Nomes de usuário no WhatsApp
O Nome de usuário é uma nova forma de identificação disponibilizada pelo WhatsApp, que permite que um contato inicie conversas utilizando um identificador único, sem a necessidade de compartilhar seu número de telefone.
Diferente do número de telefone, o Nome de usuário é um identificador personalizado, exibido no formato @username, que pode ser alterado pelo próprio usuário. Com essa funcionalidade, o contato pode optar por utilizar apenas o Nome de usuário em suas interações, mantendo seu número de telefone oculto.
A disponibilização dos Nomes de usuário ocorre gradualmente pela Meta.
O Nome de usuário é um recurso complementar e não substitui o número de telefone da conta, sendo assim não é possível criar ou utilizar um canal do WhatsApp baseado exclusivamente em um Nome de usuário, pois toda conta deve estar obrigatoriamente vinculada a um número de telefone válido.
Segundo a Meta, o Nome de usuário é opcional tanto para o contato final quanto para a empresa, mas tem finalidades diferentes. Para o contato final, ele pode ocultar o número de telefone nas interações. Para a empresa, o Nome de usuário serve apenas como identificador de marca e não oculta o número.
Envio e recebimento de mensagens
A plataforma permite o envio de mensagens normalmente para todos os contatos, independentemente da forma como eles são identificados. São suportados os seguintes cenários:
- Contatos que utilizam apenas número de telefone;
- Contatos que utilizam apenas Nome de usuário;
- Contatos que possuem número de telefone e Nome de usuário.
As mensagens enviadas por contatos que utilizam Nome de usuário também são recebidas normalmente na plataforma. Quando já existir um atendimento em andamento, as novas mensagens continuam sendo registradas nesse mesmo atendimento. Caso seja a primeira interação do contato com a empresa, um novo atendimento é criado automaticamente. Não é necessária nenhuma configuração adicional para que esse comportamento ocorra.
Exibição do Nome de usuário durante o atendimento
Quando o contato possuir um Nome de usuário, essa informação é exibida nas informações do contato durante o atendimento. Caso o número de telefone também esteja disponível, ambas as informações podem ser apresentadas. Quando o número de telefone não estiver disponível, o Nome de usuário continua sendo exibido normalmente, permitindo a identificação do contato.
Solicitação do número de telefone do contato
Em determinados casos, pode ser necessário obter o número de telefone de um contato que utiliza apenas Nome de usuário. Para isso, a plataforma permite solicitar que o próprio contato compartilhe suas informações de contato diretamente pelo WhatsApp. Após o compartilhamento, o número de telefone é vinculado automaticamente ao cadastro do contato e passa a ser utilizado normalmente nos próximos atendimentos.
O compartilhamento das informações depende da autorização do próprio contato.
Existem duas formas de solicitar esse compartilhamento: por meio de um modelo de mensagem ou diretamente durante um atendimento. A opção mais adequada depende do momento em que a solicitação deve ser realizada.
Solicitação por meio de modelo de mensagem
Para solicitar o número de telefone antes ou durante uma conversa, é possível utilizar um modelo de mensagem do tipo Solicitação de informações do contato. Esse modelo envia ao contato uma solicitação para compartilhar seu número de telefone diretamente pelo WhatsApp.
Para criar esse modelo, siga os passos abaixo:
- Acesse Canais > WhatsApp > Modelos de mensagem.
- Clique em Novo modelo.
- Informe o nome e o idioma do modelo.
- Selecione a categoria Marketing ou Utilidade.
- No campo Tipo de modelo, selecione Solicitação de informações do contato.
- Escreva a mensagem que será enviada ao contato.
- Envie o modelo para aprovação do WhatsApp.
Nesse tipo de modelo, apenas a mensagem principal pode ser personalizada. O botão utilizado para compartilhar as informações de contato é definido automaticamente pelo WhatsApp.
Após aprovado, o modelo pode ser utilizado em diferentes recursos da plataforma, como abertura de atendimento, envio em massa e envio pelo atendente utilizando o atalho #.
Solicitação durante o atendimento
Se a conversa já estiver em andamento, não é necessário utilizar um modelo de mensagem. Quando o contato possuir apenas um Nome de usuário e ainda não tiver um número de telefone vinculado ao cadastro, a plataforma exibe a opção Solicitar telefone do contato. Ao confirmar a ação, é enviada uma solicitação para que o contato compartilhe seu número de telefone diretamente pelo WhatsApp.
Essa opção é exibida apenas quando o contato ainda não possui um número de telefone cadastrado.
Após o compartilhamento do número
Depois que o compartilhamento é realizado, não é necessário fazer nenhuma atualização manual. A plataforma vincula automaticamente o número de telefone ao cadastro do contato, e essa informação passa a ser utilizada nos atendimentos atuais e também nos próximos atendimentos. Além disso, uma mensagem de confirmação é exibida informando que o número foi compartilhado com sucesso.
O compartilhamento é sempre opcional. Caso o contato decida não compartilhar o número de telefone, o atendimento continua normalmente utilizando apenas o Nome de usuário. Sempre que necessário, é possível realizar uma nova solicitação.
