Modelo de base de conhecimento
Visão geral
Este modelo ajuda você a escrever o documento que alimenta a base de conhecimento do Opa! IA. Copie a estrutura abaixo para um documento, substitua o conteúdo de exemplo pelas informações da sua empresa, salve em PDF (até 5 MB) e envie na base, como explicado em Criar uma base de conhecimento.
Os assistentes consultam esse conteúdo para responder aos clientes. Quanto mais claro e atualizado for o texto, mais precisas serão as respostas.
Contexto
Escreva como se fosse explicar a empresa para um colaborador novo: com frases completas, sem siglas internas e com os dados que o cliente costuma pedir. Evite repetir a mesma informação em lugares diferentes, porque versões diferentes podem confundir a IA.
Estrutura do modelo
1. Informações da empresa
Sobre a empresa
- Nome: [nome da sua empresa]
- Segmento: [área de atuação]
- Missão e valores: [declaração da empresa]
- Localização: [endereços principais]
Produtos e serviços
- Produto ou serviço 1: descrição, público-alvo e benefícios principais.
- Produto ou serviço 2: descrição, público-alvo e benefícios principais.
Diferenciais
- [Primeiro diferencial e sua importância]
- [Segundo diferencial e sua importância]
2. Processos e procedimentos
Atendimento ao cliente
- Horário de funcionamento: [dias e horários]
- Canais de atendimento: [e-mail, telefone, chat etc.]
- Tempo de resposta: [prazo para cada canal]
Processo de vendas
- Primeiro contato: como é feito e quais informações são coletadas.
- Qualificação: critérios para qualificar o interessado.
- Proposta: prazo de entrega e validade.
- Fechamento: documentos necessários e prazos.
Políticas importantes
- Devolução ou cancelamento: condições e prazos.
- Garantia: cobertura e duração.
- Privacidade: como os dados são tratados.
- Descontos: quando se aplicam e limites.
3. Perguntas frequentes
Escreva cada pergunta como o cliente a faria, seguida da resposta completa.
Sobre produtos e serviços
- Pergunta: [pergunta comum sobre o produto]
- Resposta: [resposta completa e clara]
Sobre o atendimento
- Pergunta: Como posso entrar em contato?
- Resposta: [liste todos os canais, com horários]
Questões técnicas
- Pergunta: [pergunta técnica do seu negócio]
- Resposta: [resposta detalhada]
Para respostas curtas e frequentes, use um grupo de perguntas e respostas em vez de PDF. Assim, é mais fácil editar uma resposta sem reenviar o arquivo.
4. Diretrizes de comunicação
Tom e linguagem
- Tom: [formal, casual, técnico ou amigável]
- Linguagem: [técnica, simples ou adaptável ao público]
- Tratamento: [você, senhor(a), pelo nome]
Palavras e expressões
- Use sempre: [termos específicos da empresa]
- Evite: [termos que não devem ser usados]
Situações especiais
- Quando não souber uma resposta: "Não tenho essa informação específica no momento. Vou direcioná-lo para nossa equipe especializada."
- Para problemas complexos: "Entendo sua situação. Vou conectá-lo com um especialista que poderá resolver isso de forma mais eficiente."
- Para reclamações: "Peço desculpas pelo inconveniente. Sua experiência é muito importante para nós. Vou encaminhar sua situação para resolução imediata."
Contatos para encaminhamento
- Vendas: [WhatsApp e telefone]
- Suporte técnico: [WhatsApp e telefone]
- Financeiro: [WhatsApp e telefone]
Pontos de atenção
Informações desatualizadas fazem o assistente passar dados errados ao cliente. Atualize preços e promoções assim que mudarem e exclua da base a versão antiga do arquivo.
- Revise o conteúdo todo mês.
- Inclua novas perguntas frequentes à medida que surgirem. A lista Perguntas sem resposta mostra o que está faltando.
- Não coloque senhas, chaves de acesso nem dados pessoais de clientes no documento.
Boas práticas
- Use linguagem simples para o que o cliente vai ler e linguagem técnica só onde for necessário.
- Dê exemplos práticos, que deixam as respostas mais claras.
- Documente soluções para problemas que se repetem.