Tipos de modelos de mensagem do WhatsApp
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Visão geral
Todo modelo de mensagem (template) do WhatsApp tem uma categoria e um formato. A categoria é a classificação da Meta: diz o objetivo da mensagem e define o preço e as regras de aprovação. O formato é a estrutura da mensagem: texto com botões, cartões com imagens, aviso de cobrança ou pedido de telefone.
A escolha certa evita reprovação, controla o custo e garante que o modelo apareça onde você vai usá-lo. O preenchimento do formulário, os limites de caracteres e as variáveis estão em Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
Quando usar
- Avisos que o cliente precisa receber (fatura, agendamento, manutenção): categoria Utilidade, formato Personalizado.
- Divulgação de vários produtos ou planos de uma vez: categoria Marketing, formato Carrossel.
- Envio de Pix e boleto pelo agente virtual ou pelo sistema de gestão: formato Detalhes do pedido.
Pré-requisitos
- App do WhatsApp API instalado no Opa! Store, com o canal ativo.
- Para Detalhes do pedido e Solicitação de informações do contato: canal conectado pelo Broker Opa! Suite.
Como funciona
Categorias
A categoria é escolhida na criação do modelo e confirmada pela Meta na análise. A Meta pode mudar a categoria se o conteúdo não combinar com ela. Para ver a categoria final, clique em Sincronizar na lista de modelos.
| Categoria | Para que serve | Exemplos |
|---|---|---|
| Marketing | Comunicação comercial: vender, divulgar ou incentivar uma compra. | Novos planos, promoções, descontos, indique e ganhe, recuperação de vendas. |
| Utilidade | Avisos ligados a um serviço ou pedido que o cliente já tem. Só informa, sem oferta. Na lista de modelos aparece como Utilitário. | Fatura disponível, lembrete de vencimento, confirmação de agendamento, aviso de manutenção, status de entrega. |
| Autenticação | Envio de código de verificação. | Código de login, confirmação em duas etapas. |
Se um modelo de Utilidade tiver qualquer oferta, cupom ou convite a contratar algo, a Meta o classifica como Marketing, que custa mais e tem limites de entrega mais rígidos. Veja Preços das mensagens do WhatsApp API.
Formatos
| Formato | Categorias | O que tem | Provedor |
|---|---|---|---|
| Personalizado | Marketing, Utilidade | Cabeçalho opcional (texto, imagem, vídeo ou documento), corpo, rodapé opcional e botões opcionais. | Todos |
| Carrossel | Marketing, Utilidade | Texto opcional acima de vários cartões. Cada cartão tem imagem, texto curto e botões. | Todos |
| Detalhes do pedido | Marketing, Utilidade | Aviso de cobrança. O Pix e a linha digitável do boleto entram sozinhos no envio. | Só Broker Opa! Suite |
| Solicitação de informações do contato | Marketing, Utilidade | Só o corpo da mensagem. O WhatsApp acrescenta um botão para o contato compartilhar o telefone. | Só Broker Opa! Suite |
| Código de verificação | Autenticação | Texto definido pela Meta e botão Copiar código. Não pode ser editado. | Todos |
Personalizado
É o formato padrão, para avisos, abertura de atendimento e campanhas simples. Os botões podem ser de Resposta rápida, Acessar website ou Número de telefone. Quando tem botões, o modelo pode ter um Fluxo de comunicação vinculado: a resposta do cliente a um envio em massa ou pela API começa esse fluxo.
Carrossel
Mostra vários cartões lado a lado, que o cliente desliza no WhatsApp. É indicado para vitrines de produtos, comparação de planos e campanhas visuais. Todo cartão precisa de imagem e de pelo menos um botão (Resposta rápida ou Acessar website).
Detalhes do pedido
Reúne numa mensagem só o aviso da fatura e os botões para copiar o Pix ou o código do boleto. É enviado pelo agente virtual (card de segunda via no fluxo), pela ação de segunda via no atendimento e pela API, com os dados vindos do sistema de gestão. Veja Modelo de mensagem Detalhes do pedido.
Solicitação de informações do contato
Serve para pedir o número de telefone a contatos que chegaram ao WhatsApp só com nome de usuário. No envio, o cliente vê um botão do próprio WhatsApp para compartilhar as informações de contato. Neste formato:
- só o corpo da mensagem pode ser escrito. Não há cabeçalho, rodapé nem botões personalizados;
- todas as variáveis podem ser usadas, menos Data do agendamento e Data de vencimento.
Exemplo de texto: "Olá, {Nome do contato}! Para identificarmos você nos próximos atendimentos, precisamos do seu número de telefone. Toque no botão abaixo para compartilhar."
Quando o contato toca no botão e compartilha:
- O WhatsApp envia as informações para o Opa! Suite.
- O telefone é vinculado ao cadastro do contato.
- O atendimento mostra o aviso Número de telefone compartilhado. O contato passa a usar esse número neste e nos próximos atendimentos.
O telefone só é registrado se o próprio contato tocar no botão e compartilhar. O Opa! Suite não consegue obter o número de outra forma.
Código de verificação
É o único formato da categoria Autenticação. A Meta define o texto e o botão Copiar código. O modelo é enviado para análise já na primeira etapa do cadastro e não pode ser editado depois.
Onde cada formato pode ser enviado
| Onde | Formatos aceitos |
|---|---|
| Abrir atendimento e atalho de modelos no atendimento | Personalizado, Carrossel, Solicitação de informações do contato |
| Envio em massa | Personalizado, Carrossel, Solicitação de informações do contato |
| Card Abrir atendimento pelo Whatsapp do fluxo | Personalizado, Carrossel, Solicitação de informações do contato |
| Card Template interativo do fluxo | Carrossel e Personalizado com botões |
| Ação e card de segunda via de cobrança | Detalhes do pedido |
| Lembretes da Opa! Agenda | Personalizado e Carrossel |
| API do Opa! Suite | Todos, inclusive código de verificação |
Em todos os casos, o modelo precisa estar Pronto para uso e vinculado ao departamento de quem envia (ou do atendimento). As variáveis do texto também limitam onde o modelo aparece: por exemplo, o envio em massa só aceita Nome da empresa, Nome do contato e Variável vazia. A lista completa está em Criar um modelo de mensagem do WhatsApp.
Modelos com fluxo de comunicação
Modelos Personalizados com botões podem disparar um fluxo quando o cliente responde. Para montar:
- Crie um modelo Personalizado com botões de Resposta rápida e aguarde Pronto para uso.
- Crie o fluxo de comunicação. Comece com o card Template interativo, escolha o modelo e, depois dele, use um card Condicional para cada botão.
- No modelo, vincule o fluxo em Fluxo de comunicação.
- Envie o modelo pelo Envio em massa ou pela API.
Veja um exemplo completo em Cobrança por WhatsApp com o Disparo CRM.
Boas práticas
- Escolha a categoria pelo conteúdo, não pelo preço. Se a Meta reclassificar, o custo muda do mesmo jeito.
- Use Carrossel só quando houver opções para comparar. Para um aviso único, o Personalizado é mais direto.
- Em modelos com fluxo, configure no fluxo também o que fazer quando o cliente escreve algo que não é um dos botões.