Ativar e usar os recursos de IA no atendimento
Caminho: Opa! IA → Recursos
Visão geral
Os recursos de IA permitem que você use inteligência artificial no dia a dia do atendimento: transcrever áudios, resumir conversas, melhorar a escrita das mensagens, analisar atendimentos e reconhecer a intenção do cliente no fluxo de comunicação. Assim, a equipe lê em vez de ouvir, entende uma conversa longa em poucos segundos e responde com mais clareza.
Cada recurso é ativado uma vez em Opa! IA → Recursos e passa a valer para toda a empresa. A tela mostra um card por recurso, com o status Ativo ou Inativo.
| Recurso | Onde a equipe usa |
|---|---|
| Transcrição de áudios | Menu da mensagem de áudio, na conversa |
| Sumarização | Ícone de IA na conversa, botão Resumir |
| Melhoria de escrita | Ícone de IA na conversa, botão Aprimorar mensagem |
| Análise de atendimentos | Ícone de IA na conversa (Analisar) e registros de atendimentos (Analisar atendimentos) |
| Reconhecer intenção | Fluxo de comunicação, no agente virtual |
| Avaliação de atendimentos | Automática, ao encerrar o atendimento. Veja Configurar a avaliação de atendimentos por IA |
Pré-requisitos
- Opa! IA contratado. Sem a contratação, a tela de recursos não abre.
- Permissão Ambiente de IA no grupo de permissões de quem vai ativar os recursos. Sem ela, aparece a tela Solicite permissão para acessar. Veja Criar e configurar um grupo de permissão.
- Computador. O menu Opa! IA não aparece no celular.
Toda transcrição, resumo, melhoria de escrita, análise e reconhecimento de intenção gera consumo de IA. Acompanhe em Acompanhar e limitar o consumo do Opa! IA.
Passo a passo
Ativar um recurso
- Acesse Opa! IA → Recursos.
- Clique no card do recurso. A página do recurso abre com a descrição e o botão de ação.
- Clique em Ativar recurso.
- Se o recurso tiver opções (transcrição de áudios e reconhecer intenção), preencha a janela que abre e salve.
Para desligar, abra o card de novo e clique em Desativar recurso. Nos recursos com opções, o botão vira Editar recurso e a janela traz o campo Status, com Ativo e Inativo.
Transcrição de áudios
Converte em texto os áudios da conversa, para o atendente ler sem precisar ouvir.
Ativar
- Em Opa! IA → Recursos, abra Transcrição de áudios e clique em Ativar recurso.
- Em Modo de transcrição, escolha:
- Manual: o atendente pede a transcrição de cada áudio.
- Automático: os áudios enviados e recebidos na conversa são transcritos assim que chegam.
- Salve.
Usar no atendimento (modo manual)
- Na conversa, passe o mouse sobre a mensagem de áudio e abra o menu de opções (⋮).
- Clique em Transcrever. O aviso Transcrevendo áudio... aparece.
- O texto aparece logo abaixo do áudio.
A opção Transcrever aparece nos canais WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram, Webchat, ligações e nas conversas internas. Um áudio já transcrito não é transcrito de novo.
Sumarização
Gera um resumo da conversa. É útil para quem recebe um atendimento transferido ou para o gestor que precisa entender uma conversa longa.
Ativar: em Opa! IA → Recursos, abra Sumarização e clique em Ativar recurso.
Usar no atendimento
- Abra um atendimento em andamento ou encerrado.
- Clique no ícone de brilho da IA:
- em atendimento em andamento, ele fica ao lado do campo de mensagem;
- em atendimento encerrado, ele fica no canto inferior direito da conversa.
- Clique em Resumir. O resumo aparece com o título Último resumo do atendimento e a data em que foi gerado.
- Para atualizar o resumo depois de novas mensagens, clique em Gerar novo resumo.
- Se o atendimento é seu e está em andamento, clique em Salvar como observação para guardar o resumo nas observações do atendimento.
Se o atendimento já tem um resumo, ele é exibido direto, sem gerar outro. Um resumo novo só é gerado quando você clica em Gerar novo resumo.
Melhoria de escrita
Reescreve a mensagem que o atendente digitou, antes do envio.
Ativar: em Opa! IA → Recursos, abra Melhoria de escrita e clique em Ativar recurso.
Usar no atendimento
- Abra um atendimento em andamento que esteja com você.
