Identificar a intenção do contato com IA no fluxo de comunicação
Caminho: Configurações → Fluxo de comunicação → (fluxo) → Abrir fluxo → + → Ferramentas do sistema → Identificar intenção
Visão geral
O card Identificar intenção usa a inteligência artificial do Opa! Suite para entender, a partir do que o contato escreve ou fala, o que ele precisa. Depois, o agente virtual leva o atendimento para o fluxo de comunicação cuja Intenção corresponde ao pedido. Assim, o contato não precisa navegar por menus de opções.
O card compara a mensagem do contato com o campo Intenção de todos os fluxos de comunicação que têm esse campo preenchido.
Pré-requisitos
- Recurso Reconhecer intenção ativo em Opa! IA → Recursos → Reconhecer intenção, no botão Ativar reconhecimento de intenção. Sem ele, o card não aparece na lista de ferramentas. Veja Recursos da IA no Opa! Suite.
- Os fluxos de destino criados, cada um com o campo Intenção preenchido.
Passo a passo
1. Cadastrar a intenção dos fluxos de destino
- Acesse Configurações → Fluxo de comunicação.
- Na linha do fluxo de destino, clique em Ação → Editar.
- No campo Intenção, descreva quem deve ser levado para esse fluxo. Por exemplo: "Pessoas com dúvidas sobre faturas, pagamentos, segunda via de boleto ou débitos em aberto devem ser direcionadas para este fluxo."
- Clique em salvar.
- Repita para cada fluxo que pode ser escolhido pela IA.
A coluna Intenção da lista mostra o texto cadastrado em cada fluxo, ou Sem intenção cadastrada. Veja exemplos de textos em Exemplos de intenções para fluxos de comunicação.
2. Adicionar o card ao fluxo
- Abra o fluxo em que a identificação deve acontecer (normalmente o fluxo inicial).
- Clique no + abaixo do card em que a pergunta deve ser feita.
- Em Tipo, marque Ferramentas do sistema.
- Em Ferramenta, escolha Identificar intenção.
- Preencha os campos:
- Pergunta: a mensagem enviada ao contato. Padrão: "O que podemos fazer por você hoje?".
- Mensagem de erro: enviada quando a IA não identifica a intenção. Padrão: "Desculpe-me, mas não compreendi completamente sua solicitação. Poderia me explicar brevemente como podemos ajudar você?".
- Quantidade de tentativas: quantas vezes o contato pode tentar explicar o que precisa. Em branco, valem 3 tentativas.
- Mensagem após máximo de tentativas: enviada quando as tentativas acabam.
- Fluxo a ser executado após máximo de tentativas: o fluxo que assume o atendimento depois disso, por exemplo, uma transferência para um atendente.
- Clique em Salvar.
Se o card for o primeiro estágio do fluxo, a pergunta não é enviada: a primeira mensagem do contato já é analisada.
Resultado esperado
O card aparece no fluxo como Identificar intenção, com a pergunta configurada. No atendimento:
- O agente virtual envia a Pergunta e espera a resposta.
- A IA compara a resposta com as intenções cadastradas nos fluxos.
- Se encontrar uma intenção correspondente, o atendimento passa para aquele fluxo, como num card Executar fluxo. Se mais de um fluxo corresponder, a preferência é do fluxo com o País do contato.
- Se não encontrar, envia a Mensagem de erro e espera uma nova resposta.
- Esgotadas as tentativas, envia a Mensagem após máximo de tentativas e executa o fluxo escolhido. Sem mensagem configurada, envia "Você excedeu o número de tentativas de erro na execução do estágio anterior.". Sem fluxo escolhido, o atendimento é encerrado.
A IA entende mensagens de texto, áudios e a legenda de arquivos de mídia.
No card Enviar pergunta com resposta Escolha, a seção Inteligência artificial tem as opções Identificar intenção e Buscar intenção em outros fluxos. Com Identificar intenção, a IA associa o que o contato escreveu a uma das opções do menu, sem que ele precise digitar o número. Com Buscar intenção em outros fluxos, se a mensagem não corresponder a nenhuma opção, a IA procura um fluxo com a intenção correspondente.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O card Identificar intenção não aparece na lista | Ative o recurso Reconhecer intenção em Opa! IA → Recursos. |
| O contato sempre recebe a mensagem de erro | Confira se os fluxos de destino têm o campo Intenção preenchido e se o texto descreve bem os pedidos dos contatos. |
| O atendimento vai para o fluxo errado | As intenções de dois fluxos estão parecidas. Deixe cada texto mais específico. |
Boas práticas
- Descreva no campo Intenção as várias formas como o contato pode pedir a mesma coisa (por exemplo, "boleto", "fatura", "segunda via").
- Evite intenções que se sobreponham entre fluxos.
- Configure sempre o Fluxo a ser executado após máximo de tentativas, para o contato não ficar sem atendimento.