Abrir um novo atendimento
Caminho: Abrir novo atendimento, na barra do usuário, no topo do menu lateral
Visão geral
A abertura de atendimento permite que você inicie a conversa com o contato, em vez de esperar que ele escreva. Você escolhe o canal, o contato e o departamento, e o atendimento já abre na tela de atendimento, em andamento com você.
Pré-requisitos
- A permissão Abrir atendimentos ligada no seu grupo de permissão. Sem ela, a opção Abrir novo atendimento não aparece.
- Para chamar um número que não está cadastrado: a permissão Abrir atendimentos para contatos não cadastrados.
- Pelo menos um canal instalado e um departamento disponível.
Passo a passo
- Clique em Abrir novo atendimento. A janela abre.
- Escolha o tipo de canal: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ou Uzera. Aparecem só os canais instalados na sua empresa.
- No campo De, selecione o canal da empresa que fará o contato. Se houver mais de um, o canal marcado como Usado por último serve de referência.
- No campo Para, digite para pesquisar um contato ("Pesquise por um contato ou digite um número...") e clique nele.
- Em Departamento, escolha o departamento. O departamento marcado como Padrão vem como sugestão, e o Usado por último também é indicado.
- Clique em Abrir atendimento. No WhatsApp, quando a janela de conversa está fechada, o botão é Escolher modelo. Veja a seção abaixo.
Chamar um contato novo no WhatsApp
Se você digitar um número de WhatsApp válido e a busca não encontrar nenhum contato, aparece a opção Adicionar com o número. Ao clicar nela, aparece o campo Nome. Preencha o nome do contato e siga para o departamento. Essa opção existe apenas no WhatsApp. Nos demais canais só é possível escolher contatos que já conversaram com a sua empresa.
Enviar um modelo de mensagem no WhatsApp
No WhatsApp, a janela de conversa precisa estar aberta para você enviar mensagens livres. Veja Janela de atendimento.
- Janela fechada: o sistema avisa que é preciso enviar um modelo de mensagem aprovado pelo WhatsApp. Clique em Escolher modelo, pesquise por nome ou conteúdo, passe o mouse sobre um modelo para ver a pré-visualização e selecione. A lista mostra os modelos liberados para o departamento e o canal escolhidos. Preencha as variáveis do modelo que estiverem vazias e clique em Abrir atendimento. Depois que o contato responder, você continua a conversa.
- Janela aberta: o aviso Este contato já possui uma janela de conversa ativa informa que a empresa conversou com o contato nas últimas 24 horas. Você pode abrir o atendimento sem custos ou enviar um modelo, que é cobrado conforme a categoria dele.
Resultado esperado
O atendimento abre em andamento para você e a janela fecha. No WhatsApp, o contato recebe o modelo escolhido.
Problemas comuns
- Contato com ícone de bloqueio: a empresa bloqueou o contato. Ele não pode ser selecionado.
- Contato já em atendimento: o sistema avisa Este contato já está em atendimento.
- Contato indisponível no canal escolhido: o contato ainda não iniciou uma conversa por aquele canal. Clique em Alterar canal para escolher um canal em que já houve interação.
- Botão desabilitado: confira se canal, contato e departamento estão preenchidos, e se as variáveis do modelo foram preenchidas.