Tempo médio de resposta (TMR) no atendimento
Caminho: Página inicial → Gestor → aba Gestão (indicador Tempo médio de resposta) e Menu lateral → Dashboards analíticas → Atendentes (coluna TMR)
Visão geral
O tempo médio de resposta (TMR) mostra quanto tempo os atendentes levam para responder ao cliente. Quanto menor o TMR, mais rápido o cliente é respondido. O TMR mede a velocidade da resposta, não o tempo para resolver o problema. Para o tempo da conversa inteira, veja o tempo médio de atendimento (TMA) no Analítico de atendimentos.
Com o TMR, o gestor percebe quando a fila ou a equipe estão sobrecarregadas e pode agir durante o dia.
Quando usar
- Acompanhar o dia da operação: veja se o TMR de hoje está acima ou abaixo do de ontem.
- Comparar atendentes: veja quem responde mais rápido e use o TMR no ranking de atendentes.
- Avaliar mudanças: compare o TMR antes e depois de alterar a distribuição de atendimentos ou o tamanho da equipe.
Como funciona
Como o Opa! Suite calcula o TMR
- Quando o cliente envia uma ou mais mensagens, o tempo conta da última mensagem do cliente até a primeira resposta do atendente. Cada vez que o cliente escreve de novo e é respondido, entra uma nova medição.
- Só entram as respostas enviadas por atendentes, em atendimentos com atendente humano. As mensagens automáticas do agente virtual e das automações não contam e não reduzem o TMR.
- Mensagens que falharam no envio não entram.
- O resultado é a média dessas medições no período.
Onde acompanhar
- Página inicial do gestor, aba Gestão: o indicador Tempo médio de resposta mostra o tempo médio desde as 00:00 até o horário atual e compara com o mesmo período do dia anterior. O botão de recarregar atualiza os dados na hora. Na tela ampliada, os dados se atualizam sozinhos a cada 2 minutos. Veja Página inicial do gestor.
- Analítico de atendentes: o TMR aparece como coluna e como métrica do ranking. Ele vem desmarcado por padrão: ative em Métricas. No ranking, o TMR menor deixa o atendente mais bem posicionado. Veja Analítico de atendentes.
Boas práticas
Para reduzir o TMR, organize a operação para responder mais rápido sem perder a qualidade:
- Centralize os canais. Receba WhatsApp, Instagram, telefonia e os outros canais na mesma tela de atendimento, para o atendente não alternar entre sistemas. Veja Opa! Store.
- Use mensagens rápidas. Cadastre respostas prontas para as dúvidas mais comuns e envie com poucos cliques. Veja Criar mensagens rápidas.
- Organize departamentos e distribuição. Atendimentos bem direcionados e distribuídos entre os atendentes evitam fila parada. Veja Distribuição automática.
- Deixe o Opa! IA responder o que for simples. Com uma Base de Conhecimento bem preenchida, o assistente pode resolver dúvidas comuns antes de o atendimento chegar ao atendente. Veja Visão geral do Opa! IA.
- Acompanhe durante o dia, não só no fim do mês. Consulte o indicador na página inicial do gestor e aja quando ele subir.
- Dimensione a equipe pelos horários de maior movimento. No Analítico de atendimentos, aumente o detalhe do gráfico com o botão + para ver os atendimentos por hora, e ajuste as escalas.
Uma saudação automática melhora a experiência de quem espera, mas não entra no TMR. O indicador só cai quando um atendente responde mais rápido.