Fluxo de comunicação
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Visão geral
O fluxo de comunicação é o roteiro que o agente virtual segue para conversar com o cliente de forma automática. Ele define o que o cliente recebe, o que ele precisa responder e o que acontece com o atendimento em cada caso: enviar uma mensagem, fazer uma pergunta, adicionar uma etiqueta, consultar o sistema de gestão ou transferir para um departamento.
Cada fluxo é montado num editor visual, com blocos chamados cards. Os cards são ligados uns aos outros e executados em sequência, a partir do card Início.
O agente virtual é quem conversa com o cliente. O fluxo é o roteiro que ele segue. Um mesmo fluxo pode ser usado por mais de um agente virtual e por outros recursos do Opa! Suite.
Quando usar
- Triagem do primeiro contato: dar boas-vindas, mostrar um menu de opções e levar o cliente ao departamento certo.
- Autoatendimento: identificar o cliente e resolver pedidos simples, como segunda via de cobrança, com um sistema de gestão integrado.
- Organização dos atendimentos: adicionar etiquetas e coletar a descrição do atendimento antes de ele chegar ao atendente.
Pré-requisitos
- Permissão Fluxos de comunicação no grupo de permissões do usuário. Importar e exportar fluxos dependem das permissões Importar fluxos de comunicação e Exportar fluxos de comunicação.
- Um agente virtual cadastrado, para que o fluxo seja executado nos canais de atendimento.
Como funciona
Cards
O fluxo é formado por cards de dois tipos:
| Tipo | O que faz |
|---|---|
| Interações | Conversam com o cliente: enviam mensagem, arquivo, pergunta, pesquisa de satisfação. |
| Ferramentas do sistema | Executam ações no atendimento: condicional, etiqueta, transferência, integração com o sistema de gestão, execução de outro fluxo. |
A lista completa está em Cards do fluxo de comunicação.
Execução
Todo fluxo novo já começa com o card Início. A partir dele, o agente virtual executa um card por vez, seguindo as ligações:
- A maioria dos cards tem uma única saída para o próximo card.
- O card Condicional tem duas saídas: uma para quando a condição é atendida e outra para quando não é.
- Os cards Executar fluxo, Transferir atendimento, Desviar ligação e Identificar intenção encerram aquele caminho do fluxo, porque passam o atendimento para outro fluxo, outro destino ou outra ferramenta.
Cards que pedem uma resposta, como Enviar pergunta e Autenticação simples, têm um limite de tentativas. Quando o cliente erra mais vezes do que o limite, o Opa! Suite envia a mensagem de máximo de tentativas e executa o fluxo escolhido para esse caso. Se nenhum fluxo estiver escolhido, o atendimento é finalizado.
Informações do fluxo
Cada fluxo tem um cadastro com quatro campos:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Nome | Identifica o fluxo nas listas do Opa! Suite. Obrigatório. |
| País | País do fluxo. Define, por exemplo, se a identificação do cliente pede CPF/CNPJ (Brasil) ou documento de identificação. Obrigatório. |
| Intenção | Descreve o assunto do fluxo. É usada pelo card Identificar intenção, que usa inteligência artificial. Opcional. |
| Variáveis | Variáveis que precisam ser preenchidas antes de o fluxo ser executado, quando ele é chamado por outro fluxo. Aceitam os formatos nomevariavel, nomeVariavel ou nome_variavel. Opcional. |
Onde um fluxo pode ser usado
O mesmo fluxo pode ser escolhido em vários pontos do Opa! Suite:
- no agente virtual, como fluxo principal ou como fluxo de inatividade;
- no departamento, na pesquisa de satisfação e na ação da distribuição automática quando não há atendentes disponíveis;
- em mensagens rápidas e em modelos de mensagem do WhatsApp;
- no envio em massa, para encaminhar as respostas a um fluxo;
- nas ferramentas de assistentes inteligentes que transferem para um fluxo;
- nas ligações de canais de WhatsApp do Broker Opa! Suite;
- dentro de outros fluxos, nos cards Executar fluxo, Abrir atendimento pelo WhatsApp e no fluxo executado após o máximo de tentativas.
Na lista de fluxos, a coluna Status mostra Em uso quando o fluxo está escolhido em algum desses pontos e Sem uso quando não está. A coluna fica oculta por padrão. Veja como exibi-la em Acessar e gerenciar os fluxos de comunicação.
Exclusão bloqueada
O Opa! Suite não exclui um fluxo que esteja vinculado a:
- um agente virtual;
- uma pesquisa de satisfação de departamento;
- um modelo de mensagem do WhatsApp.
Nesses casos, a exclusão mostra uma mensagem de erro informando o vínculo. Troque o fluxo nesses cadastros antes de excluir.
Boas práticas
- Separe o atendimento em fluxos menores (boas-vindas, suporte, financeiro) e ligue-os com o card Executar fluxo.
- Antes de excluir um fluxo, confira a coluna Status na lista.
- Veja as demais orientações em Boas práticas do fluxo de comunicação.