Criar um modelo de mensagem do WhatsApp
Caminho: Opa! Store → WhatsApp → Acessar → (canal) → Modelos de mensagem → Adicionar novo
Visão geral
O modelo de mensagem (template) permite que você inicie uma conversa no WhatsApp API ou retome o contato depois que a janela de atendimento fecha. Assim, você pode avisar sobre faturas, confirmar agendamentos e abrir atendimentos sem esperar o cliente escrever primeiro.
Cada modelo é criado em um canal, passa pela análise da Meta e, depois de aprovado, fica disponível para os departamentos que você escolher. Esta página traz o formulário, os limites, as variáveis, os status e exemplos prontos. Para escolher a categoria e o formato, veja Tipos de modelos de mensagem do WhatsApp.
Pré-requisitos
- App do WhatsApp API instalado no Opa! Store, com o canal ativo. Com o canal inativo, a aba Modelos de mensagem fica bloqueada.
- Permissão para acessar o Opa! Store no seu grupo de permissões.
- Pelo menos um departamento ativo. Todo modelo precisa estar vinculado a um ou mais departamentos.
- Para os formatos Detalhes do pedido e Solicitação de informações do contato: canal no Broker Opa! Suite.
Passo a passo
O cadastro tem duas etapas: Configurações do modelo e Cadastro da mensagem. A pré-visualização ao lado mostra como a mensagem vai chegar ao cliente.
Etapa 1: Configurações do modelo
- Acesse Opa! Store → WhatsApp → Acessar e clique no canal.
- Abra a aba Modelos de mensagem e clique em Adicionar novo.
- Preencha os campos:
- Nome: identificação do modelo na Meta. O sistema troca maiúsculas por minúsculas, remove acentos e caracteres especiais e troca espaços por
_. Exemplo: "Aviso de Fatura" viraaviso_de_fatura. - Idioma do modelo: Português, Inglês (Estados Unidos), Inglês (Reino Unido), Espanhol (Espanha) ou Espanhol (Argentina).
- Categoria: Marketing, Utilidade ou Autenticação.
- Formato (só em Marketing e Utilidade): Personalizado, Carrossel, Detalhes do pedido ou Solicitação de informações do contato.
- Departamentos com acesso (em Vínculos): obrigatório. Só atendentes desses departamentos encontram o modelo, e o agente virtual só o usa em atendimentos desses departamentos.
- Nome: identificação do modelo na Meta. O sistema troca maiúsculas por minúsculas, remove acentos e caracteres especiais e troca espaços por
- Clique em Continuar.
O texto é definido pela Meta e traz o botão Copiar código. Por isso, a primeira etapa já termina em Enviar para análise da Meta e não há segunda etapa. Esse modelo não pode ser editado depois.
Etapa 2: Cadastro da mensagem (formato Personalizado)
- Em Tipo de cabeçalho (opcional), escolha:
- Texto: preencha Mensagem de cabeçalho.
- Imagem: envie um PNG, JPG, JPEG ou GIF em Imagem do cabeçalho.
- Vídeo: envie um MP4, MOV ou AVI em Video do cabeçalho.
- Documento: envie um PDF em Arquivo do cabeçalho.
- Escreva o texto em Mensagem de corpo (obrigatório). Para personalizar, insira variáveis pelo botão de variáveis do editor. O texto não pode começar nem terminar com uma variável.
- Preencha Mensagem de rodapé (opcional), por exemplo com o nome da empresa.
- Para incluir botões, ative Exibir botões.
- Em Fluxo de comunicação (opcional), escolha o fluxo que começa quando o cliente responde ao modelo enviado em massa ou pela API.
- Clique em Adicionar botão e escolha o Tipo do botão:
- Resposta rápida: a resposta do cliente volta como mensagem para o Opa! Suite.
- Acessar website: preencha URL. No Broker Opa! Suite, + Inserir variável acrescenta uma variável vazia ao fim do link, para cada cliente receber um endereço próprio, como o link do boleto.
- Número de telefone: inicia uma ligação para o número informado.
- Preencha o Texto de cada botão. Arraste os botões para mudar a ordem.
- Clique em Enviar para análise da Meta.
Os outros formatos têm uma segunda etapa diferente:
- Carrossel: em Texto principal, um texto opcional acima dos cartões. Em Cartões do carrossel, clique em Adicionar cartão. Cada cartão tem imagem (JPG, JPEG ou PNG), Mensagem de corpo e 1 ou 2 botões de Resposta rápida ou Acessar website.
- Detalhes do pedido: veja Criar o modelo de mensagem Detalhes do pedido.
- Solicitação de informações do contato: só o corpo da mensagem. Veja Tipos de modelos de mensagem do WhatsApp.
