuição automática (roleta de atendimentos)
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Visão geral
A distribuição automática, também chamada de roleta de atendimentos, entrega os novos atendimentos de um departamento direto aos atendentes disponíveis. Sem ela, os atendimentos esperam na fila até alguém assumir.
O sistema escolhe o atendente pelo Formato de distribuição configurado no departamento e respeita os limites definidos. A configuração passo a passo está em Ativar a distribuição automática.
Quando usar
- Equipes com muito volume: ninguém precisa ficar olhando a fila para assumir atendimentos.
- Divisão justa do trabalho: os atendimentos são repartidos por regra, e não por quem assume primeiro.
- Controle de capacidade: o limite de atendimentos simultâneos evita que um atendente fique sobrecarregado.
Pré-requisitos
- Distribuição automática ativa no departamento, na aba Fila.
- Atendentes vinculados ao departamento com Disponível para transferências diretas ativo.
Como funciona
Quem pode receber
Um atendente entra na distribuição quando todas estas condições são verdadeiras:
- Está vinculado ao departamento com Disponível para transferências diretas ativo.
- Está com status Online ou em ligação. Atendentes ausentes, ocupados, em pausa ou offline não recebem.
- Não atingiu o Limite de atendimentos simultâneos (o do seu vínculo com o departamento ou, se não houver, o do departamento).
- Não é o atendente que já estava com o atendimento, no caso de redistribuição.
Ligações da telefonia não passam pela distribuição automática.
Formatos de distribuição
| Formato | Quem recebe | Desempate |
|---|---|---|
| Menos atendimentos em andamento | O atendente com menos atendimentos em andamento neste departamento. | Sorteio entre os empatados. |
| Menor pontuação em atendimentos | O atendente com a menor pontuação do dia neste departamento. | Sorteio entre os empatados. |
| Igualitário | O próximo atendente do rodízio, para que todos recebam a mesma quantidade. | Não há empate: segue a ordem do rodízio. |
Menos atendimentos em andamento (antes chamado de "Priorizar distribuição uniforme")
Cada atendimento em andamento vale 1. Atendimentos marcados como pendência externa não contam.
Exemplo: Mario tem 5 atendimentos em andamento, 2 deles com pendência externa, e fica com 3. Fernanda tem 7, também com 2 em pendência externa, e fica com 5. O próximo atendimento vai para Mario.
Menor pontuação em atendimentos (antes chamado de "Priorizar eficiência")
A pontuação considera o trabalho do dia no departamento:
- cada atendimento em andamento vale 1 ponto (pendências externas não contam);
- cada atendimento encerrado hoje vale 2 pontos.
Quando o atendente transfere um atendimento, ele deixa de contar como em andamento, e a pontuação cai.
Exemplo: Bruno encerrou 5 atendimentos hoje (10 pontos) e tem 3 em andamento (3 pontos): total 13. Maria encerrou 2 (4 pontos) e tem 5 em andamento (5 pontos): total 9. O próximo atendimento vai para Maria.
Os encerramentos contam só no dia em que aconteceram. Os atendimentos em andamento contam enquanto estiverem abertos.
Igualitário
Os atendentes disponíveis formam uma sequência, na ordem em que ficaram disponíveis no dia. Cada novo atendimento vai para o próximo da sequência depois de quem recebeu o último atendimento distribuído no departamento naquele dia. Quando chega ao fim, a sequência recomeça.
Atendimentos que já estão na fila
- Se já houver atendimentos esperando na fila do departamento, um atendimento novo entra no fim da fila, para não passar na frente.
- A fila é distribuída quando um atendente fica Online ou quando encerra um atendimento no departamento. Ele recebe os atendimentos mais antigos (respeitando a prioridade do canal), até o Limite de transferências consecutivas e o Limite de atendimentos simultâneos.
Clientes atribuídos (carteirização)
Se o departamento tiver Transferir diretamente clientes atribuídos ativo e o cliente tiver atendentes atribuídos a ele neste departamento, a distribuição tenta primeiro esses atendentes, desde que estejam online. Nesse caso, o atendimento não espera a fila. Se nenhum deles puder receber, segue a regra normal.
Quando ninguém está disponível
Vale a opção Quando nenhum atendente está disponível do departamento:
- Transferir para fila: o atendimento espera na fila até ser distribuído ou assumido.
- Executar fluxo: o atendimento volta para o agente virtual, que executa o fluxo de comunicação escolhido.
Redistribuição por falta de resposta
Com Redistribuir o atendimento ao atingir o limite de espera ativo, o atendente precisa enviar uma mensagem dentro do Tempo limite de espera. Enquanto isso, ele vê o aviso de que o atendimento veio da distribuição e o Tempo restante para interagir. O contador fica vermelho quando faltam 30% do tempo, e o envio de mensagens é bloqueado nos últimos segundos.
Se o atendente não responder a tempo, o atendimento volta para a distribuição e vai para outro atendente. No histórico fica registrado "O atendente ... não interagiu e o atendimento foi transferido novamente a distribuição".
Devolver à distribuição
O atendente pode recusar um atendimento recebido pela distribuição clicando em Devolver à distribuição, no painel do atendimento. O botão só aparece para quem tem a permissão Devolver atendimentos à fila de distribuição automática no grupo de permissões. Veja Funções de cada permissão.
Boas práticas
- Escolha Menos atendimentos em andamento para equilibrar a carga do momento, Menor pontuação em atendimentos para equilibrar o volume do dia e Igualitário para um rodízio simples.
- Oriente a equipe a marcar como pendência externa os atendimentos que dependem de terceiros, para que eles não ocupem a vaga do atendente na distribuição.
- Use Devolver à distribuição só quando o atendente realmente não puder seguir com o atendimento.
- Acompanhe a distribuição da equipe na Página inicial do gestor.