Transferências de atendimento no departamento
Caminho: Configurações → Departamentos → (abra o departamento). As regras ficam nas abas Fila, Em andamento, Usuários e Telefonia.
Visão geral
Quando um atendimento é transferido para um departamento, pelo agente virtual, pelo fluxo de comunicação ou por um atendente, o departamento decide para onde ele vai: para a fila, para um atendente escolhido pela distribuição automática ou direto para o atendente responsável pelo cliente.
Essa decisão depende das configurações do departamento que recebe o atendimento. Esta página reúne essas regras num só lugar.
Quando usar
- Você quer que cada cliente seja atendido pela mesma pessoa: use a transferência direta para clientes atribuídos (carteirização).
- Você quer dividir os atendimentos entre a equipe sem ação manual: use a distribuição automática.
- Você quer registrar o motivo de cada transferência: torne a observação ou o motivo obrigatórios ao transferir.
Pré-requisitos
- Permissão de acesso a Departamentos no seu grupo de permissões.
- Para a transferência direta: clientes com usuários atribuídos (carteirização) no departamento.
Como funciona
Para onde vai o atendimento
| Configuração do departamento que recebe | O que acontece |
|---|---|
| Sem distribuição automática | O atendimento entra na fila e um atendente precisa assumi-lo. |
| Distribuição automática ativa | O sistema escolhe um atendente disponível conforme o formato configurado. Veja Distribuição automática. |
| Transferir diretamente clientes atribuídos ativa | Se o cliente tem atendentes atribuídos neste departamento e algum deles está online, o atendimento vai direto para esse atendente. |
Transferência direta para clientes atribuídos
A opção Transferir diretamente clientes atribuídos fica na aba Fila, seção Preferências. Ela usa os usuários atribuídos ao cliente (carteirização) naquele departamento.
- Só contam os atendentes atribuídos que estão vinculados ao departamento e com status Online.
- Um atendente atribuído online: o atendimento vai direto para ele.
- Mais de um atendente atribuído online: quando a transferência é feita pelo agente virtual, o cliente recebe uma lista numerada com os nomes e escolhe com quem quer falar.
- Nenhum atendente atribuído online: o atendimento segue o caminho normal do departamento (fila ou distribuição automática).
- Com a Distribuição automática ativa, a distribuição escolhe primeiro entre os atendentes atribuídos ao cliente que estão online. Se nenhum puder receber, segue a regra normal da distribuição.
- Nas ligações da telefonia, só contam os atendentes atribuídos que têm ramal.
Quem participa das transferências
Na aba Usuários, a opção Disponível para transferências diretas define se o usuário será listado nas regras de transferência automática e direta de atendimentos do departamento. Ela vem ativa ao vincular o usuário.
O departamento só recebe transferências quando está Ativo e com Realiza atendimentos ligado, na aba Cadastro.
Regras do departamento ao transferir
Na aba Em andamento, seção Transferir atendimento, você define o que é exigido do atendente e o que o cliente recebe:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Tornar a observação obrigatória ao transferir | O atendente precisa escrever uma observação para transferir. |
| Tornar o motivo do atendimento obrigatório ao transferir | O atendente precisa escolher um motivo de atendimento para transferir. |
| Enviar mensagem ao transferir atendimento | Envia ao cliente a Mensagem de transferência quando o atendimento é transferido pelo agente virtual ou por um atendente. |
Essas regras valem só para a transferência. O encerramento tem regras próprias, na seção Encerrar atendimento.
Notificações de transferência
Com Enviar notificação de atendimentos na fila ativa (aba Fila), os usuários do departamento são avisados quando um atendimento chega. Cada usuário pode seguir o padrão do departamento ou ter a notificação ligada ou desligada na opção Receber notificações de transferências, na aba Usuários.
Ligações da telefonia
Para ligações, a aba Telefonia define o encaminhamento:
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Código PABX para transferências | Código usado para transferir ligações para o departamento, entre 100 e 999. |
| Ligações recebidas devem tocar para | Nenhum atendente (direciona para a fila), Todos disponíveis no departamento ou Quantidade personalizada. |
| Transbordar chamadas recusadas | Faz com que chamadas perdidas ou recusadas sejam transferidas entre os usuários do departamento. Quando não há atendentes disponíveis, a chamada pode ir para o Departamento a receber. |
Veja os detalhes em Encaminhamento e transferência de ligações.
Boas práticas
- Ative a transferência direta só se a carteirização dos clientes estiver atualizada. Caso contrário, os atendimentos seguem para a fila normalmente.
- Desative Disponível para transferências diretas para quem está vinculado ao departamento só para acompanhar, como supervisores.
- Torne o motivo obrigatório ao transferir quando quiser medir por que os atendimentos mudam de equipe.