Analítico de atendimentos
Caminho: Menu lateral → Dashboards analíticas → Atendimentos. O cabeçalho da página mostra Analítico → Atendimentos.
Visão geral
O painel de atendimentos mostra o volume de atendimentos, as mensagens trocadas, os tempos médios de espera e de atendimento e a satisfação dos clientes. Também distribui os atendimentos por etiqueta, motivo, departamento, atendente, cliente e status.
Os cartões de número comparam o período filtrado com o período anterior de mesma duração. Os gráficos podem ser clicados para aplicar um filtro, e o botão Acessar relatório abre a lista dos atendimentos por trás dos números.
Quando usar
- Acompanhar tempos de espera e de atendimento: compare o tempo médio de espera (TME) e o tempo médio de atendimento (TMA) ao longo do período.
- Entender o que os clientes pedem: veja os motivos de atendimento e as etiquetas mais aplicados.
- Distribuir melhor a equipe: veja os atendimentos por departamento e por atendente.
- Auditar atendimentos: abra o relatório, leia a conversa de cada protocolo, exporte ou peça uma análise à IA.
Pré-requisitos
- Permissão Painel analítico ativada no grupo de permissão do usuário. Veja Painéis analíticos.
- Para o botão Analisar atendimentos, o recurso de análise de atendimentos da IA precisa estar disponível para o usuário. Veja Recursos da IA no Opa! Suite.
Como funciona
Cabeçalho da página
No topo, você encontra:
- Recarregar: atualiza os gráficos.
- Acessar relatório: abre a lista Registros de atendimentos.
- Filtros: abre a barra de filtros. Quando há filtros aplicados, o botão mostra a quantidade.
Se você não definir um filtro de data, o painel mostra o período do primeiro dia do mês atual até agora.
Cartões de número
| Grupo | Cartão | O que mostra |
|---|---|---|
| Atendimentos | Abertos | Total de protocolos iniciados por atendentes e clientes. |
| Atendimentos | Assumidos | Total de vezes que protocolos foram atendidos. Cada protocolo pode ser assumido mais de uma vez, em caso de transferências. |
| Atendimentos | Encerrados | Total de protocolos concluídos. |
| Mensagens | Enviadas | Total de mensagens enviadas da sua empresa para os contatos. |
| Mensagens | Recebidas | Total de mensagens enviadas pelos contatos para a sua empresa. |
| Tempo médio | Espera | Tempo médio de espera em fila até o início do atendimento humano. |
| Tempo médio | Atendimento | Duração média dos atendimentos. |
Cada cartão mostra a variação percentual em relação ao período anterior. Se não houver como comparar (por exemplo, o período anterior está zerado) ou se não houver variação, o percentual não é exibido.
Gráficos de histórico
- Registros de atendimentos: mostra, ao longo do período, os atendimentos Abertos, Assumidos e Encerrados. Clicar na série de encerrados aplica o filtro Status do atendimento = Encerrado.
- Mensagens: mostra as mensagens Enviadas e Recebidas ao longo do período.
- Tempo médio: mostra o tempo de espera (TE) e o tempo de atendimento (TA), em minutos.
Nesses gráficos, os botões de zoom mudam o agrupamento: o padrão é um ponto por dia, + detalha por hora e − agrupa por mês.
Como os tempos são calculados
- Tempo médio de espera (TME): soma a duração das esperas em fila, nas transferências para um departamento e na distribuição automática de atendimentos, e divide pela quantidade de atendimentos. Uma espera muito longa, de horas ou dias, eleva a média.
- Tempo médio de atendimento (TMA): considera os atendimentos encerrados com participação de atendente humano. Soma o tempo de cada atendente, do momento em que ele assume ou recebe o atendimento até o fim da participação dele, e divide pela quantidade de atendimentos.
O tempo de cada atendente entra no período em que a participação dele terminou. Se Maria atende um protocolo e transfere em 11/07 para Eduardo, e Eduardo o transfere em 17/07 para Pedro, que o encerra no mesmo dia, o filtro de 17/07 soma os tempos de Eduardo e de Pedro. O tempo de Maria aparece no filtro de 11/07.
Índice de satisfação
Mostra a média das notas de 1 a 5 dadas pelos clientes nos atendimentos avaliados, com a distribuição de cada nota. Use as opções acima do gráfico para escolher o que analisar:
- Atendentes: avaliação do atendente.
- Empresa: avaliação da empresa.
- Avaliado por IA: avaliações feitas pela inteligência artificial, quando o recurso de avaliação de atendimentos por IA está ativo. Veja Avaliação de atendimentos por IA.
Cada nota tem uma cor: 5 em verde, 4 em azul, 3 em amarelo, 2 em laranja e 1 em vermelho. Clicar em uma nota aplica os filtros de Avaliação (e de Avaliado por, no caso da IA) e do dia, mês ou ano clicado.
