Transferir um atendimento
Caminho: atendimento em andamento seu → Transferir
Visão geral
A transferência envia o atendimento para outro departamento ou para um atendente específico, para que quem tem o conhecimento certo continue a conversa. Só o atendente responsável pelo atendimento vê o botão Transferir.
Pré-requisitos
- O atendimento precisa estar em andamento e ser seu.
- Se o departamento do atendimento exigir, uma observação ou o motivo do atendimento registrados antes. Veja Observações do atendimento e Encerrar atendimento.
- Para transferir ao Opa! Suite Call Center: a integração configurada e a permissão Transferir atendimentos para Call Center.
Passo a passo
- Abra o atendimento e clique em Transferir. A janela Transferir atendimento abre.
- Em Departamentos, escolha o departamento de destino.
- Em Usuários, escolha um atendente do departamento. Se deixar Todos os usuários do departamento..., o atendimento é transferido para o departamento, sem um atendente definido.
- Clique em Transferir.
Na lista de usuários, cada nome mostra o status da pessoa entre parênteses. Aparecem apenas usuários ativos do departamento que recebem atendimentos, sem você. Se escolher alguém que não está online, o sistema pergunta se você realmente quer transferir para um usuário nesse status. Confirme para seguir.
Transferir para o Opa! Suite Call Center
Quando a integração com o call center existe e o atendimento é de WhatsApp, Telegram, Messenger ou Instagram, a janela mostra o campo Tipo de transferência com as opções Interna e Opa Suite! Call Center.
- Selecione Opa Suite! Call Center.
- Em Departamentos, escolha o departamento do call center. Se não escolher nenhum, o atendimento vai para o fluxo de comunicação definido no call center.
- Clique em Transferir e confirme.
Se a integração estiver com problemas, a opção fica desabilitada e fica em vermelho.
Resultado esperado
O atendimento deixa de ser seu e passa para o departamento ou atendente escolhido.
Problemas comuns
- "É obrigatório cadastrar uma observação antes de transferir o atendimento!": o departamento exige observação. Cadastre uma e tente de novo.
- "É obrigatório inserir o motivo do atendimento antes de transferir!": o departamento exige motivo. Informe o motivo e tente de novo.
- "Preencha os dados corretamente!": escolha ao menos o departamento.
Essas exigências são configuradas em cada departamento, em Tornar a observação obrigatória ao transferir e Tornar o motivo do atendimento obrigatório ao transferir. Veja Transferências e Departamentos.