Fila de atendimento no Opa! Suite
Caminho: ícone Atendimentos na fila no menu lateral. O ícone mostra o número de atendimentos que estão esperando.
Visão geral
A fila reúne os atendimentos que já foram direcionados a um departamento e ainda não têm um atendente. Enquanto ninguém assume, o cliente espera na fila, e o Opa! Suite mostra para os usuários do departamento quem chegou primeiro e quem tem prioridade.
Não existe uma "fila em espera" separada. O que existe são duas listas no menu lateral que se confundem com filas: Atendimentos na fila, que é a fila de atendentes, e Atendimentos no agente virtual, onde ficam os atendimentos que ainda estão com o agente virtual. Esta página explica a fila. As quatro listas estão em Listas de atendimentos.
Quando usar
- Atender quem está esperando: abra a fila e assuma um atendimento, ou use o botão para assumir o próximo.
- Definir quem passa na frente: configure a prioridade de cada canal e marque clientes como prioritários.
- Acompanhar a espera: veja há quanto tempo cada atendimento está na fila do departamento.
Pré-requisitos
- Usuário vinculado a pelo menos um departamento. A fila mostra só os atendimentos dos departamentos aos quais você está vinculado. Veja Departamentos.
Como funciona
Quando um atendimento entra na fila
Um atendimento fica na fila quando está aguardando atendimento e não tem atendente. Isso acontece quando o atendimento é direcionado a um departamento, pelo agente virtual ou por uma transferência para o departamento. Enquanto o atendimento está com o agente virtual, ele aparece na lista Atendimentos no agente virtual, e não na fila.
Ordem dos atendimentos na fila
A fila segue sempre esta ordem:
- Prioridade do canal. Cada canal de comunicação tem o campo Prioridade dos atendimentos na fila, com as opções Altíssima, Alta, Média, Baixa e Baixíssima. Atendimentos de canais com prioridade maior aparecem primeiro. Canais sem prioridade definida contam como Baixíssima.
- Ordem de chegada. Dentro da mesma prioridade, o atendimento mais antigo aparece primeiro.
Clientes marcados como prioritários passam na frente na fila. Para marcar, abra o cadastro do cliente, vá até a seção Prioridade e identificação, ative Definir como cliente prioritário e escolha os Departamentos para aplicar prioridade. É obrigatório escolher ao menos um departamento. Na fila, o atendimento desse cliente aparece com um ícone de seta para cima. Ao passar o mouse sobre o ícone, o Opa! Suite mostra Atendimento marcado como prioritário no cadastro do cliente.
Se o departamento tiver Alertar SLA de espera excedido ativo, o atendimento que passa do tempo máximo de espera fica destacado e fixado no topo da fila. Veja Departamentos.
Quanto tempo o atendimento está na fila
Na lista da fila, cada atendimento mostra Nesta fila seguido do tempo, por exemplo "há 5 minutos". Dentro do atendimento, o painel de detalhes mostra o mesmo tempo, junto com Tempo total em atendimento.
Assumir um atendimento da fila
Há duas formas de assumir:
- Pela lista: abra o atendimento na fila e assuma. O passo a passo está em Atender e assumir atendimentos.
- Pelo botão da página inicial: o botão Assumir próximo da fila assume o primeiro atendimento da lista. Se a fila estiver vazia, o Opa! Suite avisa Não possui atendimentos na fila.
Quando um atendimento é assumido, ele sai da fila e passa para a lista Atendimentos em andamento. Se outra pessoa assumir antes de você, o Opa! Suite mostra Ops! alguém já assumiu este atendimento.
Se o próximo atendimento da fila for uma ligação e o seu status for Em ligação, o botão não assume o atendimento: o Opa! Suite avisa Você não pode atender ligações enquanto seu status for "Em ligação".
Como a fila é esvaziada sem assumir manualmente
O departamento pode entregar os atendimentos da fila automaticamente aos atendentes disponíveis, com a distribuição automática. Veja Distribuição automática (roleta de atendimentos).
O que o departamento configura para a fila
Na aba Fila de cada departamento, é possível ativar:
- notificação para os usuários quando um atendimento chega à fila;
- alerta de SLA de espera excedido;
- aviso ao cliente da posição dele na fila;
- inatividade na fila: manter, transferir para outro departamento ou encerrar.
Os detalhes de cada opção estão em Departamentos e Inatividade no departamento.
Boas práticas
- Defina a prioridade dos canais de acordo com a urgência de cada um, para que os atendimentos mais urgentes apareçam primeiro.
- Use a marcação de cliente prioritário com critério: se todos forem prioritários, nenhum passa na frente.
- Acompanhe o tempo de espera nos painéis analíticos. Veja Painéis analíticos.