Instalar e configurar a telefonia
Acesso
Caminho: Opa! Store → Telefonia → Instalar
Visão geral
A configuração da telefonia permite que você conecte o PABX do Opa! Suite às suas linhas e crie os ramais dos atendentes. Assim, sua equipe passa a receber e fazer ligações pelo Opa! Suite, com as chamadas registradas como atendimentos.
A configuração tem cinco etapas, nesta ordem:
- Instalar a telefonia
- Revisar o servidor de ligações
- Cadastrar os números digitais
- Criar as rotas de saída
- Criar os ramais
Pré-requisitos
- Licença da telefonia contratada. Sem a licença, a página do app mostra o botão Obter, que abre uma conversa com o time comercial.
- Permissão para visualizar o Opa! Store no seu grupo de permissões.
- Dados da linha: usuário, senha, host e porta fornecidos pelo seu fornecedor de linha digital (VoIP), ou os dados de acesso do seu equipamento (gateway GSM, ATA ou PABX). Confira os compatíveis em Equipamentos e fornecedores compatíveis com a telefonia.
- Agente virtual já criado, se as ligações recebidas em um número digital forem atendidas automaticamente (URA).
- Usuários e departamentos já cadastrados, com os usuários vinculados aos departamentos em que vão atender.
- Se usar um servidor de telefonia externo: IP, domínio e portas desse servidor.
Passo a passo
Instalar a telefonia
- Acesse Opa! Store e abra o app Telefonia.
- Clique em Instalar. A janela Instalar Telefonia abre com duas opções:
- Automática: o servidor de telefonia é instalado e os ramais configurados automaticamente no seu servidor atual.
- Personalizada: os campos já vêm preenchidos com os dados do seu servidor atual. Edite só se você usa um servidor de telefonia externo.
- Se escolheu Automática, clique em Instalar telefonia.
- Se escolheu Personalizada, confira os campos e clique em Conectar e salvar:
- IP do servidor: endereço IP do servidor de telefonia.
- Domínio: domínio do servidor, usado no registro dos ramais.
- Porta SIP (UDP): porta de registro dos ramais e sinalização das chamadas. O padrão é 5060. Altere só se o servidor usar outra porta.
- Porta AMI: porta usada para gerenciar as chamadas. O padrão é 5038.
- Porta SSL: porta da conexão segura de gerenciamento. O padrão é 8089.
- Identificar chamadas recebidas por: como o sistema descobre o destino de uma chamada recebida: Número (CallerID) ou Domínio.
Ao terminar, o sistema abre os ajustes da telefonia na aba Servidor de ligações. Depois, para voltar a essa tela, use Opa! Store → Telefonia → Ver ajustes.
Revisar o servidor de ligações
Na aba Servidor de ligações, cada seção tem o botão Editar informações.
Conexão do servidor: os mesmos campos da instalação personalizada. Altere só se o servidor mudar.
Comportamento das chamadas:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Tempo máximo de espera entre dígitos | Quanto tempo, em segundos, o sistema espera entre um dígito e outro quando a pessoa digita uma opção ou um número. |
| Tempo máximo de toque do ramal | Por quanto tempo, em segundos, o ramal toca. |
| Música de toque dos atendentes | Áudio tocado para os atendentes enquanto o atendimento aguarda na fila. |
| Música dos menus | Áudio tocado para o contato enquanto ele escolhe as opções do menu da URA. |
| Música de espera | Áudio tocado para o contato enquanto o atendimento aguarda na fila. |
| Siga-me | Libera o desvio das ligações para o número externo configurado pelo atendente, quando ele não está no ramal. Veja [[configuracao do siga-me |
| Toque falso | Faz o Opa! Suite gerar o som de "chamando" para quem ligou enquanto o ramal toca. |
Atalhos de discagem: códigos que o atendente digita no telefone ou no discador durante uma chamada.
| Campo | Padrão | O que faz |
|---|---|---|
| Transferência cega | #1 | Transfere a ligação direto para outro ramal ou departamento, sem falar antes com quem vai receber. |
| Transferência assistida | *2 | Liga primeiro para o ramal de destino e só passa a ligação depois de falar com a pessoa. |
| Interceptar chamada em ramal | *8 | Digite o código seguido do número de um ramal (ex.: *81001) para atender no seu ramal a chamada que está tocando nele. |
| Interceptar chamada em toque | ** | Atende no seu ramal uma chamada que está tocando em outro ramal, sem precisar informar qual. |
Como usar esses atalhos para transferir ligações está em Encaminhamento e transferência de ligações.
Cadastrar os números digitais
Os números digitais são as linhas que fazem e recebem as ligações.
- Abra a aba Números digitais e clique em Adicionar novo. A janela Adicionar número digital abre com duas etapas.
- Na etapa Conecte seu número digital, escolha o Tipo de conexão: Provedor VoIP (com usuário e senha), Aparelho Físico (Gateway GSM, ATA) ou Personalizado.
- Preencha os campos que aparecem para o tipo escolhido, conforme a tabela abaixo.
- Clique em Continuar.
- Na etapa Número digital, preencha:
- Nome: nome para identificar a linha (ex.: "Número principal").
- Agente virtual (opcional): o agente virtual que atende automaticamente as ligações recebidas nesse número. É ele que define o fluxo de comunicação (URA).
- Prioridade dos atendimentos na fila: Altíssima, Alta, Média, Baixa ou Baixíssima.
- Clique em Enviar.
