Dúvidas frequentes sobre modelos de mensagem do WhatsApp
Visão geral
Modelos de mensagem (templates) são mensagens aprovadas pela Meta que permitem à empresa falar primeiro com o cliente no WhatsApp API. São a única forma de iniciar uma conversa ou retomar o contato depois que a janela de atendimento fecha.
Esta página responde às dúvidas curtas que não cabem nas outras páginas: quando usar, aprovação, custo, entrega e reprovação. Para criar um modelo, veja Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
Contexto
As regras dos modelos de mensagem são da Meta e valem para todas as empresas que usam o WhatsApp oficial (WhatsApp Business API), em qualquer plataforma. O Opa! Suite segue essas regras e confere algumas delas no próprio formulário, antes do envio para análise.
Referências oficiais:
Como isso se aplica no Opa! Suite
Quando preciso usar um modelo de mensagem?
- Para iniciar uma conversa com um contato, inclusive na primeira vez que a empresa fala com ele.
- Para retomar o contato depois que a janela de atendimento fechou, ou seja, 24 horas depois da última mensagem do cliente.
- Para avisos proativos: fatura disponível, confirmação de agendamento, manutenção, status de pedido.
- Para campanhas de marketing e reengajamento de clientes inativos.
Dentro da janela aberta pelo cliente, o atendente e o agente virtual podem enviar mensagens livres, sem modelo.
Posso aumentar a janela de 24 horas?
Não. O prazo é definido pela Meta. Quando a janela fecha, o Opa! Suite só deixa enviar modelos de mensagem. Assim que o cliente responde, uma nova janela de 24 horas começa. A exceção são os contatos que chegam por anúncio de clique para o WhatsApp ou pelo botão do WhatsApp na página do Facebook ou no perfil do Instagram, que têm uma janela de 72 horas. Veja Janela de atendimento do WhatsApp.
Quanto tempo a Meta leva para aprovar?
A análise da Meta pode levar até 24 horas. Enquanto isso, o modelo fica Em análise. Clique em Sincronizar na lista de modelos para atualizar. O significado de cada status está em Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
Existe limite de modelos?
O Opa! Suite não limita a quantidade de modelos por canal. O limite é da Meta: até 250 modelos por conta do WhatsApp Business quando o portfólio empresarial não é verificado, e até 6.000 quando o portfólio é verificado e o nome de exibição está aprovado. Cada modelo é analisado separadamente pela Meta.
Quais são os limites de texto e de botões?
O formulário confere os limites de cabeçalho, corpo, rodapé, botões e cartões antes de enviar para a Meta e avisa quando algum passa do permitido. A tabela completa está em Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
Quanto custa enviar um modelo?
Quem cobra é a Meta, e o valor depende da categoria do modelo (Marketing, Utilidade ou Autenticação). As regras de cobrança mudaram em 1º de outubro de 2026 e também alcançam mensagens enviadas dentro da janela de atendimento. Os valores, o que é gratuito e como reduzir o custo estão em Preços das mensagens do WhatsApp API.
O modelo sempre chega ao cliente?
Não há garantia. A entrega depende de:
- o modelo estar Pronto para uso;
- o número do cliente ter conta ativa no WhatsApp;
- o cliente não ter pedido para deixar de receber mensagens de marketing da empresa (vale para modelos de Marketing);
- a qualidade do seu número e o limite de envio da sua conta na Meta;
- o limite da Meta de modelos de Marketing por pessoa: quando o cliente já recebeu muitos modelos de Marketing, a Meta não entrega a mensagem e ela aparece com falha.
Acompanhe pelo status da mensagem no atendimento. Se aparecer falha, consulte a lista de erros do WhatsApp.
Por que o modelo não aparece para o atendente?
O modelo precisa estar Pronto para uso e vinculado a um dos departamentos do atendente em Departamentos com acesso. Alguns modelos também não aparecem em todos os lugares por causa das variáveis ou do formato. Veja Tipos de modelos de mensagem.
Por que o modelo foi reprovado?
Os motivos mais comuns, segundo a Meta, são:
- variáveis no começo ou no fim do texto;
- muitas variáveis para o tamanho do texto;
- caracteres especiais nas variáveis, como
#,$ou%; - texto acima do limite de caracteres ou com emojis demais;
- modelo igual a outro que já existe;
- pedido de dados sensíveis do cliente, como número completo de cartão ou de conta;
- conteúdo proibido pelas políticas do WhatsApp, como ameaçar o cliente com ação judicial ou com exposição pública.
Conteúdo promocional num modelo de Utilidade não reprova o modelo: a Meta o aprova como Marketing.
Pontos de atenção
- A Meta pode mudar a categoria do modelo na análise. Sincronize e confira a categoria antes de usar, porque ela muda o preço.
- O cliente precisa responder para a janela de atendimento abrir. Termine o modelo com uma pergunta ou um botão.
- Enviar modelos para quem não pediu aumenta bloqueios e denúncias e pode reduzir a qualidade do número.
Boas práticas
- Seja claro e objetivo: diga quem está falando e por quê.
- Escolha a categoria pelo conteúdo.
- Use variáveis só para o que muda, como nome e data.
- Revise ortografia antes de enviar para análise.
- Envie só para contatos que aceitaram receber mensagens da empresa.