Listas de atendimentos
Caminho: ícones de atendimento no menu lateral: Atendimentos na fila, Atendimentos em andamento, Atendimentos no agente virtual e Atendimentos finalizados.
Visão geral
Os atendimentos ficam separados em quatro listas, uma para cada situação. É nelas que você encontra, busca e abre um atendimento para atender, acompanhar ou consultar. Cada lista tem um campo de busca próprio. Algumas também têm filtros por escopo, que dependem da permissão do seu grupo.
Quando usar
- Atender quem está esperando: abra a lista da fila e escolha um atendimento. Veja Atender e assumir atendimentos.
- Acompanhar o que está acontecendo: abra a lista de atendimentos em andamento para ver os seus atendimentos ou os do departamento.
- Consultar o histórico: abra a lista de finalizados para rever uma conversa já encerrada.
Pré-requisitos
- Para ver os atendimentos de outros usuários, o seu grupo de permissão precisa ter as permissões da seção Atendimentos descritas abaixo. Veja Grupo de permissão.
Como funciona
As quatro listas
| Lista | O que mostra | Campo de busca | Filtros |
|---|---|---|---|
| Atendimentos na fila | Atendimentos aguardando um atendente. | Buscar atendimento na fila | Busca avançada |
| Atendimentos em andamento | Atendimentos que estão sendo atendidos por uma pessoa. | Buscar atendimento em andamento | Meus atendimentos, Meus departamentos e Todos, mais busca avançada |
| Atendimentos no agente virtual | Atendimentos que estão com o agente virtual. | Buscar atendimento em andamento | Nenhum |
| Atendimentos finalizados | Atendimentos já encerrados. | Buscar atendimento finalizado | Meus atendimentos, Meus departamentos e Todos, mais busca avançada |
A busca avançada está disponível nas listas da fila, em andamento e finalizados. Ela permite filtrar, entre outros critérios, por departamento e por motivo do atendimento, incluindo a opção Sem motivo vinculado.
Filtros de escopo
Nas listas de em andamento e finalizados, os botões definem de quem são os atendimentos exibidos:
- Meus atendimentos: os atendimentos que são seus. É o filtro que abre por padrão e está sempre disponível.
- Meus departamentos: os atendimentos dos departamentos aos quais você está vinculado.
- Todos: os atendimentos de toda a empresa.
Meus departamentos e Todos só aparecem se o seu grupo de permissão tiver a permissão correspondente. Se a permissão estiver desligada, o botão não é exibido.
| Lista | Permissão para Meus departamentos | Permissão para Todos |
|---|---|---|
| Em andamento | Atendimentos em andamento no departamento | Atendimentos em andamento na empresa |
| Finalizados | Atendimentos encerrados no departamento | Atendimentos encerrados na empresa |
Veja Funções de cada permissão para conhecer as demais.
Nesta fila
Dentro do atendimento, o texto Nesta fila seguido de um tempo, por exemplo "há 5 minutos", indica há quanto tempo o atendimento está na fila do departamento. Não é um filtro. Para entender a fila, leia Fila de atendimento no Opa! Suite.
Ações na lista
Ao clicar com o botão direito sobre um atendimento da lista, você pode:
- Fixar no topo ou Desafixar o atendimento.
- Marcar como lido ou Marcar como não lido.
Boas práticas
- Use a busca avançada para encontrar atendimentos por motivo ou departamento, em vez de rolar a lista.
- Revise com o administrador as permissões de visualização de cada grupo, para que cada pessoa veja apenas o que precisa.