Transferir o atendimento pelo fluxo de comunicação
Caminho: Configurações → Fluxo de comunicação → (fluxo) → Abrir fluxo → + → Ferramentas do sistema → Transferir atendimento
Visão geral
O card Transferir atendimento tira o atendimento do agente virtual e o entrega a um destino: um departamento, um usuário, o Opa! Suite Call Center ou um assistente inteligente do Opa! IA. Normalmente ele é o último card de um caminho do fluxo, depois que o agente virtual já identificou o que o contato precisa.
O card tem estas opções de destino:
| Opção | Para onde o atendimento vai |
|---|---|
| Departamentos | Para a fila do departamento escolhido. |
| Usuários | Para um atendente específico de um departamento. |
| Opa! Suite Call Center | Para a central do Opa! Suite Call Center. Só aparece quando a integração está instalada. |
| Assistente inteligente | Para um assistente inteligente do Opa! IA, que continua a conversa. |
Pré-requisitos
- Departamentos: departamento ativo e marcado para receber atendimentos.
- Usuários: atendente ativo, vinculado ao departamento e marcado para receber atendimentos.
- Opa! Suite Call Center: integração instalada e sem problemas de conexão. Veja Integração da telefonia com o Opa! Suite Call Center.
- Assistente inteligente: assistente criado e ativo no Opa! IA. Veja Configurar um assistente inteligente.
Passo a passo
- Abra o fluxo de comunicação.
- Antes da transferência, adicione um card Enviar mensagem avisando o contato de que ele será transferido.
- Clique no + abaixo dessa mensagem.
- Em Tipo, marque Ferramentas do sistema.
- Em Ferramenta, escolha Transferir atendimento.
- Em Transferir atendimento, escolha o destino e preencha os campos:
- Departamentos: escolha o departamento no campo Departamentos.
- Usuários: escolha o departamento em Departamentos e depois o atendente em Usuários.
- Opa! Suite Call Center: preencha Departamento (opcional; sem ele, o atendimento segue o fluxo de comunicação definido no Opa! Suite Call Center), Mensagem em caso de erro na transferência (até 300 caracteres) e Fluxo a ser executado em caso de erro na transferência.
- Assistente inteligente: escolha o assistente em Assistente inteligente e o Fluxo a ser executado em caso de erro.
- Clique em Salvar.
Resultado esperado
O card aparece no fluxo com o destino: Transferir para departamento ou Transferir para usuário, seguido do nome escolhido. Quando o atendimento chega nele, sai do agente virtual e vai para o destino.
Mensagem ao contato
O card não tem campo de mensagem. O contato só é avisado da transferência se:
- houver um card Enviar mensagem antes do card de transferência; ou
- o departamento de destino tiver a opção Enviar mensagem ao transferir atendimento ativa, em Configurações → Departamentos → (departamento) → aba Em andamento → Transferir atendimento. Nesse caso, a Mensagem de transferência do departamento é enviada (exceto na telefonia).
Carteirização
Quando o destino é um departamento com carteirização e o contato está vinculado a um cliente:
- Se um atendente online do departamento tiver o cliente na carteira, o atendimento vai direto para ele.
- Se mais de um tiver, o agente virtual pede ao contato que escolha: "Você possui mais de um atendente vinculado ao seu cadastro. Escolha um atendente para prosseguir".
- Se nenhum estiver online, o atendimento vai para a fila do departamento.
Isso não vale para departamentos com distribuição automática, exceto em ligações da telefonia.
Assistente inteligente
O assistente passa a responder o contato. Ele aceita mensagens de texto, localização, áudios e imagens (PNG, JPEG ou WEBP) ou PDFs de até 5 MB. Se o assistente estiver inativo ou sem configuração, o atendimento vai para o Fluxo a ser executado em caso de erro.
Problemas comuns
| Sintoma | O que verificar |
|---|---|
| O departamento não aparece na lista | Só aparecem departamentos ativos e que recebem atendimentos. Confira o cadastro em Configurações → Departamentos. |
| O atendente não aparece na lista | Confira se o usuário está ativo, vinculado ao departamento e marcado para receber atendimentos. |
| A opção Opa! Suite Call Center está desabilitada | A integração apresenta problemas. Confira as configurações da integração. |
| O atendimento foi encerrado em vez de transferido | A transferência deu erro. O motivo fica registrado no histórico do atendimento. |
Boas práticas
- Sempre avise o contato antes da transferência, com um card Enviar mensagem ou com a mensagem de transferência do departamento.
- Prefira transferir para departamentos. A transferência para um usuário específico depende de uma única pessoa.
- Nas opções Call Center e assistente inteligente, configure o fluxo de erro, para o contato não ficar sem atendimento.