Campos de conexão por tipo
| Campo | Provedor VoIP | Aparelho Físico | Personalizado |
|---|---|---|---|
| Número de telefone (CallerID): número exibido nas chamadas feitas | Sim | Sim | Não |
| Host: endereço do servidor do fornecedor | Sim | Não | Sim |
| Porta: porta SIP do fornecedor (padrão 5060) | Sim | Não | Não |
| Domínio: domínio de autenticação | Sim | Sim | Não |
| Nome de usuário e Senha: credenciais da linha | Sim | Sim | Sim |
| Modo DTMF: como os tons digitados são enviados (rfc2833, o padrão, ou Inband) | Sim | Sim | Não |
| Suporte a NAT: ative se a linha estiver em uma rede de internet diferente da do servidor | Sim | Sim | Não |
| Suporte a ICE: melhora o áudio em redes como 4G e Wi-Fi corporativo | Sim | Sim | Sim |
| Configuração personalizada: parâmetros avançados da conexão | Não | Não | Sim |
| Register e Dados para registro: ative e preencha se a linha exigir registro | Não | Não | Sim |
A lista mostra o Status da conexão de cada número:
| Status | O que significa |
|---|---|
| Online | A linha está registrada e pronta. |
| Autenticando | O sistema está registrando a linha. Aguarde. |
| Não registrado, Sem autenticação, Rejeitado, Erro ou Sem resposta | A linha não conectou. Confira host, porta, usuário e senha com o fornecedor. |
| Desconhecido | O sistema não conseguiu ler o status. |
Use o botão de atualizar, ao lado de Adicionar novo, para sincronizar os números com o servidor.
Criar as rotas de saída
As rotas de saída definem por qual número digital sai cada ligação feita pelos atendentes.
- Abra a aba Rotas de saída e clique em Adicionar nova.
- Preencha os campos:
- Nome da regra: nome para identificar a rota (ex.: "Chamadas locais").
- Números digitais vinculados: a linha que será usada nas ligações que se encaixam nesta regra. Obrigatório.
- Código de acesso à rota (opcional): código que o atendente disca antes do número para usar esta rota. Exemplo: com o código
9, para ligar para um celular o atendente disca9 48999999999. - Remover dígitos do início (opcional): quantos dígitos o sistema tira do começo do número discado. Normalmente é o tamanho do código de acesso (com o código
9, remova 1 dígito). - Adicionar prefixo (opcional): prefixo incluído no número depois de remover o código, antes de enviar à operadora. Exemplo:
041para usar uma operadora específica. - Encaminhar DDI automático: ative para encaminhar automaticamente as ligações internacionais.
- Clique em Salvar.
Criar os ramais
Os ramais são números internos de 4 dígitos, de 1000 a 9999, que identificam cada atendente.
- Abra a aba Ramais e clique em Adicionar ramal. A janela Adicionar novo ramal abre.
- Escolha o tipo:
- Interno: para usar o discador do Opa! Suite.
- Externo: para usar telefone IP, softphone ou ATA.
- Preencha os campos:
- Vincular ao usuário: o usuário que vai fazer e receber ligações por este ramal. Só aparecem usuários que ainda não têm ramal.
- Departamento padrão: o departamento em que as ligações deste ramal ficam registradas. Só aparecem os departamentos do usuário escolhido.
- Número do ramal: já vem sugerido, mas pode ser alterado. Não pode repetir um ramal existente.
- Suporte a NAT: ative se o ramal for usado em uma rede de internet diferente da do servidor (ex.: em casa).
- Suporte a ICE: melhora a qualidade do áudio em redes diferentes. Geralmente recomendado.
- Encerrar atendimento ao desligar: encerra o atendimento automaticamente quando a ligação termina.
- Senha do ramal (só ramal externo): senha usada para configurar o telefone. A janela também mostra o Domínio e a Porta SIP (UDP), com botão para copiar.
- Clique em Salvar.
Criar vários ramais internos de uma vez
No tipo Interno, ative Adicionar em massa e escolha os usuários em Vincular aos usuários. Os números são gerados em sequência a partir do próximo disponível, e cada usuário usa o próprio departamento padrão. Se o usuário não tiver um, é usado o departamento mais recente dele.
Para configurar um ramal externo no telefone IP, softphone ou ATA, informe o número do ramal como usuário, a Senha do ramal, o Domínio e a Porta SIP (UDP). Esses dados ficam na seção Dados de autenticação do ramal.
Resultado esperado
- A página do app mostra a telefonia como instalada, com o botão Ver ajustes.
- Os números digitais aparecem como Online.
- Os atendentes com ramal interno fazem e recebem ligações pelo discador do Opa! Suite. Os ramais externos registram no telefone configurado.
- As ligações recebidas viram atendimentos e seguem o agente virtual do número digital.
- O departamento passa a ter a aba Telefonia, onde você define quantos ramais tocam em cada ligação.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O número digital não fica Online | Confira host, porta, usuário e senha com o fornecedor. Se a linha estiver em outra rede, ative Suporte a NAT. |
| A mensagem "Seu ramal não possui um Departamento Padrão configurado" aparece ao ligar | Abra o ramal do usuário e defina o Departamento padrão. |
| O usuário não aparece em Vincular ao usuário | Ele já tem um ramal. Cada usuário pode ter só um. |
| O departamento não aparece no ramal | O usuário não está vinculado a esse departamento. Vincule em Departamentos e tente de novo. |
| A ligação de saída não completa | Confira se existe uma rota de saída com o número digital certo e se o código de acesso, os dígitos removidos e o prefixo batem com o que o fornecedor espera. |
Boas práticas
- Prefira a instalação Automática, a não ser que você já tenha um servidor de telefonia próprio.
- Dê nomes claros aos números digitais e às rotas (ex.: "Linha fixa - Matriz", "Celulares").
- Use Adicionar em massa para criar os ramais de uma equipe inteira de uma vez.
- Deixe Suporte a ICE ativo, principalmente para quem atende por 4G ou Wi-Fi.
- Confira equipamentos e fornecedores na lista de compatíveis antes de contratar.