Resolver problemas da telefonia
Caminho: Opa! Store → Telefonia → Ver ajustes, abas Números digitais e Ramais
Visão geral
Esta página reúne os problemas mais comuns da telefonia do Opa! Suite: número digital (a linha, também chamada de tronco) que não conecta, ramal que fica Offline, ligações que não completam e áudio instável. Para cada caso, ela mostra como identificar o motivo e o que você mesmo pode conferir antes de abrir um chamado.
Encontre o problema
| Problema | Onde conferir |
|---|---|
| O número digital não fica Online | Número digital que não conecta |
| O fornecedor ou o suporte falam em erro 401 Unauthorized | Erro 401 no número digital |
| O ramal está Offline ou não registra no telefone ou softphone | Ramal Offline ou que não registra |
| A ligação fica picotada, com atraso ou cai | Áudio instável ou ligação que cai |
| A ligação de saída não completa ou a ligação recebida não chega | Ligação que não completa |
| Todos os números e ramais ficaram Offline ao mesmo tempo | Telefonia fora do ar para todos |
Número digital que não conecta
Em Números digitais, a coluna Status da conexão mostra a situação de cada linha. Use o botão de atualizar, ao lado de Adicionar novo, para consultar de novo.
Causa
O Opa! Suite precisa registrar a linha no seu fornecedor de telefonia. Enquanto o registro não conclui, o status mostra o ponto em que ele parou:
| Status | O que costuma indicar |
|---|---|
| Online | A linha está registrada e pronta para uso. |
| Autenticando | O registro está em andamento. Aguarde alguns instantes e atualize. |
| Não registrado | A linha ainda não registrou no fornecedor. Confira os dados de conexão. |
| Rejeitado ou Sem autenticação | O fornecedor recusou ou não aceitou o acesso. Confira usuário, senha e domínio. |
| Sem resposta | O servidor do fornecedor não respondeu ao pedido de registro. Confira host e porta, e se o fornecedor está no ar. |
| Erro | O registro falhou. Confira todos os dados de conexão e peça ao fornecedor para verificar a linha. |
| Desconhecido | O sistema não conseguiu ler o status. Atualize a lista. |
Em uma linha do tipo Personalizado, o status Sem autenticação aparece em verde, sem alerta, e não é tratado como problema.
Verificações
- O Tipo de conexão está correto: Provedor VoIP (com usuário e senha), Aparelho Físico (Gateway GSM, ATA) ou Personalizado.
- Os dados batem com os que o fornecedor enviou: Host, Porta (o padrão é 5060), Domínio, Nome de usuário e Senha. Copie e cole, para não trocar letras parecidas nem incluir espaços.
- Se a linha for usada em uma rede de internet diferente da do servidor, ative Suporte a NAT.
Como resolver
- Em Números digitais, abra a linha e confira os dados de conexão.
- Corrija o que estiver diferente do informado pelo fornecedor e salve.
- Volte à lista, clique no botão de atualizar e aguarde o status mudar para Online.
- Se continuar igual, peça ao fornecedor para confirmar que a linha está ativa e que ele aceita o registro vindo do IP do seu servidor.
Erro 401 no número digital
Causa
O erro 401 Unauthorized significa que o fornecedor recusou a autenticação da linha: o usuário, a senha ou o domínio enviados pelo Opa! Suite não foram aceitos. Ele costuma aparecer no status como Rejeitado ou Sem autenticação.
Como resolver
- Abra a linha em Números digitais e confira Nome de usuário, Senha e Domínio.
- Se a senha foi alterada no fornecedor, atualize-a no Opa! Suite.
- Se tiver dúvida sobre qual usuário e domínio usar, peça os dados da conta SIP ao fornecedor.
- Salve, atualize a lista e confira se o status mudou para Online.
Se o erro continuar com os dados corretos, abra um chamado com o suporte de telefonia, informando o status exibido e o nome do fornecedor.
Ramal Offline ou que não registra
Em Ramais, a lista mostra o status de cada ramal: Online, Offline, Chamando, Em ligação ou Em pausa. O painel analítico de telefonia também mostra o Status dos ramais.
Causa
O ramal só fica Online quando o telefone, o softphone ou o discador consegue se registrar no servidor de ligações. Quando não consegue, ele aparece como Offline.
Verificações
- Ramal externo (telefone IP, softphone ou ATA): confira, no aparelho ou aplicativo, o número do ramal como usuário, a senha do ramal, o Domínio e a Porta SIP (UDP). Esses dados ficam na seção Dados de autenticação do ramal.