Gráficos de distribuição
| Gráfico | O que mostra | Opções de visualização |
|---|---|---|
| Etiquetas | Uso das etiquetas nos atendimentos. | Abertos, Em andamento, Encerrados |
| Motivos de atendimento | Uso dos motivos nos atendimentos. | Abertos, Em andamento, Encerrados |
| Atendimentos por departamento | Quantidade de atendimentos por departamento. | Em andamento, Assumidos, Encerrados |
| Atendimentos por atendente | Quantidade de atendimentos por atendente. | Em andamento, Assumidos, Encerrados |
| Atendimentos por cliente | Quantidade de atendimentos por cliente. | Abertos, Em andamento, Encerrados |
| Atendimentos por status | Quantidade de atendimentos por status, em gráfico de rosca. | Não tem |
Nas opções de visualização, Abertos inclui todos os atendimentos iniciados no período, independentemente do status atual. Assumidos inclui todos os que foram atendidos, e pode contar um atendimento mais de uma vez se ele foi transferido.
Nos gráficos de barras:
- Clicar em uma barra aplica o filtro daquele item (por exemplo, a etiqueta ou o departamento).
- O botão Reordenar inverte a ordem das barras.
- O botão Acessar abre a lista completa daquele assunto, com a quantidade de atendimentos, o TMA e o TME de cada item. Ao clicar em um item da lista, você chega aos Registros de atendimentos já filtrados por ele.
O gráfico Atendimentos por status mostra Encerrados, Em atendimento, Agentes virtuais, Aguardando e Pesquisa de satisfação. O número em destaque é a quantidade de atendimentos aguardando na fila. Os atendimentos encerrados respeitam o período filtrado, e os demais status mostram a situação atual.
Filtros disponíveis
| Filtro | Opções |
|---|---|
| Avaliação | Nota 1 a Nota 5 |
| Objeto da avaliação | Atendente, Empresa |
| Avaliado por | Contato, Inteligência artificial |
| Canal | Canais de comunicação da empresa |
| Cliente | Clientes cadastrados |
| Usuário | Usuários atendentes |
| Agente virtual | Agentes virtuais da empresa |
| Data | Período, com atalhos como Hoje e Últimos 7 dias |
| Departamento | Departamentos da empresa |
| Etiqueta | Etiquetas da empresa |
| Videoconferência | Sim, Não |
| Motivo do atendimento | Motivos cadastrados |
| Status do atendimento | Aguardando, No agente virtual, Em andamento, Encerrado, Encerrado por inatividade, Em pesquisa de satisfação |
| Aberto por | Atendente, Contato |
Os filtros de seleção aceitam mais de uma opção e, em vários casos, o operador não é para excluir valores. Você pode salvar uma combinação como visão. Veja Visões e filtros salvos.
Relatório de registros de atendimentos
O botão Acessar relatório abre a lista Registros de atendimentos, com uma linha por protocolo. Na lista, você pode:
- buscar por protocolo ou outro termo no campo de busca;
- escolher as colunas no botão Colunas;
- filtrar pelo botão Filtros;
- clicar em uma linha para abrir uma janela com a conversa, os dados do contato, os tempos, a satisfação e a linha do tempo do atendimento;
- selecionar registros para Exportar em PDF ou CSV. Veja Exportar registros dos painéis analíticos;
- selecionar registros para Analisar atendimentos com a IA.
As colunas disponíveis são: Protocolo, Status, Cliente, Contato, Último atendente, Último departamento, Aberto em, Canal, Aberto por, Avaliação, Avaliado por IA, Assumido em, Encerrado em, Encerrado por, Id do Cliente, Motivos do atendimento, Etiquetas do atendimento, Número do contato, Tempo em atendimento, Tempo total em espera, Tempo de espera na última fila, Mensagens enviadas e Mensagens recebidas.
Se as permissões do usuário não permitirem ver um atendimento, ao clicar na linha aparece o aviso Desculpe você não pode acessar isso e a conversa não é aberta.
Analisar atendimentos com a IA
Na lista Registros de atendimentos, selecione os atendimentos e clique em Analisar atendimentos. A tela Análise inteligente abre uma conversa com a IA sobre os atendimentos selecionados, e a lista Atendimentos em análise mostra quais protocolos estão na análise.
- Selecione de 1 a 50 atendimentos. Sem seleção, aparece o aviso para selecionar ao menos um atendimento. Acima de 50, aparece o aviso de que a quantidade excede o limite de atendimentos por análise.
- Digite uma pergunta ou comando no campo de mensagem, ou use uma das sugestões: O problema do cliente foi resolvido?, O atendente foi eficiente e cordial? e O atendimento seguiu um padrão?.
- Para começar uma nova análise com outro foco, limpe a análise atual. Isso remove a análise anterior.
Boas práticas
- Compare o TME e o TMA em períodos de mesma duração, usando os percentuais de variação dos cartões.
- Use o zoom por hora do gráfico Tempo médio para encontrar os horários com mais espera.
- Aplique filtros antes de abrir o relatório, para trazer só os atendimentos que você quer revisar.