Card Abrir atendimento pelo WhatsApp
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Visão geral
O card Abrir atendimento pelo Whatsapp leva para o WhatsApp um cliente que está numa ligação da telefonia. Durante a ligação, ele abre um atendimento de WhatsApp para o número de quem ligou e envia um modelo de mensagem (template) aprovado. Quando o cliente responde, a conversa continua no WhatsApp.
O card só age em ligações. Em atendimentos de outros canais, o fluxo passa direto para o próximo card.
Quando usar
- Fila de telefonia cheia: oferecer ao cliente a continuação pelo WhatsApp em vez de esperar na linha.
- Envio de documentos: quando o assunto exige foto, comprovante ou arquivo, que não podem ser enviados por voz.
- Fora do horário: registrar o contato e continuar pelo WhatsApp.
Pré-requisitos
- Canal de telefonia do Opa! Suite com o fluxo configurado.
- Canal de WhatsApp API ativo, com um agente virtual que tenha departamento definido.
- Um modelo de mensagem cadastrado no canal de WhatsApp, no formato Personalizado, Carrossel ou Solicitação de informações do contato, sem variáveis sem valor.
- Um fluxo de comunicação para seguir depois que o cliente responder ao modelo: o fluxo vinculado ao modelo ou, se não houver, o fluxo do agente virtual do canal.
Como funciona
Campos do card
| Campo | O que faz |
|---|---|
| Canal do Whatsapp | Canal de WhatsApp ativo pelo qual o atendimento será aberto. Obrigatório. |
| Template de mensagem | Modelo de mensagem enviado ao cliente. Lista os modelos do canal escolhido. Obrigatório. |
| Fluxo de comunicação do template | Somente leitura. Mostra o fluxo vinculado ao modelo, para onde o cliente vai ao responder. Aparece Sem fluxo personalizado vinculado quando o modelo não tem fluxo. Esse vínculo é configurado no modelo de mensagem. |
| Mensagem caso não seja aberto atendimento | Mensagem enviada na ligação quando o número já tem um atendimento em andamento no canal de WhatsApp. Já vem preenchida e é obrigatória. |
| Fluxo a ser executado caso não seja possível abrir o atendimento pelo Whatsapp | Fluxo executado quando a abertura falha. Opcional. |
O que acontece na ligação
- O fluxo chega ao card durante a ligação.
- O Opa! Suite verifica se o número de quem ligou já tem um atendimento em andamento no canal de WhatsApp escolhido.
- Se tem: envia a Mensagem caso não seja aberto atendimento e segue para o próximo card.
- Se não tem, abre um atendimento de WhatsApp para o número, no departamento do agente virtual do canal, e envia o modelo de mensagem.
- O Opa! Suite aguarda até 30 segundos pela confirmação de envio do modelo.
- Enviado: a ligação segue para o próximo card. Quando o cliente responder no WhatsApp, a conversa segue o fluxo do modelo ou, sem ele, o fluxo do agente virtual.
- Falha ou sem confirmação: o atendimento de WhatsApp é finalizado e o fluxo de erro é executado.
Quando a abertura falha
A abertura falha quando o número de quem ligou não pode ser convertido num número de WhatsApp, o canal não é encontrado, o agente virtual do canal não tem departamento, o modelo ou o fluxo não existem, ou o envio do modelo falha.
Nesses casos, o Opa! Suite executa o Fluxo a ser executado caso não seja possível abrir o atendimento pelo Whatsapp. Sem esse fluxo, a ligação segue para o próximo card.
O card envia um modelo de mensagem, que a Meta cobra conforme a categoria (marketing, utilidade ou autenticação). Veja Preços das mensagens do WhatsApp API.
Boas práticas
- Use um modelo de mensagem que explique ao cliente por que ele recebeu a mensagem, já que o contato começou por telefone.
- Configure o fluxo de erro para oferecer outra opção na ligação, como a transferência para um atendente.
- Coloque um card Adicionar etiqueta antes deste card para identificar nos relatórios os atendimentos que vieram da telefonia.