Limites do formulário
O formulário confere estes limites antes de enviar para a Meta:
| Parte | Limite |
|---|---|
| Cabeçalho de texto | 60 caracteres. Sem emojis, *, _, ~, crase nem quebra de linha. |
| Vídeo do cabeçalho | 16 MB. |
| Corpo | 1.024 caracteres e 10 emojis. Não começa nem termina com variável. |
| Rodapé | 60 caracteres. |
| Texto do botão | 25 caracteres, sem emojis. |
| Botões por modelo | 10 no total, com no máximo 2 de Acessar website e 1 de Número de telefone. |
| Carrossel | De 2 a 10 cartões. Corpo do cartão com até 160 caracteres e 1 ou 2 botões. |
Variáveis disponíveis
Variável é um trecho que muda a cada envio, como o nome do cliente. Você não digita números como 1: escolhe a variável pelo botão do editor, e o Opa! Suite preenche o valor no envio. Não é possível criar variáveis além destas:
| Variável | O que entra no lugar |
|---|---|
| Nome da empresa | O nome da sua empresa. |
| Nome do cliente | O nome do cliente vinculado ao contato. Sem cliente vinculado, entra a palavra "Cliente". |
| Nome do contato | O nome do contato no WhatsApp ou no cadastro. |
| Nome do atendente | O atendente responsável pelo atendimento. |
| Nome do departamento | O departamento do atendimento. |
| Protocolo | O protocolo do atendimento. |
| Data do agendamento | A data de um agendamento da Opa! Agenda. Só em Personalizado e Carrossel. |
| Data de vencimento | O vencimento da fatura. Só em Detalhes do pedido. |
| Variável vazia | Um espaço preenchido depois, no envio em massa ou pela API. |
Use Variável vazia para dados que estão em outro sistema, como valor da fatura, link de assinatura ou horário de uma consulta. Quem preenche é o seu sistema de gestão (ERP), pela API, ou você, no envio em massa.
- Envio em massa: só aceita modelos com Nome da empresa, Nome do contato e Variável vazia. Protocolo, departamento e atendente só existem dentro de um atendimento.
- Atalho de modelos no atendimento: não mostra modelos com Variável vazia ou Data do agendamento.
- Card Template interativo: não mostra modelos com Data do agendamento.
Resultado esperado
Depois de Enviar para análise da Meta, o modelo aparece na lista como Em análise. A análise da Meta pode levar até 24 horas. Clique em Sincronizar para atualizar o status e a categoria: a Meta pode reclassificar o modelo, por exemplo de Utilidade para Marketing.
| Status | O que significa |
|---|---|
| Em análise | A Meta ainda está avaliando. |
| Pronto para uso | Aprovado e cadastrado no Opa! Suite. Já pode ser enviado. |
| Aprovado | Aprovado, mas criado fora do Opa! Suite. Conclua em Finalizar registro antes de usar. |
| Reprovado | A Meta recusou. Revise o conteúdo e crie um novo. |
| Excluído | Existe no Opa! Suite, mas não foi mais encontrado na Meta. |
Com Pronto para uso, o modelo pode ser enviado pelo Abrir atendimento, pelo atalho de modelos no atendimento, pelo Envio em massa, pelo fluxo de comunicação e pela API do Opa! Suite. Para alterar ou finalizar o registro, veja Editar um modelo de mensagem do WhatsApp.
Exemplos prontos
Todos usam o formato Personalizado. Copie o texto e, onde houver {…}, insira a variável pelo botão do editor.
Retomar um atendimento
- Categoria: Utilidade. Cabeçalho e botões: nenhum.
- Corpo:
Olá, {Nome do cliente}! Aqui é da equipe da {Nome da empresa}, sobre a sua solicitação em andamento. Podemos continuar por aqui? - Cite o assunto: abertura genérica, como "Vamos continuar a conversa?", costuma ser classificada como Marketing.
Aviso de fatura
- Categoria: Utilidade.
- Corpo:
Olá, {Nome do contato}. A fatura do seu serviço vence em {Variável vazia}, no valor de {Variável vazia}. Se o pagamento já foi feito, desconsidere esta mensagem. - Botões: Resposta rápida
Pagar agora.
Novidade com imagem
- Categoria: Marketing. Cabeçalho: Imagem, com a arte da campanha.
- Corpo:
Olá, {Nome do contato}! Temos uma novidade para você: novos recursos para o seu dia a dia. Quer conhecer? - Botões: Resposta rápida
Quero saber mais.
Assinatura de contrato
- Categoria: Utilidade. Rodapé: o nome da empresa.
- Corpo:
Olá, {Nome do cliente}. Seu contrato está pronto. Acesse {Variável vazia} para assinar. Qualquer dúvida, estamos à disposição.
Fatura com botões e fluxo
- Categoria: Utilidade.
- Corpo:
Olá, {Nome do cliente}! Sua fatura está disponível para pagamento. Como podemos ajudar? - Botões: Resposta rápida
Pagar agoraeFalar com atendente. - Fluxo de comunicação: o fluxo que trata cada resposta. Veja o exemplo completo em Cobrança por WhatsApp com o Disparo CRM.
O aviso de fatura usa Nome do contato para também poder ser usado no envio em massa. Data e valor entram como Variável vazia porque vêm do sistema de gestão.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| "O modelo não pode começar com uma variável" ou "…terminar com uma variável" | Escreva um texto antes da primeira e depois da última variável. |
| "O uso de emojis, asteriscos e formatações não são permitidos…" | Deixe a Mensagem de cabeçalho só com texto simples. |
| "O uso de emojis não é permitido em botões…" | Tire os emojis do Texto do botão. |
| O modelo não aparece para o atendente | Confira o status Pronto para uso, os Departamentos com acesso e as variáveis usadas. |
| Reprovado ou com categoria trocada | Veja Dúvidas frequentes sobre modelos de mensagem. |
Boas práticas
- Use nomes que digam o objetivo, como
aviso_fatura_vencida. - Escolha a categoria pelo conteúdo: aviso de serviço é Utilidade; qualquer oferta é Marketing.
- Termine com uma pergunta ou um botão. A conversa só segue quando o cliente responde.
- Use variáveis só onde o texto muda.