Status de mensagem no WhatsApp
Visão geral
O status de mensagem mostra, em cada mensagem enviada pelo atendimento, o que aconteceu com ela no WhatsApp: se saiu do Opa! Suite, se chegou ao celular do cliente, se foi lida ou se falhou.
Assim, o atendente sabe se o cliente recebeu a informação antes de cobrar uma resposta e identifica na hora as mensagens que precisam ser reenviadas ou investigadas. O status é informado pelo próprio WhatsApp e vale para os canais do WhatsApp API.
Quando usar
- Confirmar o recebimento de um aviso importante, como fatura ou agendamento.
- Identificar falhas de envio e descobrir o motivo.
- Acompanhar modelos de mensagem enviados para abrir atendimentos.
Como funciona
Os status
O ícone aparece no balão de cada mensagem enviada. Passe o mouse sobre ele para ver a descrição.
| Ícone | Descrição ao passar o mouse | O que significa |
|---|---|---|
| Um risco cinza | Mensagem enviada | A mensagem saiu do Opa! Suite e chegou ao servidor do WhatsApp. |
| Dois riscos cinza | Mensagem recebida | A mensagem chegou ao celular do cliente. |
| Dois riscos azuis | Mensagem lida | O cliente abriu a conversa e viu a mensagem. |
| Círculo vermelho com triângulo de alerta, ao lado do balão | O motivo da falha ou Mensagem não enviada ao cliente | O WhatsApp não conseguiu entregar a mensagem. |
O status muda sozinho, na ordem enviada, recebida e lida. Em conexões boas, a troca pode ser quase instantânea.
Quando a mensagem falha
- Passe o mouse sobre o ícone vermelho para ver o motivo informado pelo WhatsApp.
- Procure o motivo ou o código na lista de erros de mensagens do WhatsApp.
- Corrija a causa e envie de novo.
Causas comuns:
- o número do cliente não tem conta no WhatsApp;
- a janela de atendimento fechou e a mensagem não era um modelo de mensagem;
- o número da empresa atingiu o limite de envios ou está com restrição da Meta.
Por que a mensagem não fica azul
Os dois riscos azuis dependem da confirmação de leitura do cliente. Se ele desativou essa opção nas configurações de privacidade do WhatsApp, a mensagem fica em Mensagem recebida mesmo depois de lida. Isso também afeta a contagem de mensagens lidas no envio em massa.
Exemplo
- O atendente envia "Olá, como posso ajudar?". Aparece um risco cinza: a mensagem foi enviada.
- O celular do cliente recebe a mensagem. Aparecem dois riscos cinza.
- O cliente abre a conversa. Os riscos ficam azuis.
- Em outro atendimento, a mensagem fica com o ícone vermelho. Ao passar o mouse, o motivo indica que o número não está no WhatsApp. O atendente confirma o número com o cliente por outro canal.
Boas práticas
- Não conte com os riscos azuis como prova de leitura: o cliente pode ter desativado a confirmação.
- Quando várias mensagens falharem seguidas, confira a qualidade e os limites do número antes de continuar enviando.
- Fora da janela de atendimento, use um modelo de mensagem para retomar o contato.