Regras de negócio do WhatsApp Business API
Visão geral
O WhatsApp Business API (WhatsApp API) é a integração oficial da Meta para empresas, e as regras de uso são da Meta. Elas valem em qualquer plataforma, inclusive no Opa! Suite, e definem quem a empresa pode contatar, quando pode enviar mensagem livre ou precisa de um modelo de mensagem (template), quantos contatos pode alcançar e o que acontece quando a regra não é cumprida.
Conhecer essas regras evita mensagens que não são entregues, perda de qualidade do número e restrições na conta.
Contexto
As regras vêm da Política do WhatsApp Business, da orientação da Meta sobre consentimento e da documentação de limites de mensagens. A Meta pode atualizar essas regras, então confira os links em caso de dúvida.
Mensagem livre e modelo de mensagem
| Situação | O que a empresa pode enviar |
|---|---|
| O cliente escreveu nas últimas 24 horas | Mensagens livres (texto, áudio, imagem, arquivo), sem precisar de modelo. |
| Passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do cliente, ou ainda não houve conversa | Somente modelos de mensagem aprovados pela Meta. |
Fora da janela, a empresa só inicia a conversa com um modelo aprovado, e cada modelo deve ser usado para a finalidade da sua categoria (marketing, utilidade ou autenticação). Quando o cliente responde, abre-se uma nova janela de 24 horas. Os detalhes estão em Janela de atendimento do WhatsApp.
Consentimento (opt-in) e opt-out
- A empresa só pode contatar uma pessoa no WhatsApp se ela forneceu o número de telefone e deu a permissão (opt-in) para receber mensagens.
- Quem define como coletar o opt-in é a própria empresa. A Meta exige que fique claro que a pessoa aceita receber mensagens e de qual empresa, e que a coleta respeite a lei local. Entre os métodos aceitos pela Meta estão site, SMS, telefone e atendimento presencial.
- A empresa deve respeitar quem pede para não receber mais mensagens (opt-out). A Meta orienta informar como a pessoa pode recusar categorias específicas de mensagem e atender esses pedidos.
Limite de contatos por dia
A Meta limita quantos números diferentes a empresa pode alcançar fora da janela de 24 horas, em um período móvel de 24 horas. O limite vale para o portfólio empresarial da Meta inteiro e é compartilhado entre todos os números dele.
| Nível | Contatos diferentes em 24 horas |
|---|---|
| Inicial (portfólios novos) | 250 |
| 2º nível | 2.000 |
| 3º nível | 10.000 |
| 4º nível | 100.000 |
| 5º nível | Ilimitado |
Para chegar a 2.000, a Meta oferece três caminhos: verificar a empresa, ter um parceiro que a verifique ou enviar 2.000 mensagens entregues, fora da janela, para contatos diferentes em 30 dias, com modelos de qualidade alta. A partir daí, o limite sobe de nível automaticamente quando as mensagens têm qualidade alta e, nos últimos 7 dias, a empresa usou pelo menos metade do limite atual. O aumento ocorre em até 6 horas.
Mensagens dentro da janela de 24 horas, respondendo a quem escreveu, não entram nessa conta.
Quando a regra é descumprida
A Meta pode restringir ou remover o acesso da empresa ao WhatsApp Business quando há violação das políticas ou muito retorno negativo de quem recebe as mensagens. Em casos graves, a empresa e a organização podem ser proibidas de usar os produtos do WhatsApp.
Como isso se aplica no Opa! Suite
- Janela fechada: o Opa! Suite pede um modelo de mensagem para continuar o atendimento, e a mensagem livre fora da janela falha. Veja Janela de atendimento do WhatsApp.
- Pedido de aceite pelo agente virtual: o card Opt-in/opt-out (WhatsApp) do fluxo de comunicação pergunta ao contato se ele aceita receber mensagens e registra a resposta. O contato pode cancelar a qualquer momento enviando /bloquear ou /unsubscribe. Veja Configurar o card Opt-in/opt-out (WhatsApp).
- Contato que não quer mais receber: nos canais do Broker Opa! Suite, você pode bloquear o contato pelo atendimento. Veja Bloquear contato no WhatsApp.
- Limite de envio: o limite e a Classificação de qualidade do número ficam na seção Qualidade da conta, na aba Cadastro do canal. No envio em massa, o Opa! Suite mostra Limite diário excedido quando a lista passa do limite informado pela Meta. Veja Fazer um envio em massa pelo WhatsApp.
- Número ou conta restringidos: os envios falham e o motivo aparece na conversa. Veja Erros de envio de mensagens do WhatsApp.
Pontos de atenção
- Mensagem de marketing também pode ser enviada, mas só para quem deu o opt-in e, fora da janela de 24 horas, por modelo da categoria Marketing. A Meta decide a categoria final do modelo. Veja Tipos de modelos de mensagem do WhatsApp.
- O limite conta contatos diferentes, não mensagens. Enviar vários modelos para o mesmo contato não consome mais limite, mas denúncias e bloqueios reduzem a qualidade do número.
- Quem pediu para sair não deve receber mais mensagens de marketing. Reenviar depois de um opt-out gera denúncias e bloqueios, que reduzem a qualidade do número.
- Seja claro na primeira mensagem. Informe o motivo do contato e o próximo passo.
Boas práticas
- Registre o opt-in de cada contato e use o card Opt-in/opt-out (WhatsApp) no início do fluxo.
- Informe, na mensagem de opt-in, o tipo de mensagem que a empresa vai enviar e como cancelar.
- Envie só o que o contato espera receber, com a frequência que ele aceitou.
- Para subir de nível de envio, mantenha modelos de qualidade alta e use pelo menos metade do limite atual por semana.
- Acompanhe a qualidade do número no Opa! Suite e no Gerenciador do WhatsApp.