Impacto na abertura de atendimentos
A abertura de atendimentos sofre alterações apenas em determinados cenários. Quando um contato utiliza exclusivamente um Nome de usuário, ele deixa de ser identificado pelo número de telefone durante a conversa. Nesses casos, o WhatsApp passa a utilizar um identificador exclusivo do contato, associado ao Portfólio empresarial no qual a primeira interação foi iniciada.
O Portfólio empresarial é a estrutura da Meta responsável por agrupar e gerenciar os ativos da empresa, como as contas do WhatsApp. Caso a empresa possua canais distribuídos em diferentes Portfólios empresariais, esse identificador só pode ser reconhecido pelos canais pertencentes ao mesmo Portfólio empresarial. Isso significa que um contato que iniciou uma conversa em determinado Portfólio empresarial pode não estar disponível para abertura de atendimento em canais vinculados a outro Portfólio empresarial. Essa é uma regra definida pelo próprio WhatsApp e não pode ser alterada pela plataforma.
Para evitar erros ao iniciar um atendimento, a plataforma identifica automaticamente quando um contato não pode ser utilizado no canal selecionado.
Identificação de contatos incompatíveis
Ao selecionar um contato, a plataforma verifica se ele pode ser atendido pelo canal escolhido. Caso não seja possível, é exibido um aviso informando que aquele contato ainda não pode iniciar uma conversa por esse canal. Sempre que existir outro canal compatível, é apresentada a opção Alterar canal, que permite selecionar automaticamente um canal pertencente ao mesmo Portfólio empresarial no qual a conversa pode ser iniciada.
Ao clicar em Alterar canal, a plataforma seleciona automaticamente um canal compatível para aquele contato, sem a necessidade de busca manual. Após isso, basta continuar normalmente com a abertura do atendimento.
Sempre que o canal for alterado, a plataforma atualiza automaticamente a disponibilidade dos contatos, exibindo apenas aqueles que podem iniciar um atendimento pelo canal selecionado naquele momento.
Essa validação ocorre apenas quando o contato utiliza exclusivamente um Nome de usuário e ainda não possui um número de telefone disponível. Para contatos que já possuem número de telefone cadastrado, a abertura de atendimentos continua funcionando da mesma forma que já acontece atualmente, sem nenhuma alteração no comportamento.
Envio em massa
Ao selecionar um canal para o envio em massa, a plataforma lista apenas os contatos compatíveis com esse canal. Essa validação ocorre automaticamente e considera o Portfólio empresarial ao qual o canal pertence. Dessa forma, os contatos que utilizam apenas o Nome de usuário são exibidos apenas quando podem receber mensagens pelo canal selecionado, o que reduz a possibilidade de seleção de contatos incompatíveis e garante mais segurança durante o envio.
Não é necessário verificar manualmente quais contatos são compatíveis, pois a própria plataforma realiza essa validação durante a seleção dos destinatários.
Nome de usuário da empresa
Além dos clientes, o próprio número do WhatsApp Business da empresa também pode possuir um Nome de usuário. Isso permite que, futuramente, os clientes encontrem a empresa utilizando esse identificador, sem a necessidade de pesquisar pelo número de telefone. A plataforma permite criar, alterar, remover e acompanhar o Nome de usuário diretamente pelo Canal de Comunicação, sem a necessidade de acessar o Gerenciador do WhatsApp da Meta.
Embora já seja possível configurar o Nome de usuário do número, a busca por Nome de usuário para empresas ainda está sendo disponibilizada gradualmente pela Meta.
Como criar um Nome de usuário
- Acesse Opa! Store > WhatsApp e selecione o canal de comunicação desejado.
- Acesse a aba Perfil.
- Caso o número ainda não possua um Nome de usuário, será exibida a opção Criar nome de usuário.
- Ao iniciar o cadastro, a plataforma pode apresentar sugestões de nomes reservados para o número ou permitir que seja informado um Nome de usuário personalizado, desde que atenda às regras definidas pela Meta.
Regras para criação do Nome de usuário
O Nome de usuário deve seguir os critérios definidos pela Meta:
- Possuir entre 3 e 35 caracteres;
- Conter pelo menos uma letra (A a Z);
- Utilizar apenas letras (a a z), números (0 a 9), ponto (.) e sublinhado (_);
- Não começar com www;
- Não começar ou terminar com ponto (.);
- Não conter dois pontos consecutivos;
- Não terminar com domínios, como .com, .net ou .org, entre outros.
Alteração e remoção do Nome de usuário
Sempre que necessário, é possível editar o Nome de usuário atual ou removê-lo diretamente pela plataforma. As alterações são realizadas no próprio Canal de Comunicação e passam pelas validações da Meta antes de serem aplicadas.
Considerações finais
O número de telefone continua sendo o identificador principal do contato. O Nome de usuário é apenas um r,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,00000000000000 0000000,,,
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,ecurso complementar, que pode ocultar o número em algumas interações, mas não substitui a lógica de atendimento já existente.
Por ser uma funcionalidade em disponibilização gradual pela Meta, o comportamento descrito pode sofrer pequenos ajustes ao longo do rollout.