- Digite a mensagem no campo de envio.
- Clique no ícone de brilho da IA, ao lado do campo de mensagem, e depois em Aprimorar mensagem. O botão só fica disponível quando há texto no campo.
- Escolha como a IA deve reescrever:
- Formal, Amigável ou Direto: ajusta o tom.
- Corrigir ortografia: corrige erros sem mudar o tom.
- Inserir instruções: abre o campo Insira suas instruções de escrita aqui. Escreva o que quer (ex.: "explique em tópicos") e tecle Enter.
- Confira o texto sugerido:
- clique no ícone de confirmação (✓) para substituir a mensagem do campo pela sugestão;
- clique no ícone de repetir (↻) para gerar outra versão.
- Revise e envie a mensagem normalmente.
A sugestão só substitui o texto do campo de mensagem. O envio continua sendo feito pelo atendente.
Análise de atendimentos
Abre uma conversa com a IA sobre um ou mais atendimentos. Você faz perguntas e a IA responde com base no conteúdo das conversas.
Ativar: em Opa! IA → Recursos, abra Análise de atendimentos e clique em Ativar recurso.
Analisar um atendimento pela conversa
- Abra um atendimento em andamento ou encerrado, no computador.
- Clique no ícone de brilho da IA e depois em Analisar.
- Na tela Análise inteligente, escolha uma das sugestões (O problema do cliente foi resolvido?, O atendente foi eficiente e cordial?, O atendimento seguiu um padrão?) ou escreva no campo Digite uma pergunta ou comando aqui....
Analisar vários atendimentos de uma vez
- Abra a lista de registros de atendimentos do analítico (por exemplo, em Analítico de atendimentos).
- Selecione os atendimentos que quer analisar, até 50 por vez.
- Clique em Analisar atendimentos.
- Faça as perguntas na tela Análise inteligente.
Se você não selecionar nenhum atendimento, o sistema pede que selecione ao menos um. Se as conversas forem longas demais para uma única análise, aparece o aviso de que o lote excede a capacidade da IA: reduza a seleção ou divida em lotes menores.
Reconhecer intenção
Faz o agente virtual entender o que o cliente quer, mesmo quando ele não escolhe uma opção do menu, e direciona a conversa para o caminho certo do fluxo de comunicação.
Ativar
- Em Opa! IA → Recursos, abra Reconhecer intenção e clique em Ativar recurso.
- Se quiser economizar, ligue Modo de reconhecimento econômico. Nesse modo, a IA recebe a mensagem do cliente sem as palavras mais comuns da língua (artigos, preposições e similares), o que reduz o conteúdo processado.
- Salve.
Usar no fluxo de comunicação
Com o recurso ativo, o editor do fluxo de comunicação passa a oferecer:
- a ferramenta do sistema Identificar intenção, ao adicionar uma nova etapa;
- no card de pergunta com resposta do tipo escolha, as opções Identificar intenção e Buscar intenção em outros fluxos, na seção Inteligência artificial.
Para exemplos de intenções, veja Exemplos de intenções para fluxos de comunicação.
Resultado esperado
O card do recurso passa a mostrar Ativo em Opa! IA → Recursos. Na tela de atendimento, o ícone de brilho da IA aparece na conversa com os botões dos recursos ativos, e a opção Transcrever aparece no menu das mensagens de áudio.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O ícone de brilho não aparece na conversa | Confira se Sumarização, Melhoria de escrita ou Análise de atendimentos estão ativos em Opa! IA → Recursos. |
| Aprimorar mensagem não aparece | O botão só aparece para quem está com o atendimento em andamento. Ele fica apagado enquanto o campo de mensagem estiver vazio. |
| Analisar não aparece | A análise pela conversa não está disponível no celular. |
| Transcrever não aparece no áudio | Confira se o recurso está ativo e se o áudio ainda não foi transcrito. |
| Aparece Transcrição indisponível | A IA não conseguiu identificar fala no áudio ou houve falha na transcrição. Ouça o áudio. |
Boas práticas
- Use o modo Automático da transcrição só se a equipe realmente lê os áudios transcritos, já que cada áudio gera consumo.
- Antes de transferir um atendimento longo, gere o resumo e salve como observação, para quem recebe entender o caso.
- Revise sempre o texto sugerido pela melhoria de escrita antes de enviar.