Cartilha de boas práticas do WhatsApp API
Visão geral
Esta cartilha reúne as práticas que ajudam a manter o seu número de WhatsApp API funcionando: portfólio empresarial seguro, envios com consentimento, modelos de mensagem de boa qualidade e acompanhamento da qualidade do número. As regras são da Meta e valem em qualquer plataforma. O Opa! Suite não analisa o conteúdo das mensagens nem decide sobre restrições.
Contexto
A Meta avalia a qualidade dos modelos de mensagem e do número pelo uso, pelo feedback dos clientes e pelo engajamento. Reclamações e bloqueios de clientes pesam contra a empresa. A qualidade, por sua vez, influencia o que a empresa pode enviar. Veja a documentação da Meta sobre qualidade de modelos e limites de mensagens.
Qualidade e pausa dos modelos de mensagem
A Meta classifica cada modelo de mensagem aprovado em quatro níveis: Alta qualidade, Média qualidade, Baixa qualidade e Qualidade pendente. Quando um modelo chega à Baixa qualidade, a Meta o pausa automaticamente:
| Ocorrência | O que acontece |
|---|---|
| 1ª pausa | O modelo fica pausado por 3 horas. |
| 2ª pausa | O modelo fica pausado por 6 horas. |
| 3ª pausa | O modelo é desabilitado permanentemente. |
Um modelo pausado pode ser reativado manualmente no Gerenciador do WhatsApp. Um modelo desabilitado não volta: é preciso criar um novo, com o texto ajustado. No Opa! Suite, o envio de um modelo pausado ou desabilitado falha com os erros 132015 e 132016. Veja Erros de envio de mensagens do WhatsApp.
Limite de envio
A Meta limita quantos clientes diferentes a empresa pode contatar, em 24 horas, com modelos de mensagem fora da janela de atendimento. O limite vale para o portfólio empresarial inteiro e é compartilhado por todos os números dele. Um portfólio novo começa com 250. A verificação da empresa é um dos caminhos para chegar a 2.000, e os níveis seguintes (10.000, 100.000 e ilimitado) são liberados automaticamente quando a empresa envia mensagens de alta qualidade e usa boa parte do limite atual. Veja Verificar a empresa no portfólio empresarial da Meta.
Como isso se aplica no Opa! Suite
- Qualidade e limite do número: no canal de WhatsApp, abra a aba Cadastro e veja a seção Qualidade da conta, com a Classificação de qualidade e o limite. Veja WhatsApp Business API.
- Modelos de mensagem: o status e a categoria dos modelos ficam na aba Modelos de mensagem do canal. Veja Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
- Envios com falha: o motivo aparece na conversa. Veja Status de mensagem.
Pontos de atenção
- Cliente que pediu para parar de receber: continuar enviando modelos para ele aumenta bloqueios e denúncias, que reduzem a qualidade e levam à pausa dos modelos.
- Perfil do Facebook excluído: o perfil pessoal é o acesso ao portfólio empresarial. Antes de desligar um colaborador ou de excluir um perfil, remova a pessoa da aba Pessoas do portfólio e confirme que restam outras pessoas administradoras.
- E-mail do portfólio: a Meta envia ao e-mail do portfólio empresarial os avisos sobre pausa de modelos, mudança de categoria, valores cobrados, restrições e banimentos. Não deixe essa caixa sem acompanhamento.
Boas práticas
Portfólio empresarial
- Mantenha o portfólio verificado, com os dados iguais aos do cartão CNPJ. Se mudar o site ou os dados do CNPJ, atualize o portfólio e envie novamente para análise. Veja Verificar a empresa no portfólio empresarial da Meta.
- Tenha pelo menos duas pessoas administradoras no portfólio. Veja Portfólio empresarial da Meta e perfil do Facebook.
- Ative a autenticação em duas etapas nos perfis do Facebook vinculados ao portfólio.
- Mantenha o site da empresa no ar, com razão social, CNPJ e endereço, e de preferência com HTTPS. A Meta usa essas informações na verificação da empresa.
Envios
- Envie modelos apenas para quem aceitou receber mensagens da empresa (opt-in) e respeite quem pediu para sair (opt-out). Veja Políticas de uso do WhatsApp Business.
- Comece com poucos envios e aumente conforme a qualidade do número se mantém alta, já que o limite cresce com a qualidade e o volume.
- Crie modelos específicos para o assunto de cada conversa, e evite aberturas genéricas. Veja Dúvidas frequentes sobre modelos de mensagem do WhatsApp.
- Escolha a categoria pelo conteúdo. Conteúdo promocional é Marketing. Veja Tipos de modelos de mensagem do WhatsApp.
- Para marketing em volume, confira a entrega otimizada de mensagens de marketing, no Broker Opa! Suite.
Acompanhamento
- Consulte o desempenho dos modelos no Gerenciador do WhatsApp. Veja Consultar modelos de mensagem e insights no Gerenciador do WhatsApp.
- Revise os modelos com Baixa qualidade antes que a Meta os pause.
Checklist rápido
- [ ] O portfólio está verificado, com dados iguais aos do CNPJ?
- [ ] Há mais de uma pessoa administradora no portfólio?
- [ ] A autenticação em duas etapas está ativa nos perfis vinculados?
- [ ] O e-mail do portfólio é acompanhado?
- [ ] O site está no ar, com razão social e CNPJ?
- [ ] O opt-in e o opt-out são respeitados nos envios?
- [ ] Os modelos são específicos e estão na categoria correta?
- [ ] A qualidade do número é conferida em Qualidade da conta?