- Ramal interno (discador do Opa! Suite): confira se o usuário está vinculado ao ramal e logado no Opa! Suite. Se aparecer "Você não possui ramal configurado para realizar chamadas", o usuário ainda não tem ramal. Crie o ramal e vincule ao usuário em Ramais.
- Rede: se o ramal é usado em uma rede de internet diferente da do servidor (em casa, em um cliente), abra o ramal e ative Suporte a NAT.
Como resolver
- Em Ramais, abra o ramal e confira os dados da seção Dados de autenticação.
- Digite os mesmos dados no telefone ou softphone. Se tiver dúvida na senha, defina uma nova em Senha, na seção Dados de autenticação, e use a nova no aparelho.
- Se o ramal estiver em outra rede, ative Suporte a NAT e salve.
- Reinicie o softphone ou o telefone e confira se o status mudou para Online.
Áudio instável ou ligação que cai
Causa
A qualidade do áudio depende da rede entre o telefone ou softphone e o servidor. Redes como 4G, Wi-Fi com muitos aparelhos e conexões instáveis podem causar áudio picotado, atraso ou queda.
Como resolver
- Abra o ramal em Ramais e deixe Suporte a ICE ativo. Ele melhora a qualidade e a conexão do áudio em diferentes tipos de rede.
- Se o ramal é usado fora da rede do servidor, deixe também Suporte a NAT ativo.
- Teste o mesmo ramal em outra rede ou com o computador ligado por cabo. Se o problema sumir, a causa está na rede local do atendente, e vale pedir ajuda à equipe de TI da empresa.
- Se o problema acontece em vários ramais ao mesmo tempo e na mesma rede, verifique a rede interna e o firewall (veja a seção abaixo).
Ligação que não completa
Causa
A ligação passa por regras de saída, pela linha e, nas ligações recebidas, pelo agente virtual e pelos ramais do departamento. Uma configuração errada em qualquer ponto impede a ligação.
Como resolver
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| A ligação de saída não completa | Em Rotas de saída, confira se existe uma rota com o número digital certo e se o Código de acesso à rota, os Remover dígitos do início e o Adicionar prefixo batem com o que o fornecedor espera. Confira também se o número digital está Online. |
| A ligação recebida não chega ao atendente | Confira se o número digital está Online e se o ramal do atendente está Online, sem estar em outra ligação. No ramal interno, o usuário precisa estar online no Opa! Suite. Confira também, na aba Telefonia do departamento, quantos ramais tocam em cada ligação. |
| Aparece "Seu ramal não possui um Departamento Padrão configurado" | Abra o ramal do usuário e defina o Departamento padrão. |
Veja o passo a passo completo em Instalar e configurar a telefonia.
Telefonia fora do ar para todos
Causa
Quando todos os números digitais e todos os ramais ficam Offline ao mesmo tempo, o problema geralmente não está nos dados de um ramal ou de uma linha, e sim no servidor de ligações ou na rede entre ele e o Opa! Suite.
Verificações
- Atualize a lista de Números digitais pelo botão de atualizar.
- Confira, na aba Servidor de ligações, se IP do servidor, Porta SIP (UDP) e Porta AMI não foram alterados.
- Se o servidor de ligações é externo, ou se há um firewall entre ele e o Opa! Suite, confira se a Porta SIP (UDP) (padrão 5060) e a Porta AMI (padrão 5038) estão liberadas. Para ramais usados fora da rede do servidor, a porta SIP também precisa estar acessível pela internet.
- Confira se o servidor do Opa! Suite foi reiniciado ou sofreu alteração de rede ou de IP.
Como resolver
- Se nada acima explicar, abra um chamado com o setor de Telefonia. Veja como no Guia prático de suporte.
- Informe:
- se o problema atinge todos os ramais e linhas ou só alguns;
- o horário em que começou;
- se houve alguma mudança antes (rede, firewall, IP ou reinício do servidor);
- o Status da conexão exibido nos números digitais.
Além das portas de sinalização, o áudio das ligações usa uma faixa de portas própria. Para saber quais liberar no seu firewall, fale com a equipe de telefonia do Opa! Suite. Não abra portas sem orientação, porque isso expõe o servidor.
Boas práticas
- Deixe Suporte a ICE ativo em todos os ramais.
- Ative Suporte a NAT só nos ramais e linhas usados fora da rede do servidor.
- Anote os dados da linha (host, porta, usuário, domínio) fornecidos pelo fornecedor, para conferir quando algo parar de funcionar.
- Avise o suporte de telefonia antes de mudar IP, firewall ou rede do servidor.